El liderazgo "amable" que surgió en la pandemia debe permanecer en el tiempo

Los gerentes descubrieron repentinamente que la compasión durante la crisis desatada por el coronavirus favorece a todos

Ahora ya es un hecho que la ‘olla a presión' del coronavirus acelera el cambio corporativo. Pero la crisis también convierte sensatas ideas de gestión en clichés de liderazgo en un tiempo récord.

Tomemos el caso de los conceptos de humanidad, empatía y compasión. A fines del año pasado, casi todos los directores ejecutivos que entrevisté se jactaban humildemente de cómo la crisis les había enseñado a apreciar el estrés al que estaba sometido el personal y a liderar con un toque humano. Eso me hizo preguntarme por qué ellos no habían usado estos ingredientes antes de la pandemia.

Se pueden tomar decisiones difíciles de manera humana y decente. "La amabilidad no es debilidad", ha observado Kira Schabram, de la Universidad de Washington, quien ha estudiado la relación entre la compasión y el agotamiento. "Pero durante mucho tiempo supusimos que no había lugar para ella en el lugar de trabajo".

Hace unos años, yo estuve ligeramente en desacuerdo con un anuncio para un trabajo interno que buscaba candidatos que "irradiaran amabilidad". Actualmente los líderes están usando la palabra "amabilidad" por doquier, y en tal cantidad, que sus afirmaciones corren el riesgo de diluir su impacto, de la misma manera que el excesivo uso casual de "propósito" provoca sospechas acerca de lo que deberían ser metas irreprochables.

Una preocupación es que algunos de estos gerentes se autocongratularán por haber capeado la tormenta, dejarán de lado la compasión, y volverán a sus viejas costumbres conforme lideran a sus equipos a través de las secuelas de la pandemia este año.

Otra es que los ‘lugartenientes' de los líderes que están experimentando dificultades pueden ser reacios a plantear sus preocupaciones personales, posiblemente socavando su propio bienestar a largo plazo. Yo considero esto como el equivalente en el lugar de trabajo a personas que eligen ignorar los síntomas de condiciones potencialmente mortales por temor a aumentar la carga de los hospitales afectados por la pandemia.

En la primera línea de la asistencia médica, la presión sigue siendo implacable. Pero ya se pueden extraer lecciones acerca del agotamiento en la sociedad en general. Un nuevo estudio en la revista "Occupational Medicine" descubrió que el 45 por ciento de los médicos, enfermeras y otro personal en las unidades de cuidados intensivos (UCI) inglesas habían reportado síntomas de significativos problemas de salud mental - incluyendo trastorno por estrés postraumático (TEPT), seria ansiedad o depresión, o problemas con las bebidas alcohólicas - durante la primera fase de la pandemia el año pasado.

El estudio señaló las formas en que el personal sénior de las UCI capacitado en salud mental ha ayudado a sus equipos a través de conversaciones regulares. El personal también dirige sesiones de reflexión, en las que los miembros del equipo pueden, por ejemplo, expresar sus emociones en cuanto a las "lesiones a la moral", como la muerte de pacientes con Covid-19 a pesar de sus esfuerzos.

Sería comprensible si la "fatiga por compasión" también fuera un factor que contribuye al agotamiento de los colegas empáticos. Aquí, sin embargo, la profesora Schabram y Yu Tse Heng, su colega investigadora, tienen buenas noticias. Su estudio separado de los proveedores de servicios sociales y de los estudiantes de negocios, recién publicado en "Academy of Management Journal", confirmó que ser compasivo con los demás puede ser bueno para uno mismo. Por encima de todo, realizar actos de amabilidad ayuda a reducir el cinismo, uno de tres elementos vinculados con el agotamiento, siendo los otros el cansancio y la "ineficacia", o la disminución del rendimiento. La reserva de amabilidad, en otras palabras, no es finita; incluso se puede reponer.

El estigma anteriormente asociado a los problemas de salud mental también está disminuyendo. M&G, el grupo de ahorro e inversión, la semana pasada le otorgó a su presidente una licencia temporal para ausentarse debido a una enfermedad relacionada con el estrés, convirtiéndose en la compañía más reciente en permitir destacar una condición que la mayoría solía esconder. La compañía no entró en detalles en cuanto a las causas, pero él ciertamente no es el único que está sufriendo. Los programas corporativos de asistencia a los empleados, implementados y reforzados a comienzos de la crisis, están encargándose de un número cada vez mayor de llamadas.

Sin embargo, proporcionar recursos externos para aliviar el agotamiento no es suficientemente bueno por sí solo, ha indicado la profesora Schabram. La "autocompasión" es el mejor remedio para el agotamiento. En su experimento, unos recordatorios cronometrados fueron suficiente para alentar a los estudiantes estresados a ser amables consigo mismos. Aún mejor sería asegurarse de que los trabajos estén diseñados para minimizar el riesgo de agotamiento en primer lugar.

Los gerentes tienen numerosos incentivos para continuar liderando de manera amable, con o sin pandemia. El artículo de las UCI ha mostrado que el apoyo ofrecido por los gerentes inmediatos que poseen la capacitación adecuada es particularmente beneficioso. Los actos de amabilidad hacia los demás también deberían hacer que los gerentes mismos se sientan mejor. "Sabemos que si tienes una salud mental deficiente eso afecta tu capacidad para brindar una atención de buena calidad, pero también una buena gestión de las personas", me dijo Neil Greenberg, del Colegio del Rey de Londres (KCL, por sus siglas en inglés), y autor principal del estudio sobre el personal de las UCI.

Es más, tal como lo ha confirmado el estudio de la Universidad de Washington, ser amable con los demás o con uno mismo no puede empeorar el agotamiento. Entonces, dada la opción, ¿por qué no gestionar con compasión? Después de todo, debería ser más fácil para los humanos liderar como humanos que como máquinas.

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