Hablar de simplificar resulta seductor porque la complejidad y la ambigüedad nos rodea, nos desborda y nos supera. Simplificar la organización es un desafío mucho más ambicioso, ya que implica transformar una organización para hacerla más "simple". Pero, ¿qué significa?
Algo simple es lo opuesto de que sea complejo. ¿Cuáles son las razones que producen que una organización sea compleja? El autor Ron Ashkenas lo desarrolla en detalle en su libro Simply Effective (Harvard Business School Publishing, 2010) y propone cuatro fuentes:
- La estructura organizativa
- La proliferación de productos
- Los procesos operativos y de gestión
- La cultura.
La organización es un organismo vivo y como tal crece, se divide y muta. Desde la perspectiva de su estructura en una organización se agregan o eliminan niveles jerárquicos, se cambian líneas de reporte, se reorganizan y consolidan - de manera sutil o explosiva.
Así, los patrones de comunicación cambian, se interrumpe la cadencia, el poder e influencia van y vienen, y la ansiedad de la gente se incrementa. Toda esta mutación constante contribuye a la necesidad de adecuar los flujos de información, el contenido de ésta, la frecuencia, las decisiones que se deben tomar con ella, etc. Y todo eso es complejidad.
Los procesos organizacionales son la manera en que se instrumentan políticas y se hace realidad la propuesta de valor de la compañía. Los ambientes dinámicos contribuyen a que los procesos existentes estén en constante evolución porque deben adaptarse a condiciones cambiantes en forma permanente. Y como vimos previamente, tanto los cambios de estructura como la mutación constante de la cartera de productos y servicios tienen impacto en los procesos necesarios para hacerlos realidad. Y sí, mayor complejidad.
¿Puede la cultura organizacional promover la complejidad? Por supuesto que sí. El comportamiento de los líderes con sus instrucciones del día a día refuerzan los procesos básicos, salteándolos o modificándolos según cambian las circunstancias, o creándolos cuando no existen, no son claros o son ambiguos, sobre todo en ambientes dinámicos. Las asignaciones poco claras, con fechas abiertas, sin resignar otras tareas hacen que sus reportes se manejen como puedan. ¿Hay reglas poco claras? Complejidad. ¿Hay reglas que conviene "saltear" o "torcer"? Complejidad. ¿Hay que "delegar" en otra área un problema nuestro? Complejidad.
Se puede observar claramente que informatizar no resuelve la complejidad. Es decir, implementando o actualizando los sistemas de información de la compañía no conduce a su simplificación ni su eficiencia. Puede que haya beneficios localizados, de corto plazo, pero nada será duradero si no se ataca la causa-raíz del desafío.
Lo primero que hay que entender es que la complejidad está omnipresente en toda organización, y crece y gana terreno en forma continua. Por lo tanto, la simplificación organizacional tiene que ser un proceso continuo.
El mapeo de procesos es una excelente herramienta para eliminar la complejidad, porque se puede llevar delante de manera más o menos rápida, no requiere demasiada formación técnica, y logra el involucramiento de todo el personal afectado. Es deseable que se consulten mejores prácticas específicas según el proceso que se esté analizando, porque es experiencia condensada de la industria: abastecimiento, planeamiento, cadena de suministros, distribución, marketing y ventas, etc. Lo importante es no tratar de reinventar la rueda con la trillada excusa "Acá lo hacemos diferente". ¡Ese es el espíritu omnipresente de la complejidad!
Las prácticas de Six Sigma y Lean Manufacturing son excelentes herramientas también para eliminar la complejidad, los errores y los excesos. No obstante, requiere una formación rigurosa de quienes las apliquen para que den resultado, y la velocidad para ponerlas en marcha no es tan rápida como el mapeo de procesos.
Otro modelo muy útil también es el Work-Out, esto es, sacar fuera de la empresa toda tarea, actividad o proceso que no sea esencial a la producción de bienes y servicios de la compañía. Este tipo de ejercicio se puede hacer rápidamente, no requiere gran rigor técnico e involucra al personal de manera inmediata. A su vez, conduce al cambio cultural y de los procesos porque cuestiona supuestos y el status-quo y promueve un trabajo creativo que puede dar excelentes resultados.
La mejora continua es indispensable para encarar un proceso de simplificación, como está presente en la ya internacionalmente difundida norma ISO 9000. Hay que aprovecharla, y no utilizarla para mostrarla colgada en un cuadro.
Por todo esto digo que la simplificación organizacional es posible, tiene sentido, sabemos cómo hacerlo y brinda resultados bien claros y concretos.
