Generar lealtad de compra es el objetivo de todas las cadenas de supermercados y Walmart no es la excepción, aunque atiende actualmente al 81% de la población mexicana, según Mariana Fonseca, Chief Customer Officer de Walmart México. Durante su reciente intervención en el evento FWD, organizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), la ejecutiva subrayó que, para la cadena minorista, la retención de clientes no reside únicamente en programas de recompensas, sino en la construcción de una relación de confianza diaria y operativa. La clave de la lealtad está en ofrecer una adecuada experiencia omnicanal, ya que un cliente que compra en tienda y online compra cinco veces más seguido que aquel que utiliza un solo canal. Además, estos usuarios gastan un 60% más en cada transacción, compartió Fonseca. Soriana, uno de los principales competidores de Walmart, compartió recientemente a El Cronista que sus ventas digitales están creciendo cinco veces más que en tiendas físicas. La cadena mexicana de supermercados está también poniendo foco en construir lealtad. En su programa de beneficios tiene registrados a 8 millones de clientes activos. Walmart, aseguró Fonseca, busca posicionar su programa de beneficios no como el origen de la lealtad, sino como la consecuencia de una relación de valor previa, donde el cliente intercambia sus datos por una experiencia de compra más relevante y sencilla. Actualmente el ecosistema de lealtad de la cadena de supermercados cuenta con 47 millones de usuarios activos. Fonseca mencionó que aquellos que redimen beneficios gastan hasta tres veces más que los no inscritos. La estrategia de la empresa se centra en tres pilares fundamentales para mantener esta base de clientes: “La lealtad no empieza con un programa, no empieza con puntos; la lealtad empieza desde la construcción de confianza”, afirmó Fonseca durante su ponencia. Respecto al uso de nuevas tecnologías, la ejecutiva fue enfática en que Walmart opera bajo un esquema People First (primero las personas). Aunque reconoció que la inteligencia artificial (IA) es esencial para personalizar experiencias a una escala antes imposible, señaló que la tecnología por sí misma no es la solución. “La data no nos debe servir para perseguir a los clientes con más anuncios; nos debe servir para entender mejor sus vidas y reducir fricciones”, aclaró. Asimismo, defendió que la interacción humana empática sigue siendo irreemplazable, especialmente en momentos donde el servicio falla, que es cuando se genera la verdadera lealtad.