Regalos navideños: ¿qué hacer si las compras por internet no llegan en el plazo previsto?

Cuando pasan las Navidades es habitual que se produzcan cambios y devoluciones de regalos. Por ello, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) quiere recordar a los consumidores cuáles son sus derechos a la hora de llevar a cabo estos cambios o devoluciones de las compras.

Según recuerdan desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), al comprar un producto de forma online disponemos de treinta días para recibir el pedido, salvo si acordamos con el vendedor otra fecha.

Puede suceder que el producto encargado finalmente no se encuentre disponible, en cuyo caso el vendedor debe informar al cliente de esa falta de disponibilidad y procurar que el cliente recupere cuanto antes el dinero abonado.

Pero si transcurrido el periodo establecido no se ha recibido el producto ni ninguna notificación que justifique su retraso, podría considerarse que la empresa ha incumplido su compromiso. Así mismo, el cambio o la devolución es obligatoria cuando el producto es defectuoso.

¿Cómo hacer un reclamo por incumplimiento?

"Si el producto se retrasa por cualquier razón (falta de disponibilidad, mal servicio del vendedor o de la empresa de mensajería, etc.) y decides reclamar tu dinero, no hay ningún plazo fijado para que se produzca el reembolso, pero consideramos que 6 o 7 días a contar desde que se solicita la devolución es más que suficiente", considera la organización.

Para reclamar el dinero abonado, OCU fija cinco pasos a seguir de forma ordenada.

1. Es preciso reunir pruebas que corroboren la compra, como la confirmación del pedido, la factura, las condiciones de la compra, pantallazos, correos electrónicos solicitando el reembolso, etc.
2. Después, se debe escribir la reclamación al servicio de atención al cliente y adjuntar dichas pruebas.
3. "Espera un plazo prudencial; la ley no dice de cuántos días pero nosotros pensamos que 6 o 7 deberían bastar", considera OCU.
4. Una vez hecho esto, y si el reembolso sigue efectuarse y la empresa no se justifica o da al cliente una justificación poco convincente, se puede reclamar el doble de la cantidad adeudada.
5. "Si no te reembolsan en plazo, en principio también tienes derecho a solicitar una indemnización por los daños y perjuicios que la situación te esté causando y puedas probar", indica la organización. No obstante, "es improbable que te doblen la devolución o que te indemnicen si no te metes en juicio para exigirlo", añade.

¿Qué debo saber antes de realizar un cambio o devolución?

La ley no obliga al vendedor a admitir un cambio o devolución en cualquier circunstancia. Cada establecimiento fija libremente, dentro del marco legal, las condiciones para llevar a cabo el cambio o la devolución de los productos.

La normativa sí obliga a informar claramente al consumidor antes de la compra de cuáles son los requisitos para llevar a cabo posibles cambios o devoluciones de los productos. La información sobre plazos y condiciones deberá figurar en el tique de compra donde se indica el producto, el precio y la fecha de compra.

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Por ello, OCU aconseja que antes de la compra el consumidor se informe sobre los siguientes aspectos:

• Plazo: El vendedor decide libremente los plazos que concede para realizar los cambios y devoluciones: una semana, quince o treinta días, un año o incluso sin fecha tope.
• Fórmula de reembolso: Tiene potestad para determinar si el reembolso de la devolución se realiza utilizando el mismo medio de pago empleado por el comprador, en metálico o mediante vales de la tienda con validez por un plazo determinado.
• Exclusiones: Puede excluir algunos artículos, como ropa interior, productos de higiene, vestidos de fiesta y objetos que pueden ser reproducidos, como libros y discos.
• Requisitos: Además de mostrar el tique para acreditar la fecha de compra y el producto adquirido, te pedirán que el producto esté en perfectas condiciones y, a veces, con el empaquetado original.

¿Cuál es el límite de días para hacer una devolución?

Desde el momento de recepción del producto, el comprador dispone de 14 días naturales para desistir de la compra. Y desde el momento en el que se comunique esta decisión, se dispone de otros 14 días para devolvero. Para ello, no hay necesidad de justificar el motivo de devolución.

Sin embargo, es el cliente quien debe correr con el coste de devolución salvo que el vendedor especifique lo contrario.

"Hay algunas excepciones: no puedes devolver productos personalizados (una taza con tu cara, por ejemplo), ni bienes precintados por su propio formato (un DVD) u objetos de los que podrían derivarse problemas de higiene (ropa interior)", especifica OCU.

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