Hace tiempo que los bancos comenzaron a poner al cliente en el centro del negocio. Uno de los gigantes globales que apuntó con compromiso en este sentido es Citi, que se define como "el banco más global del mundo" dado que operan en más de 180 países y en más de 135 monedas. Eso implica un fuerte desafío porque la diversidad hace que sea muy difícil dar una experiencia unificada al cliente.

En ese sentido, el departamento de Treasury and Trade Solutions (TTS) Global Client Success es una pieza clave y Kevin Tissot, cabeza del área contó en esta entrevista con El Cronista cómo trabajan para mejorar día a día su vínculo con el usuario y que éste viva la mejor experiencia.

"Ponemos todos los recursos de Citi al servicio de brindar a los clientes el más alto nivel de ejecución y excelencia en la experiencia", señala el ejecutivo, quien, con más de 35 años de carrera dentro de la empresa, en los que ocupó distintos cargos, hoy es responsable de ejecutar la estrategia centrada en el cliente.

Si bien Citi es un banco global con sede principal en EEUU, Tissot destacó la importancia de los equipos locales y regionales en el mejoramiento de la experiencia de los clientes.

Asimismo, contó cómo ve al mercado argentino y habló del nuevo contexto internacional, más volátil en materia financiera y económica a partir de la llegada de Donald Trump a la Casa Blanca, y el desafío que presupone este entorno para los clientes en Estados Unidos.

-¿Cómo ven la evolución del cliente de Citi a lo largo de los años y cómo se adaptó el banco a las nuevas demandas y desafíos del contexto actual?

-Nuestro servicio al cliente abre la puerta para nuevos clientes y es altamente sinérgico. Nuestra tarea es garantizar una experiencia excepcional y proporcionar soluciones de valor agregado para apoyar el crecimiento y los objetivos de los clientes. Citi lleva un recorrido de varios años estableciendo un nuevo estándar para la experiencia del cliente, con el objetivo de facilitarle una experiencia integral digital, globalmente consistente, sin latencia y transparente. Queremos que tengan una experiencia impecable, prístina. Y en ese tren, nos esforzamos por cumplir con nuestros altos estándares de atención, pero también con todas las normativas de cada país donde operamos.

-¿Qué rol cumple la Inteligencia Artificial en este camino y cómo cambiaron los objetivos del banco respecto de los clientes en estos 35 años que lleva en la empresa?

-La inteligencia artificial nos ayudará a brindar una mejor experiencia al cliente, que apunta desde a facilitar la colaboración fluida entre proyectos y procesos hasta estandarizar y automatizar transacciones, Operamos como parte de su ecosistema para facilitar la gestión de la complejidad y evolucionar.

Desde que entré al banco hasta hoy, los objetivos no han cambiado mucho. Siempre el foco ha estado puesto en mejorar la experiencia de nuestros clientes y darles lo que necesitan para trabajar mejor día a día. Somos el conector entre clientes y mercados globales.

-¿Qué rol cumplirán hacia adelante nuevos activos como las criptomonedas y la tecnología Blockchain en este ecosistema de clientes?

-Como dijo nuestro líder de servicios recientemente, damos innovación, inversiones e integración. Tenemos que mantenernos en la corriente de las últimas tendencias y, si bien no veo que pueda haber un espacio para las criptomonedas en el sistema financiero tradicional en el corto plazo por temas regulatorios que aún falta resolver, sí creo que la Blockchain es una tecnología que nos puede dar herramientas muy interesantes para atender las necesidades del cliente.

-¿Cómo ven el mercado argentino tras el cambio de gobierno, los anuncios de desregulación y el giro de negocio? ¿Qué nuevas oportunidades aparecen?

-Nosotros trabajamos para que nuestra experiencia de cliente se vea y se sienta igual dondequiera que se consuma, ya sea en Argentina o en cualquier otro país de la región como en Norteamérica, Europa y Asia. Nuestro negocio se basa en brindar soluciones a nuestros clientes y darle una experiencia excepcional. En ese sentido, trabajamos con foco en la comprensión de las necesidades y del contexto que plantea cada país en particular y el mundo en general. Respecto de Argentina, creemos que todo cambio que mejore la salud del negocio financiero es positivo en algún punto y nos enfocamos en adaptarnos a las regulaciones que el nuevo Gobierno vaya estableciendo o removiendo. Nuestro propósito es capitalizar las oportunidades de cada mercado en el que operamos.

-¿Cómo es la proyección local en cada mercado de un banco global?

-Atendemos clientes en más de 180 mercados en el mundo y trabajamos con grupos en diferentes países para ofrecer una visión global con experiencia local. Nos concentramos a nivel mundial en el sector empresarial y planeamos mantener ese rol.

Ofrecemos servicios de gestión de activos, servicios transaccionales y tarjetas de crédito, una línea de negocio muy sólida, en todo el mundo. Dado que operamos tanto local como globalmente, contamos con equipos preparados para adaptarse a las necesidades y normativas locales. Trabajamos con el sector privado, el público y todos los sectores.

-La llegada de Donald Trump a la Casa Blanca es un desafío para los bancos globales y principalmente para el Citi, que tiene su actividad principal en Estados Unidos. ¿Cómo trabajan con el cliente en este escenario?

-En EE. UU., nos centramos en brindar a nuestros clientes del sector empresarial todo lo que necesitan para operar en el nuevo contexto. La nueva política nos exige un desafío que es reforzar el vínculo con ellos y acompañar a las empresas a adaptarse al nuevo clima de negocios, que es más restrictivo en algunos puntos y menos en otros. Hay un nuevo escenario que exige nuevas respuestas y estamos dispuestos a adaptarnos junto a nuestros clientes empresas.