Opinión

La tecnología cambió la forma de consumir

Clientes empoderados por la tecnología al momento de hacer sus compras demandan cada vez más a la industria acciones concretas con temas ambientales y sociales. Un cambio cultural que marca un antes y un después en la relación entre empresas y compradores.

Es entendible que en estos tiempos de crisis e inflación los consumidores estén determinados por ese contexto y por las urgencias que impone la coyuntura. Se podría pensar que el proceso pasa por una cuestión solo de precios. 

Sin embargo, en los últimos años se han producido cambios sustanciales en el proceso de toma de decisiones de los consumidores, nuevos comportamientos que van más allá de los precios que suben y bajan en las góndolas. Este es un tema que merece ser tomado con seriedad por empresas, prestadores de servicios y comerciantes porque este nuevo cliente tiene otros parámetros y exigencias al decidir su compra. 

Nunca como antes están tan informados no solo de lo que va a adquirir, sino de las empresas fabricantes de productos o que brindan el servicio, las marcas, los sistemas de distribución y pagos, si tienen compromiso social en cuanto a políticas de sustentabilidad y cuidado ambiental. 

La tecnología es la gran aliada de este cambio de comportamiento que es una bisagra con el pasado, un consumidor que ha sido empoderado usando todas las herramientas que lo convierten en el principal actor.

Pero las también las empresas se ven beneficiadas por la irrupción tecnológica que les permite trabajar esas mismas herramientas que les posibilitan tener la misma frecuencia del consumidor ya sea conociendo sus gustos, exigencias, fidelizándolos o atrayéndolos con nuevos incentivos. Los propios consumidores están buscando cada vez más formas de aligerar la carga de trabajo y para ello están utilizando a la Inteligencia Artificial.

En el último estudio que hizo KPMG, Tendencias para la industria de Consumo y Retail, se destaca como una de las principales conclusiones la importancia de que los empresarios de la industria comprendan la interacción entre cuatro fuerzas que están remodelando al sector: las personas, el planeta, las ganancias y el propósito. 

Son las llamadas "4P" (del inglés planet, profit, people y purpose) que constituyen un nuevo marco de análisis que permite vincular de manera más eficiente los propósitos corporativos con los de sus grupos de interés, y permite destacar cuáles son las principales tendencias para el sector de consumo. 

Es decir: la digitalización y los nuevos modelos comerciales; el costo de hacer negocios en un entorno altamente complejo; el poder de los datos y su uso responsable; la gestión eficiente del talento y la relación con los grupos de interés; las regulaciones. 

Y es notorio el crecimiento de la agenda ESG, aquello que tiene que ver con cuestiones ambientales, sociales y de gobierno corporativo. Este marco de análisis es especialmente importante para el sector ya que les permite centrarse en las áreas de mayor interés y diseñar las estrategias que mejor se adapten a sus mercados y su relación con los clientes.

La preocupación por la sostenibilidad es un motor cada vez más determinante en el comportamiento de los consumidores ya que, en general, están dispuestos a pagar más por productos de empresas que estén alineadas con el ese propósito. 

Esta conclusión surge del informe anual Mi vida, mi billetera y yo, una encuesta también de KPMG hecha a 30.000 consumidores de 11 países para que compartan sus diferentes puntos de vista sobre la forma en que su comportamiento está determinado por los factores medioambientales y sociales. 

A medida que los consumidores se preocupan cada vez más por la sostenibilidad a la hora de tomar sus decisiones de compra, las empresas tienen que tomar una decisión sencilla: entender y adoptar estas tendencias en todos los aspectos de su negocio o enfrentarse a un futuro muy incierto.

Los resultados más importantes indicaron lo siguiente:

• El 87% de los consumidores cree que las empresas tienen la responsabilidad de hacer productos que duren, sean fáciles de arreglar y de reutilizar.

• El 76% está de acuerdo en que proteger el medio ambiente es más importante que hacer crecer la economía.

• Un 74% trata de evitar el fast fashion.

• El 64% quieren conocer el impacto medioambiental de lo que compran.

• En las Américas, 56% de los consumidores considera que la contaminación de plásticos y químicos derivada del rápido desarrollo no se justifica. Sin embargo, la misma región tiene el peor índice de adhesión (47%) a medios de transporte de menor impacto ambiental, como la bicicleta, caminar o utilizar transporte público.

Se está viviendo en la industria una creciente preocupación e interés por las cuestiones ambientales y sociales. Los consumidores buscan identificarse con los mismos valores y prácticas de las empresas. 

Por eso es fundamental comprender el pensamiento de los clientes para definir una estrategia de negocios y comunicación específica. Si bien en la Argentina actual, la alta inflación y la pérdida del valor adquisitivo del ingreso de los consumidores llevan a que, para la gran mayoría, sus decisiones se apoyen principalmente en el factor precio, la relación con el cliente junto a la sostenibilidad del ambiente y de la sociedad, son temas que importan mucho a la hora de definir sus opciones de compra.