Tecnología en salud: cómo son las transformaciones de un sistema que se proyecta al futuro

En una entrevista especial a Marcelo Kaucher y Gabriel Oriolo, los especialistas exponen las transformaciones que atraviesa el sistema de salud y el rol fundamental que cumple la innovación tecnológica en este proceso.

El sistema de salud pasó por mucho estos últimos años: se vio, entre otras cosas, obligado a repensarse en un contexto atípico e incierto. Pero como en toda situación adversa, siempre hay una contracara que viene a dar alivio y por qué no, soluciones. Este es el caso de la tecnología y, puntualmente, de la tecnología aplicada al ámbito de la salud.

Como parte del ciclo de entrevistas a CIOs que realiza El Cronista junto a EY, Gabriel Oriolo, director de Procesos y Sistemas en Grupo OSDE, y Marcelo Kaucher, socio líder de Technology Consulting en EY Argentina, cuentan cómo adoptar la tecnología para mejorar la experiencia de los usuarios y socios en el sistema de salud, qué cambios y desafíos trajo la pandemia, y cuáles son los temas que cada vez serán más protagonistas, en una sociedad atravesada por la transformación.

Grupo OSDE cuenta con varias empresas. Dentro de ellas, su producto más reconocido, OSDE Binario, brinda servicios de salud en todas las regiones del país y mantiene actualmente casi 2.300.000 beneficiarios y 6.200 empleados.

Bajo estas cifras, la pandemia significó un desafío único: "Fue un gran quiebre en la forma que veníamos operando. Nosotros por ejemplo no teníamos un protocolo de trabajo remoto, estaba limitado a un grupo de personas. En OSDE somos alrededor de 6200 empleados, con lo cual somos muy federales, tenemos oficinas en todo el país", señala Gabriel Oriolo y agrega que lo primero que buscó la empresa fue que todo su personal pudiera trabajar en su domicilio. "Fue un gran avance operativo".

Gabriel Oriolo, director de Procesos y Sistemas en Grupo OSDE

En este marco, el trabajo de EY consiste en seguir de cerca la permanente evolución de la industria para acercarles a sus clientes soluciones innovadoras que impliquen adoptar las tecnologías de manera más acelerada y transformar sus procesos de trabajo.

"Estamos trabajando con OSDE en la implementación de una plataforma que se llama customer experience, el área específica de interacción, desde el punto de vista de consultoría a nivel estratégico de procesos, y cómo después esa estrategia llevarla a la tecnología en todo lo que tiene que ver con el foco en el socio y cómo hacemos para ayudar a OSDE a captar y a poder retener y manejar esa interacción con los socios de la mejor manera", explica Marcelo Kaucher, quien es responsable de consultoría para el área de tecnología.

Además del avance que significó el trabajo remoto para OSDE, la empresa se vio ante una necesidad mayor: brindar una rápida y eficaz respuesta a sus asociados, en un clima incierto y desconocido. La rápida creación de un comité de crisis, liderado por su director general e integrado por los directores y médicos de diversas especialidades permitió la definición y coordinación de todas las acciones que se llevaron a cabo.

Marcelo Kaucher, socio líder de Technology Consulting en EY Argentina

"La segunda instancia era sin dudas responder a las necesidades de nuestros socios, en primer lugar, sobre todo a aquellos pacientes crónicos que necesitaban medicación y no podían salir de sus domicilios. Teníamos armado el sistema de entrega a domicilio, con lo cual el primer foco fue estar operativos, que por suerte lo logramos en 2 o 3 días", comenta Oriolo.

En este marco, la telemedicina y las videoconsultas son una clara representación de cómo la tecnología puede ser aplicada para brindar un mejor servicio en el ámbito de la salud: "Jugó un rol importantísimo y nosotros proyectamos que va a ser cada vez más usado", señala Oriolo y agrega: "Fue una explosión increíble de ese canal, nosotros nos sentimos muy orgullosos de que funcionó muy bien porque lo veníamos desarrollando y llevando adelante. Hay toda una evolución a partir de la videoconsulta que creemos que tiene un gran desarrollo potencial a futuro y que estamos en ese camino".

Más transformación: cuáles son los desafíos hoy

Para poder llevar adelante los cambios y optimización de procesos que está implementando la empresa junto con EY, se requiere no solo de las tecnologías e innovación necesarias, sino toda una transformación cultural que los lleve a ser más ágiles y flexibles. En ese sentido, OSDE se encuentra trabajando en una estrategia centrada en el socio para optimizar la oferta de servicios y productos: "Creemos que tenemos que dar un paso más allá y conocer a ese socio y anticiparnos a su necesidad. Para eso necesitamos herramientas de tecnología que nos permitan tener una reacción proactiva y no reactiva".

Esta estrategia se traduce en un proceso de flexibilización de los planes comerciales, el diseño de nuevos productos, la evolución de una plataforma que permite a los prestadores gestionar sus pacientes, sistema de turnos online, entre otras acciones.

Otro driver importante en su proceso de transformación es dejar de ser financiadores en el sistema de salud para convertirse en gestores de servicios de salud. Es decir, agregar valor y profundizar la articulación entre sus prestadores y los socios, en donde los primeros puedan adoptar herramientas para satisfacer las demandas de los pacientes.

Nuevas tendencias y conclusiones

Según Marcelo Kaucher, las iniciativas ESG (Enviromental, Social & Governance) son hoy un área fundamental en las empresas y sus proyectos. Esto implica no dejar de lado el impacto ambiental que tienen las empresas, el factor social en cuanto a la repercusión que tienen en la comunidad las actividades desempeñadas por la compañía, y el factor de gobierno, que estudia el impacto que tienen los propios accionistas y la administración: "Son temas en los cuales ponemos mucho foco y estamos ayudando a los clientes a poder tomar eso como parte de la estrategia".

También nombra la necesidad de continuar invirtiendo en ciberseguridad para evitar accesos externos y vulneración de los datos de las empresas, además de la necesidad de incorporar perfiles diversos ante la escasez de recursos tecnológicos: "Es una problemática que está acá para quedarse por lo cual hay que buscar la forma de desarrollar desde todos los aspectos capacidades para poder ayudar a los clientes a que puedan hacer las transformaciones que requieren".

Por su parte, Gabriel Oriolo menciona la potencialidad de la videoconsulta y los canales digitales.

"El segundo aspecto tiene que ver con la gestión de datos: convertir datos en información, aprovechar esa información en términos preventivos, predictivos, para poder anticiparnos a las necesidades y brindar un servicio diferencial", sostiene.

Llegando al final del encuentro, ambos profesionales hacen hincapié en la necesidad de nunca perder de vista el aspecto humano. Desde OSDE mantienen que, si bien la tecnología es un jugador clave, siempre ponen la humanización por encima de ella.

En esta misma línea concluye el especialista de EY: "Me parece que hace todo el sentido poner al ser humano y a la persona en el centro, de hecho la estrategia de transformación digital y la metodología de transformación digital comienzan poniendo a la persona en el centro".

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