En esta noticia
Los hábitos de los usuarios cambiaron drásticamente en los últimos años y el sistema financiero no quedó al margen. "Lo que vemos respecto a la necesidad de atención de los clientes es que necesitan respuestas rápidas en todos los canales. Necesitan poder resolver sus problemas en el momento en el que estén", explicó Julio Fridman Erro, Product Manager de Chat & Mensajería de Banco Galicia.
En ese camino, la entidad desarrolló Gala, su asistente virtual, que centraliza más de 600.000 conversaciones al mes. "Nos permite resolver las dudas de los clientes de forma autogestiva. Son cosas del día a día, como una consulta de saldo o el movimiento de una cuenta o tarjeta de crédito", detalló Fridman. "Pero también siempre tenemos atención asistida a través de nuestro customer service, las 24 horas del día, todos los días del año".
Gala opera, por ejemplo, en WhatsApp, un canal donde, con un clic, los usuarios pueden acceder a atención inmediata. Esta herramienta se volvió central para la estrategia de atención al cliente del banco, especialmente en un contexto en el que los canales digitales dominan la relación con los usuarios. "Hay una preferencia marcada por lo digital. Lo comprobamos en el comportamiento de nuestros clientes, porque hoy la app es el canal preferido para relacionarse con el banco. Lo mismo sucede cuando necesitan ayuda", indicó.
Actualmente, develó que el 80% de la contactabilidad se da a través de canales no asistidos y, además, en muchos casos las consultas se resuelven de forma completamente autogestiva.
El cliente en el centro
Fridman remarcó que la filosofía de diseño del banco está enfocada en el cliente: "Continuamente estamos haciendo entrevistas, focus groups, escuchando lo que los clientes necesitan, leyendo conversaciones o tratando de encontrar hallazgos que nos permitan mejorar la experiencia y adecuarla al perfil y el contexto en el que está".
El modelo de atención combina automatización y atención humana especializada. "Ese equilibrio entre atención autogestiva, en el que les damos herramientas para resolver desde el primer momento, sumado a la capacidad de atención con oficiales especializados, es lo que nos permite un equilibrio no solo en la experiencia, sino en la eficiencia operativa", explicó.
