La creciente consolidación de las organizaciones en estrategias globales se trasladó al área de IT, que así no quedó al margen de la cascada de definiciones de políticas, objetivos y proveedores vertida desde casa matriz. Este rasgo, propio de las compañías internacionales, se acentuó en los últimos años con el aumento de los costos de la tecnología y la necesidad de unificar las operaciones y estrategias de numerosas filiales para reducir costos y ganar eficiencia bajo un modelo de negocios global.
Los CIOs locales no sólo redefinieron las competencias y habilidades que deben poner en juego en este nuevo contexto. También cambiaron los proyectos que deben liderar y los problemas que enfrentan usuarios que reclaman con urgencia soluciones locales, pero deben adaptarse a respuestas globales. ¿Cómo repercute este fenómeno en la gestión diaria de los CIOs? ¿En qué medida se modifica su perfil profesional y de qué manera localizan los proyectos corporativos?
Es que, si bien las organizaciones se benefician con una reducción de costos, optimización y mayor estandarización, las áreas de IT locales tienden a reducirse en estructura y a tener más regulaciones, al mismo tiempo que disminuye su autonomía y capacidad de innovación. También debe aumentar su adaptación a los tiempos y plazos —más extensos— que son propios de las grandes organizaciones.
Según Marcelo Pagano, CIO de Tetrapack —firma de origen sueco especializada en soluciones de procesamiento y envasado de alimentos—, se trata de una tendencia generalizada que están implementando las firmas multinacionales. “No es una moda y desde el punto de vista corporativo tiene sentido: en el conjunto se logran ahorros, se establecen estándares de productos, herramientas y tecnologías. También se logra un mayor control, y orden, y se generan estadísticas que permiten realizar mejoras , expresa el ejecutivo de la compañía que, a partir de 2003, comenzó a implementar una serie de iniciativas tendientes a centralizar las políticas de IT, como por ejemplo la implementación del sistema ERP hosteado en la ciudad de Bruselas, en Bélgica; el acuerdo corporativo para la provisión de PCs con Dell; la adopción de tecnología de virtualización, y la puesta en marcha—el año pasado— de un esquema de help desk global.
Línea directa
¿Cómo se comunican las estrategias de IT globales? En el caso de la tabacalera Massalin Particulares —filial de Phillips Morris International, que en 2008 tuvo ganancias por U$S 25.000 millones y distribuye sus productos en 160 países— anualmente “el grupo Global de IS (Sistemas Informáticos) en el Operations Center en Suiza desarrolla el plan a largo plazo, con un horizonte de tres años , detalla Diego Koremblit, director IS de Latinoamérica Sur de Massalin. “Este plan se enfoca fundamentalmente en las aplicaciones, tecnología y seguridad globales —continúa—. El mismo es comunicado a través de conferencias web o reuniones específicas a todas las afiliadas del mundo y publicado en la intranet corporativa. Según Koremblit, “en base al plan global, a las estrategias de negocio locales, los requerimientos, prioridades y factores externos tales como tendencias de IT, es que se compila y analiza la información para la preparación del plan local a tres años, ajustando los sistemas existentes y proyectos en marcha. El resultado final es el plan a tres años local, que incluye los proyectos a desarrollar, su cronograma, necesidad de recursos y costos, y que es presentado y aprobado por el management local de negocio y IS regional .
Dos años atrás, el laboratorio Merck puso en marcha una estrategia que apunta a la implementación de políticas globales, que involucró a todas las áreas de IT. Desde entonces, el área de IS (Sistemas Informáticos) pasó a ser una unidad corporativa con mayor jerarquía, con sede en la casa matriz de Alemania, donde se establece la estrategia y el presupuesto de IT. “La estrategia de la compañía se basa en cuatro pilares , expresa Claudia Papp, Regional IS Manager LA, con responsabilidad regional sobre siete países de América latina. “En primer lugar, se apunta a la estandarización de las aplicaciones de negocios, de procesos y de datos. Por ejemplo, estamos centralizando todas aquellas aplicaciones core, como el sistema ERP y el de controlling, entre otros que se están consolidando en una misma aplicación, un mismo hosting, administración y soporte , resume.
“En segundo término, se desarrollan proyectos de valor, por fuera de las aplicaciores core, para las dos unidades de negocios de la empresa: farma y química. En tercer lugar, se apunta a la consolidación de la infraestructura y, por último, con un proyecto de gobierno de IT, llamado ISO 56K, certificamos bajo tres normas de calidad ISO la gestión de 25 procesos de IT, con lo cual a nivel mundial se maneja en forma metodológica y armonizada , concluye la ejecutiva de Merck. Y agrega que, en este nuevo contexto de manejo global de IT, “gran parte de nuestro trabajo está asociado con gestionar la demanda de los usuarios; es que cambia radicalmente la función del área de IT local, que antes desarrollaba y solucionaba problemas localmente .
Cuestión de prioridades
La tensión global-local encuentra terreno fértil al momento de definir cuáles son los proyectos que parten de casa matriz y cuáles son aquellos que deben desarrollar las filiales. Marcelo Pagano, CIO de Tetra Pack, señala: “Una vez que se terminó de implementar el sistema de gestión SAP a nivel corporativo, en 2007, ya no se pudieron hacer más desarrollos a nivel local. Salvo en aquellos casos en que esté absolutamente justificado ante IT regional y global, con un ‘business case’ y retorno de la inversión. El desarrollo se encarga a una consultora. En la Argentina, por ejemplo, desarrollamos un sistema para automatizar los remitos electrónicos .
“Y si se quiere realizar un desarrollo sobre SAP también debe ser aprobado a nivel corporativo y tiene que ser extensible a, por lo menos, cinco países , completa el CIO de la compañía que a nivel mundial tiene 20.000 empleados y 160 sitios. En la Argentina, la empresa tiene un staff de 300 personas y el área de IT está integrada por cuatro profesionales. En el caso de Massalin, “los proyectos globales son clasificados como centrales o core, y son aquellos que van a existir en una sola instancia y que van a ser utilizados por todas las afiliadas, como el hosting y la configuración, que es mantenido en forma central por las funciones globales de IS. Algunos ejemplos son los sistemas que mantienen el plan de cuentas global, los sistemas de reporte y de presupuesto global , precisa el ejecutivo de Massalin.
“También existen otros proyectos de aplicaciones llamadas ‘core’, donde pueden existir múltiples instancias y cuyo esfuerzo de implementación, mantenimiento y, potencialmente, el hosting de cada instancia es responsabilidad regional o local; y están soportados indirectamente por las funciones globales de IS. Ejemplos de esto son SAP y los sistemas de venta directa , completa. Los proyectos locales de Massalin son aquellos seleccionados, implementados y mantenidos en la Argentina, como los sistemas de pago de salarios y pago electrónico, entre otros. “No se encuentran ventajas competitivas en la consolidación de estos sistemas —justifica el CIO—. En su mayoría responden a requerimientos legales o a características muy particulares de nuestro país.
El año pasado, Merck concluyó la implementación regional del sistema de gestión SAP, que está hosteado en Alemania. Si bien Papp admite que el impacto de la centralización de la política de IT “no es menor y que el área local de IT pierde autonomía, se han desarrollado numerosos proyectos para el negocio de la Argentina. “Tenemos más margen de acción para la implementación de aplicaciones específicas de cada unidad de negocios, ya que los países más pequeños como el nuestro no tienen la prioridad en el cronograma de implementación global , justifica Papp. Así, este año en Merck implementaron la herramienta de planificación Cognos Planning, de IBM, para el área de Controlling, “que era un requerimiento que teníamos desde algún tiempo , admite. “También instalamos localmente un sistema de documentación y Share Point para nuestra Intranet , describe.
El nuevo CIO
Esta redefinición de las organizaciones globales de IT repercute directamente en el perfil de los especialistas que tienen lugar en ellas: menos competencias técnicas y más personas orientadas a help desk y gestión, ya que ahora se trata de implementar paquetes de aplicaciones definidas en forma corporativa. “Mi trabajo cambió ciento por ciento —afirma Papp—. Se replantea la relación con los clientes internos y con el resto de la organización de IT, con quienes antes tenía un contacto esporádico y, en cambio, hoy forman parte de la cadena de soluciones globales, con gente basada en Brasil, Alemania e India, que proveen al cliente interno, basado en la Argentina. De acuerdo con la ejecutiva, esto modificó la forma de interactuar y la organización interna del área, redefinió roles y habilidades de los profesionales de IT. “Por ejemplo, hoy es excluyente saber hablar inglés , comenta Papp.
“Nuestro perfil —agrega— hoy es cada vez menos operativo y más orientado a la gestión de proyectos. Antes hacíamos más evaluación de productos, grandes business case porque teníamos que tomar decisiones basadas sobre otro tipo de productos. Ahora hacemos mucho ‘deployment’ de proyectos corporativos y colaboramos en esas iniciativas, para lo que es necesario saber gerenciamiento y ejecución de proyectos. “También —detalla Papp— es preciso tener muy buen nivel de comunicación con múltiples personas, a nivel internacional y virtual, y capacidad de relacionarse con otras culturas. Hay que ser negociador, ya que muchas veces tenemos que salir a pedir para nuestra gente y obtener recursos que, desde el punto de vista corporativo, podrían no ser prioritarios y para la operación local son críticos; entonces nosotros apoyamos al negocio y contribuimos como interlocutores para solicitar y fundamentar un proyecto.
Un punto de vista similar tiene el gerente de Tetra Pack. Según Pagano —que participó de los proyectos regionales de estandarización que se ejecutaron en los últimos años en la firma— el cambio del perfil profesional en este nuevo escenario “es un paso obligado, es parte de la adaptación . Y no duda: “Mi rol en cuanto a lo técnico terminó. Ahora tengo que trabajar sobre la gestión y las metodologías, lo cual es también interesante en esta etapa de mi vida y de mi carrera. Por ejemplo, me han ofrecido ocupar una posición regional como coordinador de una unidad de soporte .
En Tetra Pack —prosigue Pagano— se redujo la cantidad de perfiles técnicos y orientados al desarrollo de sistemas o administradores de redes y bases de datos. De hecho, dos profesionales de IT locales hoy forman parte del equipo de help desk global y brindan soporte a países de América latina.
Son las capacidades de gestión las que sin duda ahora cobran relevancia. De acuerdo con Koremblit, de Massalin, “más allá de la necesidad de desarrollar y entender aspectos metodológicos específicos, el aspecto comunicacional fue el más importante . El ejecutivo añade: “Esto incluye tanto la necesidad de transmitir lo más ordenadamente posible las ideas en sus numerosas formas de expresión —e-mails, presentaciones, conferencias telefónicas o videoconferencias, por citar algunas— como así también el entendimiento de los demás y de las diferentes formas de comunicarse .
En la balanza
¿Cuáles son los pros y contras de estar sujeto a una estrategia global de IT? Según Koremblit, “la ventaja de contar con una estrategia global es asegurarles a todas las áreas de negocio la disponibilidad y el soporte de los mejores servicios de información existentes a nivel mundial, independientemente del tamaño de la operación local . A su entender, “otro punto importante es la sinergia que se hace a través del desarrollo e implementación de aplicaciones comunes, como así también una mejor negociación y desarrollo de partnerships con los proveedores. Esto aplica también a proyectos de infraestructura .
“La desventaja —admite el CIO de Massalin— es la necesidad de transmitir y explicar las particularidades legales, culturales y de idiosincrasia propia de nuestro país a personas con una experiencia de vida diferente.
Pagano, de Tetra Pack, señala que una de las desventajas radica en tener que esperar que se tomen decisiones globales sobre la adopción de herramientas informáticas que son necesarias para el negocio, como por ejemplo un CRM (gestión de la relación con clientes, por sus iniciales en inglés).
Como beneficios de la nueva estrategia global de Merck, Papp resalta la posibilidad de “acceder a tecnología best in class en cuanto a producto, que jamás hubiéramos podido adquirir en forma local. Esto incluye herramientas de IT hasta productos y aplicaciones de negocio que difícilmente hubiéramos logrado nosotros desarrollar, implementar y mantener con este nivel de manera autónoma .
En cuanto a su propio desarrollo de carrera, “este proceso de calidad para la gestión de IT, que nos permite utilizar metodologías y normas de gestión, para mí es un plus en lo profesional, que solamente compañías globales pueden pensar en hacerlo de esta manera. Pensar hacerlo localmente es muy difícil tanto venderlo como gestionarlo .
Respecto de las desventajas, Papp destaca “las limitaciones y las restricciones . Y precisa que “hay un conflicto continuo entre lo que quiere el negocio local —que por más que tenga lineamientos corporativos, siempre va a necesitar respuestas locales, con sus urgencias y sus tiempos—, cuando la solución es corporativa . Según la ejecutiva el conflicto existe “porque quien provee la solución corporativa lo hace también a otras tantas filiales del grupo; no sólo es para la Argentina. El usuario final estaba acostumbrado a tener una IT local y que ellos eran el único cliente, pero ahora tiene que competir con otros en recursos que son limitados .
Ese punto se vuelve “realmente difícil , reconoce Papp. “Porque las restricciones existen: no todo lo que pide el negocio local se consigue y tampoco siempre es IT quien pone las barreras, pero es quien tiene que dar la cara y las explicaciones. La ejecutiva de Merck también apunta a la creatividad de los profesionales. “En un ambiente globalizado y consolidado, pensar en hacer cosas muy innovadoras y que se salgan de ese esquema no es fácil.
Se puede, pero tiene que haber realmente una necesidad del negocio local y debe estar justificado. Sin duda existe una restricción. También somos menos operativos y orientados a la gestión. Y eso no es válido para todos los que trabajan en IT , asegura.
