En esta noticia
Durante los últimos años, buena parte de la competencia entre bancos digitales y fintech estuvo concentrada en quitar pasos, reducir tiempos y hacer que contratar un producto financiero o realizar una transacción fuera prácticamente invisible para el usuario.
Pero la expansión de la inteligencia artificial y la sofisticación de los ataques están obligando al sector financiero a reconsiderar esa carrera por el zero friction. El reto ya no es eliminar todos los obstáculos, sino determinar en qué momento una pausa adicional puede evitar un fraude sin convertirse en una barrera para el cliente.
“Hay un in between muy interesante de más bien tener fricción más inteligente”, dijo Estephany Ley, head of consumer financial services de Coppel, durante el Finnosummit 2026.
En el panel Credit & Tech Convergence: El nuevo estándar de la banca en México en el que participaron también Stefan Möller, CEO de Klar, e Iñigo Castillo, general manager Latam en Incode, los expertos en la industria explicaron que la diferencia puede estar en el contexto de cada operación.
Una compra cotidiana con tarjeta puede pasar prácticamente sin controles adicionales, mientras que una transferencia de un millón de pesos a las dos de la mañana desde un nuevo ordenante requiere otro nivel de autenticación.
Con la llegada de agentes de inteligencia artificial capaces de ejecutar operaciones en nombre de los usuarios esto cobra más relevancia. El sistema financiero dejará de verificar únicamente si una persona es quien dice ser para determinar también si un agente está autorizado para actuar en su nombre y bajo qué condiciones.
En Coppel, esta discusión ya forma parte de la renovación tecnológica de la compañía, que busca definir cómo autenticar no solo una transacción, sino el mandato que un cliente entrega a un agente para operar por él. “Ya no tienes que nada más auditar y verificar una transacción, sino un mandato”, señaló Ley.
Del “zero friction” a la seguridad invisible
Para Castillo, de Incode, que participa en procesos de verificación de identidad, el problema tiene una dimensión adicional, pues mientras las instituciones intentan eliminar pasos para facilitar el acceso a los servicios financieros, los defraudadores también aprovechan las mismas herramientas tecnológicas para automatizar sus ataques.
Castillo señaló durante el panel que hace un año menos de 10% de los ataques que observaba en su plataforma a nivel mundial eran generados con inteligencia artificial. Ahora, más de 50% tienen ese origen, de acuerdo con sus datos.
La consecuencia es una especie de carrera tecnológica en la que las instituciones financieras deben mantener la velocidad de quienes buscan vulnerarlas.
“Es una carrera de armas”, apuntó Castillo al explicar la evolución del fraude y la necesidad de que las herramientas de protección avancen al mismo ritmo que los atacantes.
El desafío está en que esa seguridad no termine trasladándose al usuario en forma de procesos más largos. Para Incode, el objetivo es mantener un entorno seguro sin aumentar innecesariamente la interacción con el cliente.
“Nosotros como lo vemos es nuestro reto y nuestra visión: hacer que los clientes ahora puedan seguir manteniendo un entorno de seguridad sin interacción con sus clientes”, explicó.
La respuesta no necesariamente es regresar a los procesos manuales. El neobanco mexicano Klar plantea utilizar los ahorros que genera la automatización para ofrecer una atención humana de mayor valor cuando el cliente realmente la necesita.
“Para los que sí necesitan una interacción humana, que interactúen con un agente de MXN $18,000 pesos en vez de un agente de MXN $8,000 pesos”, afirmó Möller.
Así, la siguiente etapa de la competencia fintech puede no estar en quién ofrece la experiencia más rápida, sino en quién logra identificar dónde vale la pena no acelerar.
La tecnología permite eliminar fricciones, pero el fraude está obligando a las instituciones financieras a decidir cuáles deben permanecer. La nueva experiencia financiera, plantean los participantes del panel, no será necesariamente una experiencia sin obstáculos, sino una en la que el usuario apenas note aquellos que existen para protegerlo.