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El impacto de los cambios sociológicos en los hábitos de consumo ya dejó de ser una tendencia aislada para convertirse en un marco estructural que redefine la manera en que las empresas diseñan sus estrategias. En un contexto cada vez más digital, los consumidores priorizan momentos, vivencias y conexiones emocionales por encima de los bienes materiales, lo que obliga a las compañías a recalibrar su propuesta de valor.
Jimena Faena, vicepresidenta de Marketing, Brand Operations & Revenue Management de Wyndham Hotels & Resorts para Latinoamérica y el Caribe, afirmó que “hay una tendencia sostenida por coleccionar experiencias y momentos por sobre acumular cosas”.
Según señaló, se trata de un cambio sociológico que las marcas vienen siguiendo desde hace al menos cinco años y que hoy se consolida como uno de los ejes centrales del comportamiento del consumidor.
Para Faena, ese viraje está impulsado por dos factores clave vinculados a los códigos culturales de esta época. “Cuanto más digital es nuestra vida, más valor tienen los momentos de vivir en persona: los espectáculos, los shows, los eventos deportivos”, sostuvo.
El reinado de las experiencias
A eso se suma un fenómeno más reciente: “Las experiencias son el nuevo capital. Todo lo que tenemos para compartir en redes hoy es símbolo de estatus y progreso”. Este cambio de paradigma, enfatizó, obliga a las marcas a reinterpretar cómo hablan, qué muestran y en qué espacios buscan ser relevantes.
La pandemia aceleró ese proceso, pero no lo originó. Faena explicó que, tras las restricciones, “hubo un efecto revancha que generó un boom de viajes durante dos años y medio”, aunque la tendencia ya se observaba antes. Ese salto llevó a múltiples industrias a moverse hacia el universo experiencial: desde marcas de moda que abren cafés hasta firmas deportivas que organizan eventos y permiten personalizar productos.
En la industria hotelera, esa transición es aún más natural. Faena señaló que, a diferencia de otros sectores, “la experiencia es nuestro negocio”. Pero aclaró que el desafío no pasa solo por sumar tecnología o servicios innovadores, sino por preservar el elemento esencial: “Más allá de cualquier desarrollo tecnológico, la conexión humana que emociona y despierta una fibra emocional es la que queda. Es lo que nos permite construir valor de marca, que nos elijan y nos vuelvan a elegir”.
Finalmente, destacó el rol determinante de las redes sociales en este nuevo mapa del consumo. Allí conviven la inspiración, la búsqueda y la validación. “Todos los años cambian las formas de búsqueda”, finalizó.
