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La banca dejó de esperar a que el cliente llegue a una sucursal y ahora busca acompañarlo hasta el momento en que realiza una compra. Juan Carlos Aburto Patán, director ejecutivo de Tecnología de la Información de Banorte, explicó que el reto para las instituciones financieras es integrar sus servicios en los ecosistemas donde ocurren las necesidades del consumidor.
“El cliente iba al banco a pedir un producto financiero”, señaló Aburto Patán durante el panel, pero los nuevos modelos apuntan a que la parte financiera esté disponible “donde debe estar y donde debe estar en el ciclo de vida del cliente”, dijo durante el evento Fintech Summit Americas.
El ejecutivo ejemplificó este cambio con la compra de un vehículo: el consumidor no quiere acudir por separado a contratar el crédito, el seguro y después comprar el automóvil, sino resolver todo en un mismo proceso.
Por ello, Banorte trabaja en la integración de ecosistemas para que el financiamiento aparezca en el momento en que el cliente lo necesita. “Cuando tú ves que compras la moto, ahí está el crédito en menos de 5 minutos”, apuntó.
Finanzas invisibles
Desde el retail, Arturo Blanco, director asociado de IT de Walmart, coincidió en que el consumidor no está interesado en la infraestructura financiera o tecnológica detrás de una transacción, sino en que ésta sea sencilla y funcione.
“Lo que yo tengo que asegurar es que sea lo suficientemente fácil para mi cliente”, explicó Blanco, al señalar que uno de los principales retos es hacer invisible el modelo de servicio para el consumidor.
El objetivo, dijo, es que un cliente que ya tiene una relación con el retailer pueda recibir una oferta financiera en el momento de compra, a partir de información como sus patrones de consumo y lealtad.
Sin embargo, llevar servicios financieros al punto de venta también implica desafíos tecnológicos y regulatorios. Blanco destacó que las empresas que no tienen como actividad principal los servicios financieros deben encontrar la forma de incorporar estos productos sin afectar su negocio central.
La IA acelera la integración
La inteligencia artificial aparece como uno de los principales habilitadores de este cambio, aunque los panelistas coincidieron en que no debe convertirse en el objetivo por sí mismo.
En Banorte, Aburto Patán explicó que la IA ya se utiliza para mejorar procesos, analizar modelos y acercar los servicios al cliente. La tecnología permite acelerar procesos y generar servicios en tiempo real, pero el objetivo final sigue siendo atender una necesidad concreta del consumidor.
“La inteligencia artificial es una herramienta” que permite tener mayor velocidad y capacidad de análisis, pero el verdadero valor está en utilizarla para mejorar el producto y la interacción con el cliente, apuntó.
Blanco, por su parte, señaló que la IA puede utilizarse para identificar patrones y tendencias y construir modelos de servicio más adaptados al momento en que el consumidor necesita una solución.
No obstante, advirtió sobre el riesgo de entregar información sensible a modelos de terceros. Por ello, Walmart ha buscado desarrollar capacidades propias de inteligencia para mantener un mayor control sobre sus datos.
Datos bajo control
El uso de información del consumidor también abre un reto para las empresas que buscan ofrecer servicios financieros personalizados.
Ashley España, responsable legal transversal de Spin, señaló que no toda la información disponible debe utilizarse para diseñar productos y que las empresas deben atender la finalidad para la que fueron recabados los datos.
“No toda la información es útil”, afirmó España, quien consideró que es posible diseñar servicios financieros especializados sin tener que utilizar toda la información disponible.
La regulación, añadió, debe convivir con la innovación para que los productos sean sencillos para el usuario, pero cuenten con una estructura robusta detrás que genere seguridad, confianza y credibilidad.
Hacia un 2030 sin fronteras entre banca y consumo
Los panelistas anticiparon que para 2030 la separación entre los servicios financieros y las actividades cotidianas será todavía menor.
España consideró que los servicios financieros estarán cada vez más integrados en la vida cotidiana, al punto de que el cliente podría dejar de distinguir en qué momento está utilizando una herramienta financiera.
Aburto Patán planteó que la banca avanzará hacia ecosistemas más integrados, en los que incluso agentes de inteligencia artificial podrán participar en transacciones o ayudar a comparar productos, sin que esto implique perder la relación de confianza entre el cliente y la institución financiera.
Blanco añadió que el retail también podría evolucionar de un modelo basado en compras individuales hacia servicios recurrentes determinados por los patrones de consumo. Es decir, pasar de comprar un producto cada vez que se necesita a recibirlo como parte de un servicio.
Para Banorte, la competencia con nuevas plataformas tampoco necesariamente representa una amenaza. Aburto Patán identificó tres elementos para mantener la relevancia de la banca: personalización, integración y confianza.
La primera implica conocer al consumidor de manera individual; la segunda, conectar los servicios financieros con los espacios donde ocurren sus necesidades; y la tercera, mantener el respaldo de una institución regulada.
Así, el futuro que plantearon los participantes no apunta a que el consumidor deje de utilizar servicios financieros, sino a que cada vez tenga menos necesidad de buscarlos de manera explícita.
El crédito, el pago o el financiamiento estarán cada vez más cerca del producto que quiere comprar y, en algunos casos, serán prácticamente invisibles para quien los utiliza.