Outsourcing es una palabra que se escucha y lee con frecuencia en las organizaciones, en especial en contextos y tiempos de crisis económica y reducción de presupuestos. La tercerización de servicios, infraestructura y aplicaciones de tecnologías de la información y la comunicación (TICs) promete una reducción de los costos de operación de hasta un 70 por ciento, según un informe del Outsourcing Institute, y generar aumentos de hasta el 30 por ciento en la productividad, de acuerdo con algunos proveedores entrevistados para esta nota. En la Argentina esta tendencia se consolidó tras la devaluación del peso en 2002, un escenario favorable para la subcontratación, gracias al tipo de cambio bajo y la alta capacitación de sus trabajadores y profesionales.
Sin embargo, cuando una organización se plantea la pregunta de tercerizar parte de sus actividades surgen varios dilemas: ¿cómo se negocia un contrato y en especial los acuerdos de nivel de servicio (SLA)? ¿Cómo se mide el retorno de la inversión? ¿Hasta dónde se puede delegar? ¿Qué pasa con la seguridad de los datos? ¿Hay que limitar el outsourcing a una medida de control de los costos o se puede convertir en una herramienta estratégica? Information Technology entrevistó a consultores, proveedores y clientes de servicios tercerizados para comprobar si la subcontratación se queda en promesas o es ya una tendencia que llegó para quedarse.
En crecimiento
Para José Roberto Mavignier, consultor de Frost & Sullivan, la tercerización no se ve afectada por la crisis y estima que su tasa de crecimiento será de 13,9 por ciento entre 2007 y 2013. ¿Cuál es la razón? La necesidad, transversal a todas las actividades económicas, de reducir los costos de operación. A esto se le suma la expansión de las regulaciones que obligan a las compañías a cumplir con determinados requerimientos tecnológicos en cuanto a infraestructura y administración de los datos.
Los pronósticos de Mavignier son auspiciosos para los proveedores: por ejemplo, estima que los ingresos del negocio de “hosting dedicado ascenderán en la Argentina a U$S 100,9 millones. Y los de almacenamiento, en tanto, crecerán a U$S 81,8 millones, algo menos que para “disaster recovery , que sumará U$S 87,9 millones.
¿Cómo está hoy el mercado local, luego de la crisis económica mundial desatada hace algo más de un año? Según Gartner, el consumo mayoritario responde a servicios de datacenter (40 por ciento del total) y servicios de red (30 por ciento). Para los analistas y proveedores consultados por Information Technology, los servicios de subcontratación más demandados son el mantenimiento y desarrollo de sistemas, el soporte de redes y la mesa de ayuda, además de los centros de datos. Otras actividades con menor demanda son el hosting de aplicaciones y la seguridad. “Últimamente existe interés en ofertas que incluyen las ventajas de la virtualización dentro de los servicios de outsourcing , apunta Alejandro Pelloni, gerente de Servicios de Tecnología de IBM Argentina. Entre ellos, “infraestructure as a service (IaaS), software as a service (SaaS) y cloud desktop , enumera.
Los segmentos del mercado que más requieren y utilizan la tercerización son servicios financieros, banca y los proveedores de telecomunicaciones, según coincidieron por separado los analistas de PricewaterhouseCoopers (PWC), KPMG y Deloitte consultados para este informe.
En otras manos
Alejandro Peralta, gerente de Tecnología Informática y Organización de la compañía financiera Credilogros, se muestra entusiasmado con el outsourcing, aunque pone algunos reparos. En esta empresa subcontrataron la programación por una razón concreta: “Son puestos de alta rotación, por lo que decidimos tercerizarlos para no tener el costo de las búsquedas y lidiar con gente que se queda unos meses , explica el ejecutivo. En cambio, los analistas que definen los sistemas son fijos. “Esto nos da mayor foco en temas críticos como la definición de las soluciones a ofrecer a nuestros usuarios y dejamos las tareas que no son centrales en manos de proveedores , añade Peralta.
En Credilogros también delegaron el “testing de los sistemas, porque les asegura un control independiente de la puesta en producción. Para el responsable de IT, la receta pasa por la tercerización especializada: “Cuando uno necesita dejar funcionando alguna nueva tecnología, conviene siempre contratar algún proveedor que se especialice en cada herramienta, hasta dejarla en marcha y luego el control se toma con recursos propios. Así se asegura una mayor velocidad para dejar andando las soluciones de infraestructura .
En el caso del procesamiento de datos, hay muchas tareas en el sector financiero que son de alta criticidad, pero para el ejecutivo de Credilogros, lo importante está en “asegurar que se ejecuten automáticamente, sin analizar opciones . Para ello contrataron en Telefónica “el equipamiento, los sistemas de base, las bases de datos y la operación de los sistemas . Pero no todo fue un sendero de rosas, admite Peralta: “Al principio nos costó mucho que entendieran el tipo de negocio que estamos manejando y los tiempos de respuesta que requerimos para asegurar el servicio, pero pasada esa etapa lo entendieron bien y pudimos salir adelante .
Más allá de la reducción de costos, Alex Villeyra, gerente de IT Advisory de KPMG, señala otros beneficios de la tercerización, como los mejores tiempos en la adopción de nuevas tecnologías, la visibilidad interna de los costos relacionados con tecnología y las mejoras en la medición de los niveles de servicios internos y externos del área de IT. Y Andrés Gil, partner en Deloitte para Security & Privacy Services, agrega la mejora en las capacidades de crecimiento, flexibilidad, especialización y la reducción de riesgos.
Martín Rigueiro, jefe de Aplicaciones e Infraestructura de IT de Telefónica Empresas, agrega la posibilidad de hacer uso de las certificaciones y auditorías que realiza el proveedor para acelerar el cumplimiento de las necesidades de cada cliente. Javier Diez, vicepresidente de Servicios de Tecnología y Desarrollo de Negocios de Capgemini para Latinoamérica, suma entre las ventajas a los aumentos de productividad que, según asegura, pueden llegar hasta un 30 por ciento a lo largo de dos o más años de servicio.
A los números
¿Cómo se mide el retorno de inversión (ROI) en outsourcing? Gil admite que es una tarea difícil pero que ofrece muchas dimensiones desde dónde abordarlo. “Desde una mayor capacidad de crecimiento, flexibilidad, especialización y reducción de riesgos , detalla. Para Franco Buglioni, gerente de Calidad de Grupo Prominente, la medición y niveles de ROI “dependen de la industria, el sector y el tipo de outsourcing que se desea contratar: total, insourcing o selectivo, entre otros . Adrián Hettema, director General de Sofrecom Argentina, dice que se lo debe buscar en “la productividad que se logre al dejar de estar preocupándose por lo cotidiano .
De acuerdo con Peralta, “al tercerizar servicios uno se ahorra la inversión y puede trabajar con ese capital en las áreas de negocio más productivas .
Pero ¿existen límites para el outsourcing? ¿Qué conviene tercerizar y qué no? Edgardo Sajón, socio líder de la práctica de IT de PricewaterhouseCoopers, cree que para definir los alcances de la subcontratación hay que considerar dos factores: “El costo de entrada y salida al proceso de tercerización, que puede actuar como una limitante al momento de la toma de la decisión. Y el impacto estratégico en los negocios de la compañía .
Villeyra considera que “no hay una definición universal sobre qué tercerizar y qué no . Para el gerente de KPMG, “el límite lo fija el nivel de madurez interna de la organización para encarar la gestión de los servicios tercerizados. Con una buena estructura de ‘governance’, se puede tercerizar la mayor parte de la operación. Pero en cada caso, la decisión debe partir de un análisis realista de la situación actual y la estrategia definida a mediano y largo plazo , aconseja. Para Gil, “el gran error es creer que se puede delegar responsabilidad o tercerizar sin un adecuado esquema de control y monitoreo del servicio . ¿Y la seguridad? ¿Es algo intocable que no puede ser alcanzado por el outsourcing? “¿Por qué no? , replica Villeyra. “Mientras los lineamientos estratégicos estén bien definidos y exista una estructura interna de supervisión hay un montón de oportunidades para obtener resultados altamente satisfactorios tanto en términos de costo como de efectividad en la protección de los activos de información , sostiene el ejecutivo de KPMG.
“No vemos un inconveniente en la tercerización de las tareas de administración de la seguridad , coincide Sajón, pero aclara: “Siempre que exista trazabilidad de lo actuado por quienes la administran . El ejecutivo de PWC considera que “la estrategia de seguridad y las políticas en la materia deben seguir siendo responsabilidad de la gerencia de la empresa. En cambio los procedimientos operativos de administración podrían consensuarse con un proveedor . Aunque Sajón remarca que “cualquiera sea el alcance de este proceso, las claves maestras deben permanecer en poder de la empresa .
Esteban Fernández, director de Servicios en la Argentina del proveedor español Indra, dice que “encontrar el punto justo de tercerización está basado fundamentalmente en el análisis de costo-beneficio asociado. Estos costos pueden no ser económicos en forma directa sino estar relacionados con la estrategia de la compañía . ¿Cuál es entonces la ventaja principal para la tercerización de seguridad? “Poder obtener un alto nivel de calidad de servicio evitando el impacto financiero para retener a los profesionales en seguridad, el cual puede ser sustancial , responde Fernández, quien admite la existencia de una desventaja: “El outsourcer tendrá acceso a información que puede ser vital para la compañía. Si bien existen acuerdos de confidencialidad entre las empresas, este modelo exige un nivel de confianza muy alto .
Nudo gordiano
En un proyecto de outsourcing un aspecto clave es la negociación del contrato, donde se establecen los niveles de servicio, o SLA. Para Villeyra, el punto de partida es “un análisis de situación y de estrategia futura de la tecnología de la compañía con el objetivo de definir claramente cuáles son los objetivos que llevan a tomar la decisión . Este análisis debe tener en cuenta factores como “el grado de complejidad y customización de los sistemas actuales, criticidad, recursos involucrados, impactos en la organización, línea base de costos, estrategias futuras de crecimiento, tecnologías emergentes , enumera el consultor.
Otro elemento “crítico a considerar es “preparar la estructura de ‘governance’ que va a estar a cargo de la gestión de los servicios a contratar. Esta estructura es la encargada de definir y hacer el seguimiento de los SLA, así como de identificar las medidas correctoras en caso de desvíos. Villeyra advierte que “uno de los errores más comunes de las compañías a la hora de encarar un proceso de ‘sourcing’ es subestimar la importancia de la estructura de ‘governance’, lo que puede llevar a que no se alcancen los objetivos inicialmente previstos en términos de costos y calidad del servicio .
Pelloni explica que los contratos suelen contemplar “dos aspectos importantes: las cláusulas de índole legal y los documentos técnicos que describen los servicios en sí y los correspondientes esquemas de medición, monitoreo y gestión de los SLA . Al igual que otros proveedores competidores, el ejecutivo de IBM destaca la importancia de que “el contrato tenga la flexibilidad suficiente para mantenerse ‘vivo’ (actualizado) durante la vigencia que tenga el acuerdo . Esta flexibilidad debe permitir incorporar o reducir servicios y recursos de forma variable, poder implementar nuevos proyectos que requiera el negocio o realizar ajustes sin necesidad de firmar nuevos acuerdos.
Para Peralta, “la negociación debe explicitar la responsabilidad del proveedor, qué inversión y recursos asigna y qué costo pretende por el servicio . ¿Cómo sigue el proceso? “Luego de señalar los puntos por los cuales uno puede medir el servicio, se debe determinar qué valores son los que encienden una alarma y qué medida preventiva se toma , señala el CIO, quien advierte que “los encargados de las negociaciones deben ser personas que entiendan los acuerdos a largo plazo y sean ejecutivos con peso en sus compañías, para no estar dando explicaciones continuamente a terceras partes .
