Los bancos trazan el sendero hacia la digitalización

Los bancos ya venían en un proceso de renovación tecnológica y digitalización, pero la pandemia aceleró todos los procesos. Guillermo Jejcic, director de Banca Minorista y TI de Itaú Argentina, detalló que "hubo que cambiar la estrategia que habíamos definido previamente porque nuestros clientes evolucionaban a otro ritmo. Ahí nosotros comenzamos a ver como eran las experiencias de nuestros clientes y como quieren relacionarse con el banco para pensar en esa transformación y hacer un mejor servicio de cara a las necesidades de nuestros clientes".

Y señaló cual fue la estrategia. "Decidimos transformar todo el negocio centrado en 2 ejes. Uno es escuchar a nuestros clientes y, otro, explotar los datos que tenemos de nuestros clientes. En este sentido, buscamos generar la mejor experiencia para ellos".

"Para nuestra sorpresa está capturando buena atención en la mayoría de las franjas etarias, generalmente aquel que va a la sucursal es de una franja etaria superior porque cuando ve que del otro lado hay una persona, que la asiste y que se va con su problema resuelto, estamos teniendo casi 10 puntos por encima de la atención tradicional", apuntó.

Fernando Turri, Head de Operaciones y Tecnología de Santander Argentina, se refirió al proceso de digitalización que vive el sector. "Es súper amplio y es algo que tiene que suceder. La digitalización viene a digitalizar el proceso de punta a punta para darle un mejor servicio al cliente y eso hace que el cliente comience a moverse a los canales digitales. Santander tiene 4.400.000 clientes y 2.800.000 operan 100% digital".

"En Santander nos definimos como un banco digital con sucursales, algo importante porque a medida que vamos digitalizando nuestros procesos y el modelo de atención, cambiamos el tipo de servicio que le damos al cliente en el mundo físico", afirmó.

Y se refirió al futuro. "Yo creo que van a ver bancos nuevos que van a crecer, ocupar un lugar en el mercado y, al mismo tiempo, bancos muy grandes que van a seguir digitalizándose, dar la mejor oferta para su cliente para seguir compitiendo. Ahí está el nuevo ecosistema financiero de Argentina, la región y todo el mundo".

Leonel Filgueira, gerente de Transformación Digital de Supervielle, planteó el tema de la transformación cultural que está detrás de los cambios tecnológicos. "Cuando hablamos de transformación digital pensamos en sitio web, lo digital, nuevas apps, tecnologías, etc. La transformación es una transformación cultural y atraviesa a toda organización. Desde ahí, el foco está en las personas y no en la tecnología, la tecnología es sólo un medio para alcanzar la transformación".

"Nosotros en este proceso entendemos la transformación desde diferentes aristas: Las oportunidades basadas en datos, analítica avanzada y el flujo de valor que encontramos en eso. A partir de estos datos podemos potenciar nuestros negocios y desde ahí la forma de hacer las cosas", señaló.

Y refiriéndose al liderazgo que estos cambios demandan, afirmó que "No nos tenemos que quedar pensando en como potenciar las habilidades, sino como repensar el liderazgo. Si nosotros fomentamos un liderazgo que permita a las personas hacer, pero sobre todas las cosas, darle un marco contenido para poder equivocarse barato vamos a potenciar nuestras formas de hacer".