Con el diferencial como estrategia, Banco Macro rediseña su vínculo con los clientes

Banco Macro, el banco privado con mayor presencia territorial en Argentina, está encarando un profundo proceso de evolución en el vínculo con los usuarios. Con más de 550 puntos de contacto, 9000 colaboradores y una cartera que supera los seis millones de clientes, la entidad apuesta a una estrategia centrada en las personas y potenciada por herramientas de experiencia del cliente (CX) y del usuario (UX).

Durante la CX-UX Summit que organizó El Cronista, Cecilia Gargiulo, gerente del Centro de Experiencia del Cliente de Banco Macro, compartió la visión de la empresa acerca de cómo ambas disciplinas impactan en la forma de diseñar productos y servicios.

"La estrategia del cliente la tomamos como un cambio de mindset. La evolución digital requiere otra forma de pensar y diseñar la experiencia", afirmó.

Aunque se las confunde, Gargiulo destacó que la experiencia del cliente (CX) y la del usuario (UX) no son lo mismo, pero que sí se complementan. "La CX nos permite entender la percepción que tiene el cliente de nuestros servicios, productos y canales. Es saber cómo performa esa experiencia y qué nivel de lealtad genera", precisó.

Productos simples

La UX, en cambio, expuso, abarca tanto lo digital como lo físico. "Se trata de diseñar productos simples, entendibles y que puedan usarse de punta a punta en formato digital, si así lo prefiere el cliente", explicó.

Según la ejecutiva, implementar herramientas de CX/UX implica cambiar la forma de trabajar dentro de la organización. "Ya no se trata solo de lanzar un producto: la experiencia del cliente es estratégica. Es lo que nos permite generar valor agregado real para quienes nos eligen", sostuvo.

Además, destacó que estas herramientas permiten tomar mejores decisiones. "El conjunto CX-UX nos ayuda a priorizar lo que necesita el cliente día a día. Si no lo hiciéramos, fallaríamos. Y eso no sería sostenible ni en el tiempo ni en el mercado", advirtió.

Uno de los pilares de la estrategia del Macro es la cercanía con el territorio. En ese sentido, Gargiulo subrayó que respetar la idiosincrasia de cada región es clave: "Trabajamos para potenciar a cada uno de nuestros clientes y, con eso, a las economías regionales. Creemos en la Argentina y queremos contribuir activamente al desarrollo económico del país".

Más competencia

Gargiulo también reconoció en la actualidad que los estándares de comparación cambiaron. "Hoy no nos miden solo con otras entidades financieras, sino con plataformas de e-commerce, fintechs o incluso servicios de streaming. El banco ya trascendió las fronteras del sistema financiero", concluyó.

Con estos lineamientos, Banco Macro avanza hacia un modelo en el que la experiencia ya no es un resultado, sino el punto de partida para el diseño de cada servicio. La escucha activa, el uso inteligente de datos y la integración entre lo digital y lo presencial se consolidan como claves para mantener la competitividad y fidelizar a los clientes en un ecosistema financiero cada vez más exigente.