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Cada segundo que una línea del 911 permanece ocupada con un reporte ajeno a una crisis, le resta tiempo vital a una emergencia real. En México, el diagnóstico es contundente: el 75% de las llamadas entrantes a los centros de mando jamás debió haber saturado la red. Tres de cada cuatro contactos no son más que ruido operativo en un sistema diseñado para salvar vidas.
Los Centros de Comando y Control, del C2 al C5, enfrentan diariamente un exceso de ruido en las líneas de atención de emergencias.
“Hoy en México, por ejemplo, a cada cuatro llamadas, tres llamadas no deberían ser para el centro de emergencia, o sea, llegan muchas llamadas que no deberían llegar a este centro. Si no tienen buenas soluciones de software, si empiezan a querer contestar todas las llamadas, no van a atender a las más importantes”, advierte Elton Borgonovo, vicepresidente de Motorola Solutions para América Latina.
Frente a la limitación física para incrementar el número de operadores humanos, la integración de algoritmos e inteligencia artificial (IA) se posiciona como el asistente e intermediario indispensable para depurar el flujo de datos en tiempo real.
En entrevista con El Cronista, el líder regional de Motorola Solutions señala que la empresa abona a la seguridad del país a través de IA de analítica predictiva y procesamiento de lenguaje.
Borgonovo explica que la tecnología disponible permite que sistemas de Inteligencia Artificial interactúen en la primera capa de contacto como asistentes inteligentes para evaluar los parámetros de la llamada antes de trasladar la carga de trabajo al operador.
“Hay soluciones de inteligencia artificial que van a evaluar y, dependiendo de las informaciones que las personas van a ingresar al sistema, cuál es el nivel de emergencia, si deben ser respondidos por el 911 o si deben ser direccionados a otros servicios de gobierno”, señala el directivo de Motorola Solutions, firma con más de 27 años de presencia en su estructura operativa para la región.
El software de gestión de llamadas, como la plataforma VESTA 911, no solo ayuda a clasificar la urgencia, sino que automatiza tareas secundarias que antes consumían tiempo valioso al personal del centro de mando, añade Elton Borgonovo.
“Hace pocos años todo se hacía escuchando la llamada y poniendo ahí las informaciones en un sistema... Hoy esta transición ya puede ser hecha toda sin que la persona tenga que estar digitando y que pueda dar más atención al problema realmente. La solución permite empezar a transcribir lo que es voz en datos y llevar esto después a una segunda camada para que se despache el recurso más adecuado”, precisa Borgonovo.
La paradoja mexicana: infraestructura única frente al reto de la integración estatal y municipal
A diferencia de otros mercados de América Latina donde conviven múltiples líneas de auxilio de forma fragmentada, México cuenta con la ventaja competitiva de un número único de atención centralizado en el 911 y un marco de regulación específico emitido por las autoridades federales.
“México es uno de los únicos países en Latinoamérica que ya tiene un número único de emergencia, 911. La gran mayoría no tiene esto, o sea, la situación es ahí más compleja”, destaca el ejecutivo.
“La definición de los estándares en México está bastante clara con la norma técnica que se utiliza, y los centros estatales informan todos los meses al Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP) sus indicadores y resultados”.
Sin embargo, el reto del país no radica únicamente en la adopción del estándar, sino en elevar la penetración de las plataformas de software integrado en el ámbito municipal y estatal.
Gran parte de los centros de control, aclaró el directivo, operan aún bajo esquemas tradicionales basados en telefonía básica sin capas avanzadas de IA ni conectividad directa con los sistemas de despacho y redes de radiocomunicación o videovigilancia.
“Los centros siguen muy basados en soluciones de Call Taking que no tienen estas aplicaciones de inteligencia artificial. Son pocos los estados que tienen esa integración entre su sistema de despacho y el sistema radial. Con esto se podría despachar de una forma mucho más eficiente”, detalla.
Optimización de recursos y reducción del tiempo de respuesta
En términos de finanzas públicas y eficiencia institucional, la inversión en herramientas tecnológicas de filtrado e integración representa una alternativa para bajar los costos y mejorar la eficiencia ante la dificultad presupuestal de multiplicar la plantilla de policías, bomberos o paramédicos en el territorio.
Al automatizar el triaje de las llamadas entrantes, dice Borgonovo, y conectar en una sola plataforma la recepción del reporte, la analítica de video y el despacho de unidades, el margen de respuesta operacional se estrecha drásticamente.
“Se puede bajar para menos de la mitad fácilmente el tiempo de atención y despacho si se empieza a invertir en estas soluciones de software”, afirma Borgonovo, al remarcar que la tecnología no sustituye el trabajo en campo, pero optimiza la toma de decisiones en momentos de alta tensión.