Los cultores de la bicicleta, una vieja tradición argentina que ganó adeptos después de la crisis de diciembre de 2001 deberían estar cada vez más preocupados. Las herramientas tecnológicas con las que cuentan empresas y bancos para cobrar sus deudas empiezan a dar resultados. En algunos casos, nueve de cada diez deudores contactados pagan, aun cuando su deuda tenga diez años de antigüedad. Ese es, por ejemplo, el caso del Bank Boston.

El momento justo

Hace cuatro años la casa bancaria decidió integrar a su estructura el call center que tenía tercerizado. Así desembolsó u$s 500.000 para comprar una solución de hardware y software que le permitiera manejar toda su cartera de morosos dentro de su estructura.

La solución llamada Mosaix, soportada en la Argentina por Avaya, es un sistema de llamado predictivo que lleva a la pantalla de los operadores del call center el llamado entrante o saliente al que se debe dedicar, reduciendo al mínimo los tiempos muertos. Según Ignacio Soler, gerente de Cobranza de Bank Boston, “la compra de Mosaix fue de las mejores inversiones que hicimos porque dejamos de pagarle a las consultoras y aumentamos nuestra eficiencia recuperando la inversión en menos de un año igualmente el ejecutivo aclara que “se hizo muy bien en comprar antes de la devaluación, el producto permitió atacar la mora en el peor momento .

La llegada del call center al banco fue gradual, durante el primer año se trabajó sólo la cartera de mora temprana (menos de un mes de deuda), y en el 2001 en plena crisis pero antes de la devaluación se instalaron tanto la cartera de mora intermedia (30 a 90 días) como la tardía (90 a 180 días). “Instantáneamente el índice de recupero creció del 65% al 90% declara Soler, no solo porque la administración la manejaba el banco sino porque las consultoras en que se tercerizaba el servicio cobran un extra por sus honorarios.

“El sistema envía según nuestras reglas los llamados a los operadores. No hay tiempos muertos, el discador administra el tiempo en el que el operador toma nota de los nuevos datos, además cuando entran muchos llamados el sistema baja las llamadas salientes grafica Soler.

A causa del aumento de la mora en los clientes corporativos del Bank Boston que se produjo tras la devaluación, el banco decide incluir en el call center el manejo de la morosidad de las pymes, que hasta ese momento era personalizado. “Muchos creían que no iba a funcionar pero fue un éxito porque el sistema permite seguir en contacto directo con el cliente , según Soler.

El Mosaix tiene varias herramientas de análisis de campañas pero para saber cuando llega un pago al banco interactúa con software de análisis de datos de de Microstrategy y Pilot.

Cuando el sector de cobranzas da por perdida la gestión con un cliente, ese caso pasa automáticamente al área legal del banco conectada con un sistema llamado RMS (iniciales en inglés de Sistema de gestión de Recupero). Este software, que costó u$s 150.000, distribuye los casos a estudios jurídicos

El caso de Consolidar es muy similar pese a manejarse con menos operadores de call center: sólo 12 frente a los 160 de Bank Boston. Daniel Lanzilotta, jefe de Cobranza y Recupero de Consolidar, explica que en el pasado trabajaban a mano, no podíamos hacer escuchas telefónicas y muchos menos guardar las llamadas.

En el año 2000, la aseguradora compró el producto Approach de TecnoVoz (actualmente un sistema similar cuesta u$s 130.000) que generó el paso del teléfono normal al headset conectado a un software de telefonía que permite escuchar y archivar las llamadas realizadas. La grabación de las conversaciones le sirve a Consolidar para conocer desde la duración de la charla hasta los giros verbales que pueden evitarse en futuras llamadas para lograr un vocabulario más fluido. “El supervisor puede intervenir en la conversación pero ser solamente escuchado por el operador explica Lanzilotta.

“El sistema, que maneja las áreas de ART y seguros de vida, nos permitió mejorar un 40 % las cobranzas. , explica Lanzilotta. Approach prepara reportes para saber, por ejemplo, cuantas llamadas se abandonaron antes de ser atendidas, los minutos que se conversa y cuanto se tarda en ubicar a un moroso. Estos datos son claves en una compañía que maneja alrededor de 650.000 cápitas de seguro.

Para Lanzilotta el software es un soporte al trabajo de los operadores. “Si se le dice a un cobrador que hubo un error, no tiene como acordarse de su falla si ese día realizó 70 llamadas. Además a veces el error está en un gesto que hizo mientras hablaba. Hasta los gestos se notan en una conversación telefónica de esa tensión y eso el software lo detecta.

Luego de esta tarea, el índice de morosos se asentó en un 2%.

Seguimiento electrónico

Contacto Garantido, una firma de abogados especializada en recupero de carteras de deudores, tiene también un call center. Pero su eje tecnológico es un sistema de workflow que los ayuda a organizar la relación con los morosos.

La firma que tiene sucursales en los barrios porteños de Tribunales y Once y en San Isidro, Morón y Avellaneda trabaja para particulares y empresas de todo tipo. Pero sus principales clientes son bancos y financieras que tercerizan en ellos la limpieza de sus carteras de morosos.

La consultora usa desde hace un año y medio, para la gestión de carteras de cobranza, al software Exactio de Neocompass cuyo costo puede llegar a $ 100.000. El sistema maneja unos 60.000 morosos de 25 clientes diferentes.

La firma debe contactarse con individuos y con empresas, “abarcando deudas del segmento ABC1 (generalmente originadas en operaciones bancarias) y de alto riesgo (entidades no financieras de préstamos, tarjetas de créditos, prestamos particulares a pymes) según Roberto Carraro, socio de Contacto Garantido.

Los operadores de la firma son 37 y si bien son los que tienen contacto directo con los deudores, distintas áreas de la consultora acceden a pantallas de Exactio que ellos nunca verán. Desde ellas se supervisa la cartera según Carraro.

El negocio se vio afectado positivamente porque se pudieron pasar recursos del área de administración a recuperación de cartera y “eso es muy positivo porque genera más fuerza productiva y mejores resultados . El software Exactio además permite que los clientes de Contacto Garantido auditen la gestión de sus carteras de morosos.

Para Carraro, una buena base de datos no es la única ayuda que necesita una empresa si quiere encontrar a sus morosos y, lo que es más importante, recuperar el dinero adeudado.

Pablo Martín Fernández