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La evolución de los clientes en turismo marcó un cambio profundo en la manera en que las empresas diseñan sus propuestas. Ya no basta con ofrecer alojamiento y comida; los viajeros ahora exigen experiencias completas que combinen confort, interacción y conexión con el entorno. Este fenómeno llevó a las empresas a repensar y elevar su oferta, adaptándose a un consumidor cada vez más exigente y consciente del valor de la experiencia sobre los bienes materiales.
Pablo Martín Godoy, VP Managing Director Argentina y Países Hispánicos de Club Med, aseguró: “Nuestros clientes se fueron convirtiendo en viajeros cada vez más exigentes en términos de prestación. Buscan conectarse con su grupo de vacaciones, que habitualmente es su familia, e interactuar con el medioambiente de manera significativa”.
Destacó que los hoteles de la compañía, ubicados en lugares privilegiados, permiten que la experiencia vaya más allá del descanso: “Buscan un cúmulo de experiencias que implica estar conectado con otro y con la naturaleza. El verdadero lujo es estar juntos, algo que nuestro presidente siempre remarca”.
Godoy señaló que la pandemia redefinió la percepción del tiempo y del disfrute: “Nos mostró de manera cruda que la vida es finita. Esto exacerbó el valor de lo que podemos ofrecer a nuestros clientes y generó un boom de ventas inesperado”. Entre 2022 y 2023, se vivió lo que se conoce como el “revenge trip”: después de dos años de restricciones, los viajeros retomaron los viajes con intensidad, priorizando experiencias por sobre bienes materiales. “Está demostrado que un objeto, como un auto, brinda placer momentáneo, mientras que una experiencia, como una foto familiar o un viaje compartido, deja un recuerdo permanente”, explicó.
Nuevas exigencias
El ejecutivo resaltó que la identificación con la propuesta es clave para los clientes: “Buscan en Club Med un reflejo de libertad, deporte, diversión, baile y gastronomía”. La empresa respondió a estas exigencias con varias medidas. Entre ellas, adaptó su oferta gastronómica: “Durante la pandemia desarrollamos un sistema en el buffet donde los chefs terminan de armar los platos frente al cliente. Esto mejoró la percepción del servicio y permitió controlar las cantidades, evitando excesos que suelen ocurrir en el all inclusive”.
Godoy agregó que la evolución de los clientes premium impulsó la innovación en todos los aspectos del servicio: “La sofisticación de nuestros viajeros nos obliga a elevar nuestra propuesta constantemente. La excelencia en la prestación es un requisito, pero el verdadero lujo está en la capacidad de generar experiencias significativas y memorables”. De esta manera, la compañía demuestra que la exigencia del cliente no solo redefine la oferta, sino que también impulsa a las empresas a innovar y mejorar continuamente.
La interacción entre personas, la conexión con el entorno y la atención a los detalles son hoy los pilares que definen el éxito en la industria turística, donde cada experiencia supera la suma de sus partes y deja una marca duradera en el viajero. Estos criterios no aplican únicamente al sector hotelero, sino que son tendencias que se repiten en el resto de las compañías de la industria: desde las aerolíneas, los aeropuertos, hasta los prestadores de experiencias inmediatas.
