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La inteligencia artificial promete automatizar procesos, personalizar servicios y reducir tiempos de respuesta, pero para las empresas el verdadero factor de diferenciación seguirá estando en la experiencia que logren construir con sus clientes.
Esa es una de las principales conclusiones de un estudio elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) México, que advierte que, conforme la IA eleve el estándar de atención en todas las industrias, competir solo por tecnología dejará de ser suficiente.
“La inteligencia artificial va a elevar de manera natural los estándares de las industrias (...) el gran eje de diferenciación va a ser encontrar esos diseños de experiencias humanas”, afirmó David Arconada, presidente de DEC México y director global de Experiencia de Cliente de BBVA.
El estudio, elaborado con apoyo de Bain & Company y basado en más de 10,000 opiniones de consumidores que evaluaron más de 140 marcas de 10 industrias en México, encontró que el país registra un índice de recomendación (NPS) promedio de 55%, un nivel considerado positivo, aunque todavía refleja una amplia oportunidad para fortalecer la lealtad de los clientes.
Las diferencias entre sectores también son relevantes. Mientras industrias como electrónica, alimentos y bebidas y automotriz superan el 60% de recomendación, telecomunicaciones y seguros rondan el 40%, lo que evidencia distintos niveles de madurez en la gestión de la experiencia del cliente.
La IA eleva el estándar, pero no reemplaza la confianza
Arconada, dijo en entrevista con El Cronista, que el reto no consiste únicamente en incorporar inteligencia artificial, sino en utilizarla para potenciar relaciones a largo plazo con los consumidores.
“La IA no sustituye la confianza. La IA debe amplificar una buena experiencia ya previamente diseñada; no maquillar una operación”, agregó Marta Santiago Ayala, directora general de DEC México.
De acuerdo con el estudio, los factores tradicionales continúan teniendo mayor peso en la decisión de compra. Calidad y precio siguen encabezando las preferencias de los consumidores, mientras que la experiencia digital aporta alrededor del 8.2%, la omnicanalidad 8.3%, la reputación y confianza 8.7%, y la inteligencia artificial todavía representa menos de 5% de influencia.
En ese contexto, DEC identifica cinco prioridades para las organizaciones: vincular la experiencia del cliente con métricas de negocio, fortalecer la cultura organizacional, diseñar experiencias diferenciadas para distintas generaciones, aprovechar la IA con un enfoque práctico y cerrar las brechas de omnicanalidad.
El estudio también detectó un cambio generacional. Los consumidores jóvenes muestran menores niveles de lealtad hacia las marcas —con tasas de recomendación cercanas al 50%, frente al 60% entre generaciones de mayor edad—, aunque son más influenciables por las recomendaciones de su círculo cercano.
“Las nuevas generaciones de manera estructural son menos leales y más influenciables, por lo cual todavía se abre un abanico de mayor esfuerzo para impulsar la experiencia de cliente dentro de las compañías”, explicó Arconada.
Aunque la digitalización ha multiplicado los canales de contacto, la recomendación personal continúa siendo el factor de mayor confianza para elegir una marca, incluso por encima de las opiniones en redes sociales, según los hallazgos de la asociación.
Frente a este escenario, DEC considera que la experiencia del cliente ha dejado de ser una función operativa para convertirse en un componente estratégico de los negocios.
“Hoy las empresas, da igual la dimensión que tengan, ya no compiten solo por producto o por precio; compiten por la calidad de las relaciones que son capaces de construir”, sostuvo Santiago Ayala.
La asociación, que agrupa empresas de 17 industrias, observa además una creciente profesionalización de esta disciplina en México, con más de 200 especialistas certificados y un interés creciente de organizaciones de distintos sectores por incorporar la experiencia del cliente como un elemento de transformación empresarial.
