¿Cómo asegurar ventas exitosas en una América Latina digital?

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No es exagerado afirmar que, hoy en día, los consumidores no sólo desean más personalización, sino que la exigen. Me refiero a productos, experiencias o contenidos que lleven nombre y apellido del consumidor y que además lleguen a tiempo y en la plataforma preferida. En un contexto donde los comportamientos del cliente evolucionan en una velocidad récord, la mayor personalización no es tarea simple, y requiere de la aplicación de nuevas estrategias y herramientas para aprovechar mejor las ventas en línea, que se han vuelto un factor clave para el crecimiento de las marcas en todo el mundo.

América Latina no es la excepción. De hecho, nuestra región se ha afianzado a nivel global como un mercado de alto desempeño en ventas digitales, por la alta penetración de teléfonos inteligentes, el crecimiento de startups y unicornios, y una población cada vez más conectada. Además, la relación entre los latinoamericanos y las ventas digitales creció de manera exponencial en los últimos años. Para darnos una idea, en 2020, 13 millones de personas en la región hicieron su primera transacción en línea, 3 de cada 4 personas adoptaron nuevos hábitos digitales, y 2 de cada 5 se mudaron de marcas "análogas" a opciones digitales. Puesto en números más contundentes: estas transacciones significaron 85.000 millones de dólares en 2021.

¿Cómo acercarse más al cliente?

No hace falta probar el impacto de las ventas digitales en el desempeño de los negocios, eso ya está demostrado, pero vale la pena ponerlo en perspectiva: los canales digitales representan un aumento de 2 a 6 veces en las ventas de las marcas que los utilizan de manera adecuada, y reducen los costos de adquisición entre 30 y 70%, incrementando la satisfacción del cliente.

Hoy en día en América Latina no es suficiente lanzar cualquier campaña de marketing digital: Es necesario conocer mejor a los clientes, para llegar a ellos en el momento correcto y por el canal adecuado. Esto requiere de la integración de distintas herramientas tecnológicas, metodología y estrategia.

En el Digital Marketing Hub de McKinsey hemos integrado analítica avanzada e inteligencia artificial a través de CustomerOne, una herramienta única en el mercado con un algoritmo diseñado para optimizar el impacto en las ventas digitales. Con CustomerOne, usamos la data de nuestros clientes para personalizar las campañas de marketing y definir la mejor oferta en el mejor día por el mejor canal.

Además, nos permite comprender mejor al consumidor y acelerar la personalización que requiere, con gran efectividad: las marcas que utilizan esta metodología han visto incrementar sus ingresos de entre 10 y 20%, además de atraer más prospectos, mejorar la precisión en el pricing, expandir el engagement y aumentar la fidelización y la satisfacción de los clientes. Como ejemplo: hace algún tiempo trabajamos con un banco líder en Brasil que estaba convirtiéndose en data driven, con muchos cuellos de botella por resolver en el proceso. Analizamos una gran cantidad de casos de abandono de los clientes para predecir cuáles serían las mejores acciones por tomar a través de nuestra CustomerOne, lo cual se tradujo en un impacto de 100 millones de dólares en dos años, y con una reducción de entre 40 y 50% en los tiempos de comercialización.

Crecer y generar información valiosa al mismo tiempo sí es posible

El reto es aún mayor cuando hablamos de empresas que combinan un gran volumen de ventas con una relación más estrecha con los clientes. Nuestros análisis han detectado que, particularmente, las empresas de retail y los bancos necesitan reforzar sus capacidades y recursos para acelerar la personalización a escala. En el Digital Marketing Hub trabajamos con muchos clientes de este tipo, y hemos encontrado algunos factores clave para acercarnos mejor a los clientes en ambientes digitales: plataformas con arquitectura robusta que reducen riesgos y permiten reutilizarse para lograr eficiencias; programación innovadora y continua; y recomendaciones más personalizadas, con puntos de contacto en diferentes canales.

Y aplicando las soluciones de CustomerOne, hemos visto cómo clientes que ya tenían implementación de analítica avanzada ven crecer su negocio 5 veces, mientras que los que apenas comienzan crecen hasta 7 veces

El panorama no carece de retos, pero con analítica avanzada, inteligencia artificial, y el talento adecuado de expertos en marketing digital, el éxito de las ventas digitales en América Latina luce más prometedor.

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