La respuesta es afirmativa, entonces por qué aún nos asombramos cuando una compañía nos brinda buena atención al momento de adquirir un producto o servicio o luego en la postventa.
Muchas empresas invierten cifras millonarias en campañas de publicidad y promoción para captar la atención de futuros clientes para que adquieran sus productos y servicios.
¿Y después qué? Es una pregunta que aún no tiene respuesta. Me he tomado el trabajo de ir a los centros de atención al cliente de compañías de telefonía celular, medicina prepaga, automotrices, tarjetas de crédito, entidades bancarias, y de televisión por cable donde, en más del 50% de los casos, se puede ver a clientes furiosos, por la mala atención que reciben de las personas responsables de solucionar sus problemas y atender a sus requerimientos.
La atención al cliente no es buena y menos aún, coherente con los mensajes que comunican las empresas.
Esto termina generando una gran distancia entre lo que las compañías ofrecen a través de sus campañas de comunicación y lo que sus clientes perciben en el cara a cara con sus empleados.
Las empresas tienen que poner, de manera urgente, foco en este tema pues las acciones de comunicación que diseñan se vuelven contraproducentes.
Es obvio que insista en que debe existir coherencia en la comunicación. En el momento en que una persona adquiere un producto o servicio, recién comienza el gran desafío para las empresas, que consiste en lograr que su nuevo cliente perdure en el tiempo y además hable bien del servicio para poder captar, a su vez, más clientes a través del ‘boca a boca’. Esto es lo que permite a las compañías sostener sus negocios a largo plazo.
Llegó la hora entonces de invertir en el servicio y en la capacitación de los empleados para la atención al cliente, de manera de acompañarlo y satisfacerlo mientras dure su relación con la empresa.
