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Si alguna vez fuiste perjudicado al acceder a una compra o servicio por parte de un proveedor debes saber que existen dos maneras de accionar ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco): con una queja o una denuncia.
El organismo gubernamental que se encarga de velar por los derechos de todos los mexicanos, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas, ofrece dos modos de proceder distintos que el ciudadano puede adoptar si considera haber sido afectado.
¿Qué es una queja?
De acuerdo a la información que brinda la Profeco a través de su sitio web oficial, una queja constituye un reclamo que realiza el consumidor cuando un proveedor lo perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que se contrata un servicio o se adquiere un bien.
Casos que ejemplifican este tipo de inconvenientes pueden estar relacionados a la compra de un producto en mal estado, a la negativa de una aerolínea a brindar un servicio por el cual se efectuó un pago, entre otros.
Para quienes atraviesan por este tipo de contextos, la Profecohabilita un canal de comunicación a través del cual se puede llevar a cabo una queja o reclamo.
¿Qué es una denuncia?
En el caso de la denuncia, este accionar que permite realizar la Profeco se corre de la petición personal y busca dejar asentado un reclamo en contextos donde se vean afectados los intereses de una porción de la sociedad.
Un ejemplo de este tipo de circunstancias puede ser un establecimiento que no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, no tiene sus precios exhibidos o no se respetan.
¿Cómo presento una queja ante la Profeco?
Para presentar una queja, los usuarios mexicanos necesitarán acudir personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) que esté más cerca de su domicilio. Allí, les será requerida la siguiente información:
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
Cabe destacar que también puede procederse en línea con las empresas que se encuentran registradas en las siguientes herramientas oficiales: Concilianet y Conciliaexprés.
¿Cómo presento una denuncia ante la Profeco?
En el caso de que los consumidores busquen radicar una denuncia ante la Profeco, es importante resaltar que no estarán obligados a presentar pruebas del caso ni brindar sus datos personales.
El único requerimiento que se les solicitará es el de describir de forma breve y detallada la situación que ha conducido a presentar esta demanda. En esta línea, se deberá indicar:
- Nombre del proveedor
- Producto
- Servicio
- Falta detectada
- Domicilio o lugar y fecha.
En función del tipo de denuncia que se busque presentar, los canales oficiales de comunicación diferirán:
- Denuncias establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
- Denuncias combustibles: denunciasgasolina@profeco.gob.mx
- Denuncias Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx
- Denuncia Publicidad Engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
- Denuncias telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx
Una vez radicada la denuncia, la Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, los derechos de los consumidores y consumidoras quedan efectivamente lesionados será sancionado para que no continúe cometiendo abusos.