Durante los años 2000 y 2010, los call centers se convirtieron en un símbolo de modernización y empleo juvenil en la región.
En México, la industria llegó a generar más de 700,000 empleos directos hacia 2019, con empresas como Atento, Teleperformance, Konecta y TTEC liderando el mercado.
En países como Guatemala, El Salvador y Costa Rica, los centros de contacto se consolidaron como uno de los principales receptores de inversión extranjera, aprovechando la disponibilidad de jóvenes bilingües y la cercanía con Estados Unidos.
Sin embargo, el panorama cambió drásticamente en los últimos cinco años. La irrupción de la Inteligencia Artificial —chatbots, asistentes virtuales y sistemas de voz con procesamiento de lenguaje natural— ha reducido hasta en un 30% la necesidad de agentes humanos en consultas básicas. Lo que antes requería grandes equipos de operadores ahora se resuelve con algoritmos capaces de atender miles de interacciones simultáneas, sin pausas ni errores.
Un ejemplo claro es el caso de Impact Group en Centroamérica, que en 2025 implementó un modelo de gestión de experiencia del cliente basado en IA junto a una de las principales operadoras de telecomunicaciones de la región. El resultado: una reducción significativa en costos y tiempos de atención, y un replanteamiento del rol de los agentes humanos, ahora enfocados en casos complejos y estratégicos.
Los call centers ya no son vistos como generadores masivos de empleo, sino como plataformas híbridas donde la IA lleva el peso operativo. Según estudios recientes, la tendencia apunta a que más del 60% de las interacciones de servicio al cliente en América Latina estarán automatizadas para 2027.
El impacto social es profundo. Miles de jóvenes que encontraron en los call centers su primer empleo formal enfrentan hoy un futuro incierto. La industria, que alguna vez fue refugio para quienes buscaban estabilidad y capacitación, se ve obligada a reinventarse. Las empresas deberán apostar por capacitación en habilidades digitales, gestión de datos y experiencia del cliente, si quieren mantener su relevancia.
La pregunta es inevitable: ¿qué pasará con los cientos de miles de empleos que dependen de esta industria? La respuesta apunta hacia una reconversión. Los call centers no desaparecerán, pero su fuerza laboral será mucho menor y más especializada.
La voz humana seguirá siendo necesaria, pero cada vez más como complemento estratégico de una Inteligencia Artificial que ya domina el terreno.