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El crecimiento del crédito en América Latina está abriendo una oportunidad para las empresas que buscan recuperar los recursos prestados sin elevar en la misma proporción sus costos operativos. En ese espacio busca posicionarse Callbook, una startup colombiana que utiliza inteligencia artificial (IA) para automatizar procesos de cobranza y aumentar la capacidad de recuperación de bancos, fintechs y otras instituciones financieras.
Fundada por Daniel Martínez (exfundador de Trebol, una empresa tecnológica enfocada en la automatización de WhatsApp) y Diego Avelleda, Callbook fue seleccionada recientemente en el programa de aceleración de Y Combinator, aceleradora estadounidense de startups.
La compañía nació hace aproximadamente dos años con una plataforma de agentes de inteligencia artificial para distintos procesos, desde ventas y agendamiento de citas hasta recordatorios. Sin embargo, hace poco más de un año decidió concentrar su negocio en la cobranza, después de identificar que la expansión de la oferta de crédito no estaba acompañada necesariamente por un crecimiento equivalente de los equipos encargados de recuperar los préstamos.
“Si bien estoy creciendo desmedidamente en colocación de créditos, en otorgación de créditos, no puedo asimismo triplicar el número de personas que tengo cobrando, porque el costo aumenta”, explicó a El Cronista, Olga Lucía Oñate, vocera de Callbook y responsable de impulsar la adquisición de clientes y la expansión de la compañía.
La propuesta consiste en automatizar tareas repetitivas, como las llamadas de seguimiento, los recordatorios de pago, el envío de enlaces para liquidar deudas y la comunicación de campañas de condonación, sin eliminar la participación humana en las etapas más complejas del proceso.
“Simplemente era necesario activar más instancias, pero no era necesario contratar, no sé, 15 personas para el siguiente mes, sino activar más instancias de la guía”, señaló Oñate.
El modelo busca que las instituciones financieras puedan ampliar la cobertura de sus carteras sin aumentar sus plantillas al mismo ritmo, mientras sus equipos humanos se concentran en negociar con deudores cuyos casos requieren acuerdos específicos o una gestión jurídica.
México es uno de los mercados prioritarios para la compañía, que también opera en Colombia, Chile, Perú, Panamá, Honduras y Ecuador y que en octubre comenzará su entrada a Estados Unidos.
La oportunidad mexicana, según Oñate, está relacionada con la expansión de la oferta de crédito y las dificultades para aumentar la capacidad de recuperación al mismo ritmo. Oñate aseguró que ocho de cada 10 pesos recuperados mediante cobranza dependen del teléfono, citando un dato de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB).
En lo que va de 2026, Callbook reporta más de 20 clientes por país y afirma haber gestionado carteras por más de u$s 300 millones de dólares. Oñate señala que Callbook ha conseguido incrementos de hasta 30% en el recaudo de algunos de sus clientes, lo cual puede contribuir a reducir las provisiones y los costos asociados con la recuperación de cartera.
De cara al cierre del 2026, la startup tiene la meta de triplicar su crecimiento.
Una operación de cobranza personalizada
A diferencia de los sistemas tradicionales de automatización basados en interacciones rígidas, Callbook desarrolla su propia tecnología y ajusta las conversaciones según el mercado, la empresa y las características de los clientes a los que contacta.
La startup utiliza modelos de lenguaje e inteligencia artificial para generar interacciones por teléfono, WhatsApp, SMS y correo electrónico. De acuerdo con Oñate, la estrategia no se limita a aumentar el número de contactos, sino que también considera el comportamiento histórico del deudor, el segmento al que pertenece y el tiempo transcurrido desde el vencimiento de la deuda.
“Pasar de ser un robot que llama a ser una tecnología que entiende la cartera, entiende al deudor y adapta la estrategia”, resumió la ejecutiva sobre la evolución de su propuesta.
La personalización también responde a las diferencias entre mercados. En México, por ejemplo, las formas de dirigirse a una persona durante una gestión de cobranza pueden variar según la región, la institución y el perfil del cliente. La plataforma busca ajustar el lenguaje y la frecuencia de los contactos a esas particularidades.
Para Callbook, esta adaptación es parte de una estrategia que combina automatización con conocimiento operativo de las carteras. La empresa sostiene que los resultados dependen tanto de la tecnología como de la manera en que se configura para cada institución.
La intervención humana, por tanto, permanece dentro del modelo. Cuando una deuda tiene años de vencimiento o se encuentra en una etapa jurídica, explica Oñate, la participación de un abogado o de un especialista puede ser determinante para encontrar alternativas de pago y alcanzar acuerdos.
“Creemos que al humano no se le puede quitar su humanidad”, afirmó. La automatización, bajo esa lógica, busca liberar a los equipos de las tareas de contacto masivo para que dediquen más tiempo a las negociaciones en las que su experiencia aporta mayor valor.
