Las empresas empiezan a mirar la experiencia del cliente no solo como un diferencial, sino como una variable directa de negocio. En ese cambio, gana peso un concepto que busca vincular la satisfacción con métricas concretas como ventas, rentabilidad y productividad.
Así lo planteó Connie Demuru, CEO de Destí powered by BDO, que, además, explicó cómo la llamada “economía de la experiencia” empieza a meterse en la estrategia de las compañías.
La experiencia como palanca de resultados
“La asociación de BDO con Destí tiene que ver con prepararnos para colaborar con las empresas para mejorar su productividad, competitividad y, en consecuencia, su rentabilidad, poniendo al cliente en el centro de verdad", señaló.
En opinión de Demuru, entender al cliente es clave en un contexto cambiante. “Las compañías tienen que entender qué les está pasando a sus clientes, por qué se van o por qué se quedan”, explicó, y agregó que ahí aparece “un dato fundamental en el impacto de resultados en el negocio”.
El concepto de CX economics
Ese vínculo entre experiencia y resultados es lo que define el concepto de CX economics. “Es una disciplina que busca conectar los indicadores de satisfacción con los resultados económicos y operacionales de una compañía“, detalló. Y ejemplificó: “Mejorar puntos de experiencia trae recurrencia y mayor ticket promedio“.
“Esa es la conexión valiosa”, afirmó. “Los KPI del negocio, como más ventas o más productos vendidos a un solo cliente, se conectan con su experiencia". En ese proceso, aclaró, intervienen todas las áreas. “Ahí es donde entran en juego todos los actores del negocio, no solamente los que comunican", concluyó.