Un consumidor del fabricante de electrodomésticos DL llamó furioso a la central de atención de la empresa. Había comprado la tableta de la marca y la función wi-fi del aparato no funcionaba. Después de escuchar las quejas del cliente, el telefonista consiguió establecer un diálogo y le preguntó cual era su proveedor de banda ancha. "¿Banda ancha? No tengo ninguna suscripción de banda ancha. ¿Por qué? ¿Es necesaria?".
La conversación ilustra como el poder de consumo del brasileño no acompaña su familiaridad con las nuevas tecnologías. La prueba más reciente de ese comportamiento se ve en la venta de tabletas en el país: el aparato se tornó el sueño de consumo de la clase media, responsable del aumento de las ventas de la categoría. Este año, la demanda por el aparato creció 233% a 2,9 millones de unidades, según la empresa de encuestas IDC.
Entre enero y septiembre de 2012, 52% de las ventas fueron de tabletas de hasta R$ 1.000, lo que indica un cambio con respecto al año pasado, cuando Apple dominaba el mercado y 61% de las ventas eran de aparatos con precio superior a R$ 1.000. Ahora, la líder es la empresa DL, de Santa Rita do Sapucaí, en Minas Gerais, que superó a la compañía de Steve Jobs y a la multinacional coreana Samsung, ofreciendo tabletas a partir de R$ 399. Apple y Samsung no quisieron hacer comentarios sobre el tema, ante una consulta de Valor.
"No somos la competencia de Apple y Samsung, tenemos el foco en las clases media y media baja", afirmó el chino Paulo Xu, dueño de DL, en un portugués cargado de acento oriental. La modestia puede explicarse. La configuración de la tableta de DL no tiene nada que ver con los aparatos de las multinacionales. El modelo HD7, líder de ventas de DL, tiene 4 gigabytes de memoria interna y pantalla táctil resistiva (con diferentes camadas para interpretar comandos, lo que aumenta el tiempo de respuesta). El iPad 2 más accesible de Apple, que cuesta en torno de R$ 1.200, tiene 16 gigabytes de memoria y pantalla táctil capacitiva (que ofrece mayor calidad de imagen y respuesta más rápida a los comandos).
Según Bruno Freitas, supervisor de investigación del IDC, la tendencia apunta al crecimiento de la venta de tabletas a precios más accesibles. "Como ocurrió con los smartphones, que el aumento de la demanda forzó la caída de los precios, lo mismo sucederá con las tabletas", dijo. Para tila Delavarys, analista del mercado de PC y tabletas de IDC, "el consumidor brasileño todavía no está atento a las especificidades de uso adecuadas a sus necesidades".
La configuración de la tableta de DL generó algunos comentarios despreciativos en sitios de minoristas, de parte de consumidores que consideran el producto "lerdo". Xu reconoce que la calidad es diferente de los aparatos de primera línea, pero garantiza que 70% de las más de 800 llamadas diarias que recibe en su central de atención son sobre dudas simples, de gente que no sabe ni siquiera prender el aparato. "Hay personas que nos llaman para preguntar para qué sirve una tableta", afirmó Xu. "Compran por impulso, porque es barato y está de moda, pero nunca habían visto el aparato prendido", señaló el director comercial de DL, Ricardo Malta.
Xu venderá alrededor de un millón de tabletas en 2012 y proyecta dos millones de unidades el año próximo. En función de ese escenario, comenzó a insertar en el embalaje una cartilla didáctica para el uso del producto en el segundo trimestre de este año. Desde entonces, el índice de quejas cayó 30%, indicó.
Otros fabricantes interesados en aprovechar el nicho de la clase media también se dedican a enseñar el uso de las tabletas. "Pusimos en la calle un equipo de 120 promotores en los negocios para entrenar a vendedores y aclarar dudas al público", dijo Elcio Hardt, gerente de productos PC y all in one de AOC. Según el ejecutivo, la estrategia aumentó 60% las ventas.
"Buscamos preparar a los promotores para presentar los productos de manera clara, dentro del tiempo que el consumidor tiene disponible para escucharlo", afirmó Hardt.
AOC, que ofrece tabletas al precio de R$ 549, adoptó solamente los modelos de pantalla táctil capacitiva este año. "El consumidor de clase media exige una mejor relación costo-beneficio", señaló. La empresa pretende lanzar otros dos modelos en el primer trimestre de 2013, por debajo de los R$ 1.000.
En Positivo, la preocupación fue traducir todos los comandos y las funciones del teclado al portugués, el mismo idioma utilizado en la serie de aplicativos instalados en las tabletas de la empresa. "Este es un nuevo cliente, que está aprendiendo a consumir más información y no a generar contenido, como texto, presentaciones, y cálculos, funciones para las cuales todavía precisa de una computadora", dijo Mauricio Roorda, vicepresidente de producto y procurement de Positivo Informática.
Reinaldo Paleari, gerente de la línea de electrónicos de Multilaser, teme que los consumidores vean las tabletas populares con la misma óptica de los aparatos ilegales. "Muchos ni siquiera tienen registro en Anatel", dijo Paleari, que tiene como líder de ventas a un modelo de R$ 449. La empresa comenzó la venta de tabletas el año pasado y hoy la categoría responde por 20% de las ventas de la compañía, que cerrará el año en R$ 800 millones.
La novedad de las tabletas populares atemorizó, en un primer momento, a las grandes cadenas minoristas, como Máquina de Ventas, que reúne a las redes Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar, entre otras. "No conocíamos las marcas y teníamos recelo del índice de devoluciones", dijo André Canuto, director comercial de Máquina de Ventas e-Commerce. "Pero la calidad de los fabricantes se confirmó y actualmente la tableta es una de las tres categorías más vendidas en el sitio", afirmó. Para la Navidad, la expectativa es que la venta de tabletas crezca diez veces.
