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La confianza de los consumidores en los servicios digitales está experimentando un descenso generalizado según revela el último Índice de Confianza Digital de Thales 2025, una encuesta que recogió las opiniones de más de 14.000 consumidores procedentes de 14 países diferentes.
De acuerdo con este estudio, la mayoría de los sectores han visto reducida la confianza de los usuarios en comparación con el año anterior. Un dato alarmante es que ningún sector logró superar el 50% de aprobación cuando se preguntó a los encuestados en qué ámbito confiaban sus datos personales.
Esta tendencia a la baja coincide con un incremento en las violaciones de seguridad. Aproximadamente uno de cada cinco consumidores (19%) recibió notificaciones sobre la exposición de sus datos personales durante el último año. La consecuencia ha sido contundente: el 82% de los usuarios abandonó al menos una marca en los últimos 12 meses debido a preocupaciones sobre el manejo de su información privada.
Por segundo año consecutivo, el sector bancario lidera el Índice de Confianza, aunque con importantes diferencias demográficas. Pero mientras que el 51% de los consumidores mayores de 55 años confían en este sector, solo el 32% de la Generación Z (entre 16 y 24 años) comparte esta percepción, lo que evidencia una brecha generacional significativa en la confianza digital.
Las organizaciones gubernamentales representan el único sector que ha logrado aumentar la confianza respecto al año anterior, pasando del 37% al 42%. En contraste, los medios de comunicación obtuvieron los peores resultados, con apenas un 3% de confianza, seguidos muy de cerca por redes sociales, logística y automoción, todos con un modesto 4%.
Sebastien Cano, vicepresidente sénior de Productos de Ciberseguridad de Thales, advierte que "a medida que evolucionan las ciberamenazas también lo hace el escepticismo de los consumidores", subrayando que "las marcas deben adaptar continuamente sus medidas de seguridad para mantenerse a la vanguardia y recuperar la confianza".
Problemas que afectan a los consumidores
El estudio también destaca una creciente frustración entre los consumidores. El 63% considera que se les impone demasiada responsabilidad en la protección de sus propios datos. Más revelador aún es que el 37% de los encuestados admite haber compartido información personal únicamente porque era la única forma de acceder a determinados productos o servicios, mientras que solo el 34% lo hace confiando en un uso razonable de sus datos.
La experiencia del cliente también se ve afectada por problemas de seguridad. Uno de cada tres consumidores (33%) reporta frustraciones con el comercio electrónico causadas directamente por "bots" malintencionados que interfieren en el proceso de compra, ya sea expulsándolos de colas virtuales, generando fluctuaciones de precios o provocando caídas en los sitios web.
A pesar del panorama desalentador, el estudio ofrece una posible vía para reconstruir la confianza perdida. El 64% de los consumidores afirma que su confianza en una marca aumentaría significativamente si esta implementara tecnologías avanzadas como autenticación sin contraseña, sistemas biométricos, verificación multifactor y uso responsable de la inteligencia artificial.
John Tolbert, director de Investigación sobre ciberseguridad de KuppingerCole Analysts, concluye que estos resultados "deberían ser motivo de alarma para las empresas que realizan negocios en línea", aunque destaca que esta disminución de confianza "no solo se puede cuantificar, también se puede prevenir" mediante la implementación adecuada de soluciones modernas de gestión de identidad y protección de datos.
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