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Hay ejecutivos que vuelan en primera clase con traje y asistente, pero Bob Jordan no es uno de ellos. El CEO de Southwest Airlines, una de las aerolíneas de bajo coste más grandes del mundo con más de 100 millones de pasajeros al año, tiene una costumbre que ha sorprendido al sector: cuando sube a uno de sus aviones, no revela su identidad, se pone a trabajar con la tripulación y recoge la basura de los pasajeros.
Jordan lo explicó en una entrevista con el New York Times con una naturalidad que contrasta con la imagen habitual de los grandes ejecutivos de la industria aeronáutica. “Sirvo snacks, recojo la basura y luego me siento en la cabina a hablar con los pilotos”, dijo.
Por qué el CEO de una de las aerolíneas más grandes viaja de incógnito
La elección de la ropa no es casual. Jordan reconoció que prefiere volar con chaleco o polo en lugar de traje precisamente para poder moverse con libertad por el avión y ayudar a la tripulación sin incomodar a nadie.
“No quiero estar pasando por encima de la gente, así que suelo sentarme en el pasillo para poder levantarme y hacer cosas”, explicó. El traje lo reserva para los viajes a Washington D.C. y las reuniones con legisladores u otros cargos oficiales, donde el protocolo lo exige.
Su implicación no se limita al interior del avión. Jordan también comentó que intenta bajar a la bodega cuando el avión aterriza para ayudar a descargar el equipaje. “Quiero bajar y descargar maletas. Es muy difícil hacerlo con traje puesto”, añadió.
El consejo del fundador que guía su forma de liderar
Jordan lleva en Southwest desde 1988, el año en que se incorporó a la compañía como empleado. En su primer día de trabajo conoció a Herb Kelleher, el legendario cofundador de la aerolínea, quien falleció en 2019 y cuya filosofía sigue marcando la cultura interna de la empresa.
Cuando le preguntaron qué pensaría Kelleher de los grandes cambios que atraviesa hoy Southwest, Jordan recurrió a una frase que el fundador le transmitió hace décadas: “Si no cambias, mueres”. Y añadió que Kelleher no construyó la aerolínea alrededor de políticas concretas, sino alrededor de una idea más amplia: “Herb construyó la aerolínea para ser diferente desde el punto de vista del servicio”.
Los cambios que están transformando Southwest
Jordan llegó a la entrevista con el Times en un momento de transición para la compañía. Southwest ha abandonado recientemente dos de sus políticas más emblemáticas y diferenciadores en el sector: el asiento libre —por el que los pasajeros elegían dónde sentarse una vez a bordo— y la franquicia de equipaje gratuita, que durante décadas fue uno de sus argumentos de venta más potentes frente a otras aerolíneas.
El ejecutivo reconoció que hay pasajeros que no están satisfechos con los cambios, pero defendió la dirección tomada. “Sé que hay algunos que no están contentos, pero hay muchos, muchos, muchos que sí lo están”, dijo. También admitió que la compañía ha tenido que hacer en meses lo que otras aerolíneas hicieron en años, asumiendo que eso implica un “cierto período de agitación” que hay que atravesar.
La humildad como herramienta de gestión empresarial
El perfil de Jordan recuerda al de otros grandes empresarios que han optado por el anonimato como forma de entender mejor su propio negocio. El magnate indio Ratan Tata, presidente del Tata Group durante más de dos décadas, era conocido por desayunar en el Taj Mahal Palace Hotel —de su propiedad— sin revelar jamás su identidad a camareros ni huéspedes.
En ambos casos, la estrategia responde a una misma lógica: quien dirige una empresa de servicio necesita entender cómo funciona desde dentro, no desde un despacho. Jordan lo resume con sencillez: moverse por el avión, hablar con los pilotos y recoger la basura no es humildad performativa. Es su manera de hacer el trabajo.