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Perder efectivo en un cajero automático es una situación más frecuente de lo que parece. Según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), solo en el primer trimestre de 2017 se registraron cerca de 110,000 reclamaciones por problemas con ATM en distintas entidades bancarias del país.
Si llega a ocurrir, lo primero es mantener la calma: el dinero puede recuperarse si se siguen los pasos correctos.
Cómo recuperar dinero atascado en el cajero automático
El punto de partida es el comprobante que emite el cajero al finalizar la operación. Ese ticket es la prueba más importante del proceso, por lo que debe guardarse con cuidado.
Si la máquina no imprimió el recibo por falta de papel, la Condusef recomienda fotografiar la pantalla donde aparezca el mensaje de error. En ambos casos, también hay que anotar el número de identificación del cajero, visible en la parte frontal o lateral del equipo, junto con la dirección exacta donde se encuentra.
¿Cómo reclamo el dinero al banco?
El canal de reclamo depende de dónde esté ubicado el cajero. Si se encuentra dentro de una sucursal bancaria, el personal del lugar puede recibir el reporte de manera presencial. Si la situación ocurre un fin de semana o el ATM está en una plaza comercial o supermercado, la alternativa es llamar a la línea de atención al cliente del banco para reportar la falla.
En cualquier caso, la entidad debe entregar un número de folio para darle seguimiento al caso.
Algunos bancos solicitan documentación adicional para procesar el reclamo, como:
- una carta de aclaración con datos como número de cuenta, tarjeta o cliente
- fecha, hora y monto de la transacción
- el ticket de la operación.
Una vez aprobado el reclamo, el monto debe ser acreditado en la cuenta en un plazo máximo de 15 días hábiles, aunque cada entidad bancaria define sus propios tiempos dentro de ese límite.
¿Qué hacer si el banco rechaza el reclamo?
Si la respuesta del banco es negativa, la Condusef ofrece asistencia y defensa gratuita a los usuarios afectados. Para iniciar el proceso, basta con comunicarse al número 800 999 8080, donde el organismo orientará sobre los pasos a seguir para recuperar el dinero.
Un detalle que puede marcar la diferencia en todo el proceso es evitar aceptar ayuda de personas ajenas al banco mientras se está en el cajero. La Condusef advierte que es habitual que delincuentes operen cerca de los ATM con el objetivo de estafar a quienes atraviesan este tipo de situaciones, por lo que únicamente se debe aceptar asistencia del personal bancario oficial.