Sesgo de expectativa: la habilidad cognitiva que este caballo logró dominar y cómo usarla en los negocios

Hans el Listo -o Clever Hans-, fue un caballo que asombró al público y psicólogos del siglo XIX con su aparente habilidad para realizar tareas intelectuales, pero que finalmente fue develado como un caso clásico de sesgo de expectativa. Se reveló que respondía a señales sutiles, probablemente involuntarias, de su entrenador. 

Este fenómeno, conocido también como el efecto de Hans el Listo, resalta cómo las señales inadvertidas pueden influenciar el comportamiento y es considerado un ejemplo temprano y fundamental del diseño experimental en psicología conductual.

En la vida cotidiana, nuestras expectativas y creencias previas, conocidas como "creencias previas", juegan un papel crucial en la percepción del mundo. La integración bayesiana, un proceso que combina conocimientos previos con evidencia incierta, influye significativamente en nuestra percepción, pensamientos y acciones. 

Estas creencias previas nos ayudan a interpretar información incierta, guiando nuestras decisiones y juicios. Investigaciones en neurociencia del MIT han identificado señales cerebrales distintas que codifican estas creencias y muestran cómo el cerebro las utiliza para tomar decisiones juiciosas en situaciones de incertidumbre.

El entendimiento profundo de cómo el cerebro utiliza la experiencia previa para modificar dinámicas subraya la interacción compleja entre percepción, dinámicas neuronales y computación bayesiana, apoyada tanto por teoría como por mediciones de comportamiento y actividades neuronales. 

Este conocimiento no solo profundiza nuestro entendimiento de la cognición humana, sino que también tiene implicaciones significativas en ámbitos como la educación, la inteligencia artificial y la práctica clínica, donde el reconocimiento y la mitigación del sesgo de expectativa pueden llevar a decisiones más informadas y justas.

La increíble historia de Hans el Listo, el caballo que "podía aprender"

Clever Hans era un caballo famoso a principios del siglo XX en Alemania, conocido por su supuesta habilidad para realizar tareas intelectuales complejas como la aritmética, la lectura y la comprensión del idioma humano. Su dueño, Wilhelm von Osten, un maestro de matemáticas y entusiasta del entrenamiento de animales, afirmaba haber enseñado a Hans estas habilidades a través de un sistema de educación que él había desarrollado.

La historia comienza cuando von Osten empezó a exhibir a Hans en público, donde el caballo asombraba a las audiencias con su capacidad para resolver problemas matemáticos. Si le preguntaban, por ejemplo, "¿Cuánto es 3 + 2?", Hans golpearía el suelo con su pezuña cinco veces. Este fenómeno atrajo la atención no solo del público en general sino también de psicólogos y científicos de la época, que se mostraban escépticos pero intrigados.

Para investigar las afirmaciones de von Osten, se formó una comisión de expertos en 1904, incluyendo veterinarios, zoólogos, psicólogos y otros profesionales. Sorprendentemente, la comisión inicialmente informó que no encontraron signos de engaño en las demostraciones de Hans.

Sin embargo, la explicación del fenómeno llegó más tarde gracias al psicólogo Oskar Pfungst. Después de una serie de experimentos, Pfungst descubrió que Hans no estaba realmente realizando cálculos matemáticos, sino que respondía a señales visuales involuntarias dadas por su dueño o por el público. 

Por ejemplo, cuando se acercaba al número correcto de golpes con la pezuña, el público o el interrogador inconscientemente se inclinaba hacia adelante en anticipación y luego se relajaba cuando Hans llegaba al número correcto, señal que Hans interpretaba como el momento de dejar de golpear.

Este descubrimiento fue fundamental y llevó al concepto de lo que ahora se conoce como "efecto Clever Hans", un fenómeno en el cual los animales o las personas perciben y responden a pistas sutiles e inconscientes de los humanos. La historia de Clever Hans no solo demostró los límites de la inteligencia animal en ese momento, sino que también abrió un nuevo camino en la comprensión de la comunicación y la percepción humana, influyendo en áreas de la psicología y la pedagogía animal.

¿Cómo aplicar el sesgo de expectativas en los negocios?

El sesgo de expectativas se refiere a cómo las expectativas previas de una persona pueden influir en su experiencia real, y en el mundo de los negocios, comprender y utilizar este sesgo puede ser muy beneficioso. 

En marketing y publicidad, por ejemplo, crear expectativas positivas a través de campañas efectivas puede predisponer a los clientes a tener una experiencia más favorable con el producto o servicio. Esto se apoya en una gestión de marca sólida y confiable, ya que las expectativas positivas hacia una marca pueden incrementar la tolerancia a pequeños problemas y abrir la puerta a la lealtad del cliente.

Una estrategia efectiva es configurar expectativas realistas o ligeramente por debajo de lo que realmente ofreces y luego superarlas, sorprendiendo positivamente a los clientes y fomentando una imagen positiva de tu marca. La experiencia del cliente también es crucial: desde la calidad del producto hasta la interacción con el servicio al cliente, cada punto de contacto debe diseñarse para cumplir o superar las expectativas.

Los comentarios y testimonios de clientes satisfechos pueden ser herramientas poderosas para establecer expectativas positivas entre los nuevos clientes. Además, el precio de un producto puede crear una expectativa de calidad, pero es vital cumplir con estas expectativas para mantener la satisfacción del cliente. El entorno y la presentación, como un empaque atractivo o un sitio web profesional, también juegan un papel importante en la configuración de estas expectativas.

Finalmente, la capacitación de los empleados es esencial para asegurarse de que comprendan cómo sus acciones pueden influir en las expectativas de los clientes. Un servicio al cliente excepcional puede elevar significativamente estas expectativas y, por ende, la percepción de calidad y satisfacción. 

En suma, al utilizar el sesgo de expectativas de manera efectiva, puedes anticipar y moldear cómo los clientes percibirán y reaccionarán a tus productos o servicios, pero siempre es crucial esforzarse por cumplir o superar estas expectativas para mantener la confianza y lealtad del cliente.