Nueva normalidad: desafíos indirectos de la industria de seguros

Pandemia. El año 2020, marcado a fuego por la pandemia, pobló de interrogantes a los grandes decisores de la industria de negocios. El gran desafío, en la mayoría de los casos, giró en torno a cómo volverse rentable y mantener el nivel de empleo en un contexto de pérdida de consumo y descenso de movilidad.

Al respecto, Gonzalo Santos Mendiola, CEO de SURA Argentina desde 2014, expresó que "los volúmenes de venta fueron menores y no se pudo trasladar el aumento inflacionario a los precios". No obstante, el también presidente de la Asociación Argentina de Compañía de Seguros (AACS) desde 2019 destacó la inversión tecnológica de la compañía, estimada en alrededor de u$s 15 millones, y la gran adaptabilidad de la plantilla que pasó a trabajar de manera remota.

Santos Mendiola, licenciado de Administración de Empresas en la UBA, sin embargo, reconoce que "desde el punto de vista del modelo de negocio, fueron meses complicados en términos de facturación".

Adopción Digital

Si pensamos que la industria de seguros vende el mismo producto desde tiempos memorables, esto podría bien ser un indicio que difícilmente evolucione en sus prestaciones. Sin embargo, el sector de seguros no para de transformarse y en el último tiempo ha virado hacia la profesionalización de los canales de atención digitales, brindando una atención 360° que comienza desde la orientación, atiende consultas, concreta ventas y ofrece servicio postventa.

Estamos a las puertas de lo que se conoce como "modelo phy-gital" en donde tanto clientes como prestadores interactúan tanto en lo físico (oficinas) como en lo virtual (bot artificial, atención vía WhatsApp y redes sociales).

Reperfilación hacia consultoría

Con el parate de los movimientos producto de la pandemia, las distintas empresas de seguros se han caracterizado por una practicar una inteligencia muy dinámica para entender las transformaciones globales de los negocios.

En el último tiempo, se advierte cómo han ido mutando desde simples compañías de seguros hacia auténticas consultora integrales que brindan asesoría en tendencias de riesgo.

Claroscuros legales

Estos nuevos desafíos que tiene la industria por delante parecen encontrarse con antiguas prácticas non-sanctas que deterioran la credibilidad de ciertas compañías.

En la Provincia de Río Negro, por ejemplo, se han reportado numerosos casos de clientes bancarios que reclaman haber sido perjudicados por débitos indebidos de seguros por parte de la aseguradora SURA. De hecho, la Jueza de Paz de Viedma, Elsa Sartor, ordenó a SURA en 2019 pagarle la suma de $ 14.585 pesos a una clienta: la damnificada se presentó en el Juzgado de Paz para demandar a SURA por débitos realizados en su caja de ahorro bajo el concepto de servicios de seguro, los cuales jamás había contratado.

Denuncias por estafas

Si bien las compañías aseguradoras son perjudicadas por los intentos de fraude más alocados por parte de usuarios que buscan obtener beneficios de las coberturas, en el último tiempo la corriente pareciera ser distinta.

Diferentes usuarios han calificado de "estafa" la desatención brindada por los representantes de SURA, a quienes no se pueden dirigir cuando desean dar de baja servicios tales como seguros de vida, seguros de familia o seguros automotores que los usuarios en realidad nunca dieron de alta, y esta práctica siempre se produce a través de diferentes entidades bancarias que obran en carácter de agente institorio de la propia agencia aseguradora, facilitando el cobro abusivo a través del débito automático de las cuentas de los clientes.

En la Defensoría del Pueblo se recibieron sólo durante 2020 más de 260 reclamos, de los cuales en su mayoría ni SURA ni las diferentes entidades bancarias implicadas han podido comprobar contratación alguna de los servicios por parte de los clientes, por lo cual se procedió a devolver el dinero mal debitado.

Como prueba de lo repetido de esta práctica, la propia Defensoría del Pueblo de la Provincia de Río Negro tiene un apartado especial creado en su sitio web para indicar a los usuarios cómo hacer para solicitar la baja del Seguro Sura, junto con un modelo de nota para requerir la baja y un instructivo para asentar el reclamo en caso de no poder contactarse con algún agente del Grupo o con el banco correspondiente.

Fallos judiciales

Dentro de un contexto de escasas ventas y merma de facturación, resulta llamativa la presión ejercida por los agentes de algunas compañías aseguradoras para intentar "venderle" sus productos a diversos clientes bancarios.

En algunas ocasiones, como en octubre de 2020, esta imposición de seguros no contratados tiene como corolario un fallo del propio Superior Tribunal de Justicia. En dicho caso, la aseguradora de origen colombiano Sura fue multada con $ 300.000 por infringir el derecho de los consumidores a recibir información veraz y adecuada por parte de las empresas.

Lo sucedido responde a lo que diversos consumidores han detectado como un patrón de conducta: agentes bancarios les comunican a los clientes que disponen de seguros y pólizas como beneficios implícitos por ser clientes, pero "brindan información de una manera muy rápida, omitiendo datos clave como costos añadidos e impidiendo que los clientes presten un consentimiento pleno, libre e informado".

Credibilidad

Diversos referentes del sector seguros han reconocido que la industria convive con la noción del fraude y de la estafa: por un lado, la rentabilidad del sector peligra ante el avance de los estudios jurídicos que llevan adelante las defraudaciones más comunes y que terminan impactando en las tarifas que se cobran, producto de los sobrepagos ante los siniestros magnificados.

Sin embargo, un ítem a mejorar es la confianza en las compañías: los asegurados se han formado la idea de que las compañías tratarán de evadir sus responsabilidades de pago ante cualquier siniestro; coinciden en la configuración de un temor social equiparable a la desconfianza hacia los bancos luego del "corralito".

Para ello, concluyen, es fundamental eliminar la noción de la letra chica: brindar comunicación clara, ofrecer coberturas transparentes respaldado por un servicio altamente profesional.