Hace ya 4 años, Cervecería y Maltería Quilmes decidió potenciar a sus 250 mil clientes -kioscos, almacenes, autoservicios y restaurantes- mediante la transformación digital, acercándoles el poder de la digitalización. Cervecería y Maltería Quilmes, una compañía con 134 años de historia, atravesó un proceso de transformación digital que revolucionó el núcleo de su negocio: la forma de conectarse con sus clientes. Actualmente el 95% de sus ventas se realiza a través de una plataforma digital: BEES, la app en la que miles de puntos de venta de todo el país pueden abastecer sus comercios con productos de la compañía (y otros) de forma más simple y rápida, desde donde estén, en cualquier momento del día. Esta transformación no solo expande el negocio, sino que también enriquece a todo el ecosistema, permitiendo ofrecer un servicio 24/7 a los clientes, mejorar continuamente a partir del análisis de datos e incorporar al portafolio marcas de renombre que, al no contar con alcance nacional, se suman a la logística federal de Cervecería y Maltería Quilmes. Para lograr este cambio, fue necesario rediseñar áreas fundamentales como ventas, logística y marketing, lo que implicó un gran esfuerzo de colaboración entre todos los departamentos. "El cambio cultural fue necesario. Aprender nuevas formas de hacer las cosas fue una constante en el proceso", subrayó Owen Dempsey, director de Tecnología en Cervecería y Maltería Quilmes. "Uno de los mayores retos fue el desarrollo de un nuevo modelo de negocio que coexistiera con las prácticas tradicionales de la empresa", explicó Dempsey. "Tuvimos que digitalizar el negocio, priorizar la experiencia del cliente e incorporar nuevas categorías de productos", indicó. Esto implicó una transformación cultural profunda dentro de la organización, con la adquisición de habilidades que antes no eran necesarias y la incorporación de nuevos talentos en áreas como tecnología y ventas. "El desafío fue aún mayor porque muchas otras compañías estaban llevando a cabo sus propias transformaciones, lo que aumentaba la competencia por el talento especializado", agregó. La digitalización se consolidó como un motor clave para la innovación y el crecimiento en diversas industrias. Cada vez más empresas enfrentan el desafío de adaptar sus modelos de negocio a un entorno dinámico, donde la tecnología optimiza la eficiencia operativa y revoluciona la experiencia del cliente. Uno de los hitos más importantes en la digitalización de Cervecería y Maltería Quilmes fue la implementación de BEES, una plataforma diseñada para mejorar la interacción con los clientes y facilitar la gestión de pedidos. Según Dempsey, este proyecto supuso una reinvención total de los sistemas tecnológicos de la empresa. "BEES cambió el rol de la tecnología en nuestro negocio. Antes, si había un problema, era algo que quedaba dentro de la empresa, pero con BEES, cualquier fallo repercute directamente en el cliente.", comentó. El primer gran desafío fue adaptar los tiempos de respuesta y el nivel de servicio a las expectativas de los clientes, quienes ya estaban acostumbrados a interactuar con aplicaciones de compras y mensajería online. "Los clientes esperan inmediatez, y al inicio no estábamos preparados para ese nivel de exigencia. Tuvimos que rediseñar muchos de nuestros procesos para estar a la altura", detalló. En relación a ello, Dempsey agregó "Cuando inició BEES, empezamos con varias otras cosas también en paralelo; lanzamos un Centro de Atención multicanal que no teníamos, empezamos a manejar los reclamos de cliente y la visibilidad de estos reclamos de una mejor manera, innovamos en aspectos de nuestra logística que eran criticados. También, desde marketing, empezamos a volcar mucho de la parte divertida de la compañía, campañas y activaciones de marca, tradicionalmente dirigidas a los consumidores finales, hacia los dueños de almacenes y autoservicios también; entre otras." Por ejemplo, sorteos de entradas para ir a ver un partido de fútbol o participar de un desafío para ganar un viaje a ver la Fórmula 1, gracias a que las cervezas que componen el portafolio de la compañía son sponsors. Otro reto fue la evolución constante que exige una plataforma como BEES. "No es un proyecto que empieza y termina. Es una transformación en permanente desarrollo. Tuvimos que diseñar una estructura tecnológica que nos permita adaptarnos rápidamente a las necesidades del negocio, no solo hoy, sino también en los próximos años", afirmó. En materia de tecnología y experiencia del cliente, agregó "Un entorno tecnológico en constante cambio nos ofrece más oportunidades que riesgos en términos de mantener la relevancia de BEES. Es decir, la relevancia de BEES no pasa por la tecnología per se, sino que se construye a partir de un buen entendimiento de las necesidades de nuestros clientes, y ahora también de nuestros socios." Dempsey mencionó que uno de los primeros pasos fue la transformación de su ERP, migrando a SAP para algunos procesos clave y desarrollando soluciones locales específicas para la operación en Argentina. "Este paso fue fundamental para que BEES pueda seguir escalando y, como resultado, creamos un área de Producto y un área de Ingeniería que no existían antes", comentó. Otro aspecto destacado fue la transformación del manejo de datos. "La creación de una plataforma de datos moderna fue fundamental, ya que migramos una enorme cantidad de información que estaba prácticamente perdida en la organización y ahora contamos con algoritmos de machine learning que mejoran la personalización de la experiencia de los clientes", señaló Dempsey. Además, la empresa trabajó intensamente para fortalecer la seguridad de sus sistemas. "Actualmente, las amenazas cibernéticas son más diversas y sofisticadas, pero contamos con la ventaja de apalancarnos en las infraestructuras globales del grupo, lo que nos brinda acceso a recursos y conocimientos especializados de primer nivel", explicó. En cuanto a los socios comerciales que operan en la plataforma, la conectividad se gestiona mediante APIs seguras y autenticación basada en tokens, asegurando interacciones seguras y confiables. "Todos los procesos de desarrollo siguen rigurosos estándares de seguridad, monitoreados por un área especializada que realiza escaneos de vulnerabilidades y garantiza el cumplimiento de las políticas de protección de datos", señaló. Por último, Dempsey enfatizó el desarrollo del área de ingeniería, que ha evolucionado significativamente en los últimos años. "Ahora tenemos acceso a recursos y conocimientos globales, lo que nos permite mejorar la forma en que desarrollamos software y nos mantenemos a la vanguardia tecnológica", remarcó. Sin dudas desde Cervecería y Maltería Quilmes se apuesta por invertir en los recursos que aseguren un futuro innovador, que beneficie a toda la compañía y su ecosistema. La retroalimentación jugó un papel central en el desarrollo de BEES. La aplicación incorpora una encuesta permanente que permite a los clientes enviar sus comentarios, los cuales son analizados rigurosamente. "Cada mes, revisamos las opiniones de los usuarios y buscamos oportunidades de mejora. Además, nuestros equipos de ventas y atención al cliente son una fuente constante de feedback", destacó Dempsey. Un ejemplo concreto de una mejora surgida del feedback de los usuarios fue la forma en que se presentan los productos y precios en la app. "Los clientes prefieren ver los precios y descuentos de una manera muy particular. Nos adaptamos a sus preferencias ajustando cómo mostramos los productos y las promociones, para que se sientan más cómodos con la experiencia", concluyó Dempsey. De esta forma Cervecería y Maltería Quilmes se acerca a la proyección que tiene en relación a su propuesta con sus clientes: un futuro donde estos puedan interactuar con ellos a través de múltiples canales, eligiendo cómo, cuándo y dónde realizar su compra, según sus necesidades y conveniencia. "BEES cuenta con una potente plataforma de datos que nos permite ofrecer una propuesta única a cada cliente. Personalizamos desde las promociones hasta las comunicaciones, buscando siempre que la experiencia sea lo más relevante posible para cada usuario", afirmó Dempsey.