En una sucursal de UBS con vista al Lago de Zurich, se puede ver a Daniel Kalt en una sala de reuniones para clientes de banca privada El economista jefe y CIO (director de finanzas) del banco suizo gira para mirarme. Reconozco sus marcados rasgos, su leve sonrisa y el cabello corto entrecano a los costados.
Pero algo no está bien. Kalt se ve un poco pálido. Mientras respira, su cabeza y sus hombros se mueven hacia arriba y hacia abajo como si estuviera flotando. No es el verdadero Kalt; es una imagen clonada por la computadora que surge de una pantalla colgada de la pared, y forma parte de un proyecto de UBS con la mira puesta en el futuro de la banca.
Kalt, de 49 años, es muy conocido en Suiza como comentarista. Gran parte de su trabajo consiste en informar a los clientes de UBS sobre el panorama de las economías y mercados financieros del mundo. Al estar clonado se usaron las últimas técnicas de animación de la industria de los juegos para computadora podría atender a muchos más titulares de cuentas.
A medida que toma ritmo la disrupción digital, los bancos minoristas y de banca privada en Suiza que son el mayor centro mundial de gestión de patrimonios avanzan en dos direcciones simultáneamente. Para recortar costos, están automatizando procesos y servicios, incluyendo el uso de "asesores robots". Pero para elevar los ingresos, también están estudiando brindar servicios de alto valor, vía humanos, a sus clientes más ricos.
Los asesores clonados "podrían ser una manera de tener un puente" y brindar "un tipo de servicio personalizado a escala", señaló Matthias Koller, administrador de proyectos en Wealth Management Innovation Lab de UBS.
Sin embargo, esta versión digital de Kalt plantea una serie de interrogantes. ¿Un clon es más útil para los asesores humanos que un fajo de documentos? ¿Qué valor suma una personalidad digital, comparada con un avatar neutral? ¿Es posible, en una "realidad hiperactiva" animada, sentir que uno está trabajando con un ser humano? ¿Es una buena forma de hacer negocios con un banco, o hay problemas con la privacidad?
"Nuestro mandato es explorar, abrir el terreno... y luego definir cuál es el punto óptimo," dijo Koller.
Puedo confirmar que una cara familiar hace más interesante lo que, de lo contrario, sería una aburrida presentación de datos y gráficos. Kalt se activa vía un pequeño panel táctil y un sistema de reconocimiento de voz. "Buen día. Mi nombre es Daniel Kalt. Soy CIO regional en Suiza", dice.
Por ahora habla sólo alemán y sus palabras no coinciden exactamente con el movimiento de sus labios. Koller contó que el software que sincroniza con el inglés es mejor. Enseguida Kalt describe el panorama de la economía norteamericana, las ganancias de las empresas y los principales impulsores de los mercados globales.
Pero su conocimiento tiene limitaciones. Cuando le pregunté su opinión sobre el Brexit, hubo una breve pausa y un confuso Kalt me ofreció hablar sobre las asignaciones de activos globales. Al consultarle qué esperaba de la economía británica me contestó: "No tengo una respuesta para eso".
Koller recalcó que en esta etapa la idea es que Kalt sea una ayuda para los asesores, y no para que lo prueben clientes (o periodistas). Sus áreas de conocimiento se ampliarán según la demanda, pero los asesores de UBS que han usado la tecnología advirtieron que hay que evitar "un sistema que simule saber de todo pero que en realidad no sabe nada", aseguró Koller.
Una ambición del equipo de diseño, que está trabajando junto con IBM, es crear una mejor relación entre el cliente y el clon. El Kalt de la pantalla puede parpadear, ampliar su sonrisa, y hasta quedarse dormido. Si los sensores detectan que no tengo corbata, y entonces él podría sacársela, contó Koller.
Hoy el avatar de Kalt se alimenta de una computadora escondida en un mueble. Algún día, podría aparecer en una laptop o teléfonos celulares, y UBS podría agregar clones de otros colegas. Los programadores creen que las técnicas de animación interactiva en tres o cinco años habrán mejorado tanto que "no se podrá diferenciar si es una personal real o digital", contó Koller.
Antes me había reunido con el verdadero Kalt en un café de Zurich. En la vida real, él gesticula mucho con sus manos, una característica que no vi en su clon. Pero UBS no dice que sea perfecto. "Se trata de explorar los límites de la tecnología, buscando qué se puede hacer con los clientes, cómo reaccionarán", explicó Kalt. Finalmente, "el clon podría saber mucho más detalles que yo... Voy a aprender a hablar chino y español".
Sin embargo, el verdadero Kalt no tiene miedo de perder su trabajo. Tomamos un café juntos, no tuve que presionar el panel táctil para que me responda. Hablamos de una serie de temas, incluyendo el Brexit. "Este clon no puede hacer mi trabajo por el momento. Pero esto recién empieza", me aseguró.
Traducción: MARIANA INéS ORIOLO
