El verdadero reto del comercio electrónico ya no se limita a concretar la venta de un producto; hoy en día, el estrés operativo y financiero para las marcas se extiende hasta la gestión de las devoluciones, dice Rodrigo Cerda, Head of Revenue de Reversso en México.
En un mercado como el latinoamericano, donde el volumen de retorno de mercancía impacta directamente en los estados financieros de las empresas, la startup chilena Reversso ha llegado a México como un orquestador tecnológico que busca mitigar las pérdidas de la llamada logística inversa.
Rodrigo Cerda explicó en entrevista con El Cronista que el objetivo principal es incentivar los cambios de productos por encima de las devoluciones en efectivo para salvaguardar el flujo de caja de los comercios.
“Ahí está una de las ventajas de nosotros, que podamos impulsar los cambios por sobre las devoluciones para que así la marca retiene el dinero y tiene una mejor experiencia; no le impactan al fin y al cabo sus números”.
Para lograrlo, la plataforma utiliza algoritmos de inteligencia artificial que despliegan opciones personalizadas al usuario, permitiendo cambiar el artículo por el mismo producto en otra talla o color, o bien seleccionar alternativas sugeridas mediante un carrusel estadístico o un buscador integrado al inventario del comercio.
Reversso, fundada en Santiago de Chile en 2019 y con presencia en el mercado mexicano desde 2021, opera como un brazo tecnológico que conecta a las marcas de retail con múltiples proveedores de última milla (como Estafeta, DHL, FedEx y 99 minutos) e integradores logísticos (multicurriers).
A diferencia de un operador tradicional, la compañía no posee camiones ni almacenes, sino que automatiza el proceso posventa a través de un portal de autogestión para el consumidor y un tablero de control (dashboard) para las empresas.
La tecnológica ya cuenta con 75 marcas activas en México y un portafolio de 550 a nivel Latinoamérica, concentrando el 70% de sus operaciones en el sector de la moda y el calzado.
Entre sus clientes y aliados en el mercado mexicano destacan firmas globales y locales como Puma, Reebok, Deportes Martí (incluyendo la tienda oficial de los Diablos Rojos), Grupo Bestseller (operando marcas como The North Face, Timberland y Vans), Máscara de Látex, y firmas de calzado como Montserrat Meseguer. Asimismo, mantienen una alianza regional de cerca de 50 marcas gestionadas a través del integrador Infracommerce (anteriormente Ecosur) en Latinoamérica.
De la pérdida al upselling
De acuerdo con las métricas regionales de la compañía, esta estrategia de orientación visual y automatización ha permitido que la posventa deje de ser vista estrictamente como un centro de costos y comience a operar como un canal de ingresos adicionales.
Reversso reporta la generación de entre un 10% y un 12% de upselling (venta adicional) dentro de su portal, debido a consumidores que optan por intercambiar sus artículos por productos de mayor valor o deciden añadir más piezas a su orden original.
A nivel regional, el promedio de solicitudes en la plataforma se distribuye en un 60% para cambios y un 40% para devoluciones. Sin embargo, México mantiene una tendencia inversa, registrando un 55% de devoluciones y un 45% de cambios, lo que Cerda describe como una oportunidad de mejora en la certidumbre hacia el comprador mexicano.
La omnicanalidad de la plataforma revela que el 30% de los consumidores que acuden a una sucursal física a realizar un cambio o devolución terminan adquiriendo un producto extra en el establecimiento.
Oportunidades y futuro de Reversso
De acuerdo con Cerda, aunque el comercio electrónico representa aproximadamente el 15% o 16% de las ventas totales del retail en México, las proyecciones de crecimiento acelerado frente al entorno físico abren un espacio indispensable para la adopción de tecnologías de posventa, especialmente ante periodos de alta demanda como las temporadas de descuentos, como Hot Sale, y eventos deportivos masivos, como el Mundial 2026.
Reversso ha encontrado una oportunidad de negocio más allá de la moda y la belleza, donde ha crecido más: la devolución de productos de línea blanca o electrónica pesada (como refrigeradores o estufas), la cual requiere una logística diferenciada operada por transportistas de carga pesada como Tres Guerras, Castores o Paquetexpress. Reversso ha comenzado a orquestar estas conexiones para optimizar los flujos de retorno de artículos de grandes dimensiones.
Cerda aseguró que Reversso alcanzó la rentabilidad financiera a nivel regional y que, a pesar de contar con operaciones remotas y oficinas en múltiples países de Sudamérica —e incluso incursiones en mercados como Emiratos Árabes Unidos y Sudáfrica—, la dirección de la firma posiciona a México como el eje central de su crecimiento futuro.
“En la estrategia, México es hoy día el país más importante. En la estrategia, en la visión y en el camino que tenemos como Reversso. (...) Lejos es el mercado más importante y más grande a nivel de potencial consumo”.
La firma, respaldada principalmente por inversionistas institucionales y corporativos chilenos vinculados estrechamente a los sectores logístico y comercial —como Grupo Copec y Blue Express—, proyecta una adopción masiva de estos sistemas automatizados a mediano plazo en el ecosistema empresarial mexicano.
“Muchos de nuestros inversionistas creen tanto en el tema de la posventa que nos dicen: ‘Tranquilos, porque ustedes llegaron temprano. En dos, tres años más, acá va a ser un boom’”, concluyó Cerda.