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Al momento de adquirir pasajespara viajar en avión, ya sea en cualquier temporada, las personas deben tener presente que existen derechos que lasaerolíneastienen que respetar. Pero es probable que muchas desconozcan.
Frente a este panorama, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) se ha encargado de recordarle a los usuarios de servicios de aerolíneascuáles son sus derechosy qué deben reclamar si las empresas incumplen sus obligaciones.
¿Qué puedo hacer si demoran mi vuelo?: aspectos para reclamar y ser indemnizado si se retrasa
No debería suceder seguido, pero a veces las empresas de aerolíneas pueden tener demoras, retrasos o hasta pueden tomar la decisión de cancelar elvuelo. Frente a estas posibilidades, las personas pueden ser recompensadas, dependiendo si transcurren más o menos de 4 horas.
Retraso del vuelo inferior a 4 horas
Este caso debe ser informado a través de correo electrónico, mensaje de texto (SMS) o por medio de módulos de atención al cliente. Si el motivo de demora es por responsabilidad de la empresa, esta debe compensar al pasajero. Estos son los dos aspectos que advierte la Profeco:
Retraso mayor a 2 horas pero menor a 4 horas: los pasajeros deben recibir un descuento que no debe ser inferior al 7.5% del precio del ticket que pagaron.
Retraso superior a 1 hora pero menor a 4 horas: se le debe otorgar a la persona afectada como mínimo un descuento para vuelos posteriores. Esta rebaja puede ser aplicada hacia el mismo destino o en alimentos y bebidas.
Retraso mayor a 4 horas o cancelación del vuelo
En el caso de que la empresa aerolínea presente esta demora o cancele el viaje y que además sea responsable de esta decisión, las personas afectadas pueden optar por algunas de estas tres alternativas:
Vuelo o transporte sustituto al mismo destino en una fecha posterior
Reintegro del precio del boleto (o el trayecto no realizado del vuelo)
Vuelo o transporte sustituto en la inmediatez, con alimentos, alojamiento (dependiendo del caso) y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto
¿Cuándo corresponde la indemnización por cancelación del vuelo?
En el caso de que la aerolínea ofrezca transporte sustituto en cualquiera de las dos opciones anteriores, las personas afectadas también tienen el derecho a reclamar una indemnización. Esta no debe ser inferior al 25% del precio delpasaje o del trayecto no realizado del viaje.
Además, esta compensación debe efectuarse en un plazo máximo de 10 días naturales posteriores al reclamo. Pero el caso de indemnización en bebidas, alimentos y hospedaje, tendrá que resolverse en el momento de la demora.
Cabe mencionar que aquellos pasajeros que se encuentren en una situación de demora, cancelación o retraso en el vuelo, también deben tener acceso a comunicaciones como llamadas telefónicas y al servicio de internet para hacer uso libremente.
También es importante destacar que las empresas deben brindar un servicio de calidad y contemplar seriedad y claridad en estos aspectos:
Información y publicidad
Tarifas y precios
Servicios adicionales
Denegación del embarque (sobreventa)
Viajes redondos o vuelos con conexión
Cambio de itinerario
Personas con discapacidad
Infantes
Transporte al lugar de destino
Transporte de animales domésticos
Equipaje
Pérdida o avería de equipaje
