Coppel quiere anticiparse a las preferencias de sus clientes con ayuda de la inteligencia artificial, tanto en e-commerce como en tiendas físicas, en un contexto en el que la compañía busca que 30% de sus ventas provengan de canales digitales hacia 2030, aseguró Daniela Orduña, directora divisional comercial de Coppel, a El Cronista.
La iniciativa forma parte del proceso de modernización que impulsa la empresa, respaldado por una inversión de MXN $80,000 millones a cinco años, anunciada en junio de 2025, destinada principalmente a transformación tecnológica, infraestructura y capacidades digitales.
Orduña explicó en entrevista que la estrategia corporativa hacia 2030 coloca al cliente en el centro de todas las decisiones de negocio.
“Todas nuestras decisiones y todos nuestros procesos los estamos ajustando para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Ya sea desde nuestras tiendas físicas, nuestros canales digitales, los productos que ofrecemos o los servicios financieros que ofrecemos”, afirmó.
Como parte de esta visión, la compañía formalizó una alianza con First Insight, plataforma especializada en analítica predictiva e inteligencia artificial que permite evaluar, antes de lanzar una colección, cuáles productos, diseños, colores y rangos de precio tienen mayor potencial de aceptación entre los consumidores.
La ejecutiva señaló que la tecnología aporta una nueva fuente de información para la toma de decisiones comerciales.
“La ventaja que tiene First Insight es que nos da la voz del cliente de manera muy cuantitativa. Nunca habíamos tenido a la mano esa información de lo que el cliente espera ver. Esa predicción creemos que nos puede permitir incrementar la satisfacción del cliente”, dijo.
La herramienta comenzó a utilizarse mediante un piloto en la categoría de moda femenina durante el último trimestre de 2025 y, tras los resultados obtenidos, Coppel decidió ampliar su implementación a ropa y calzado para hombre y mujer.
Aunque los beneficios financieros comenzarán a reflejarse plenamente en las colecciones otoño-invierno, Orduña aseguró que los equipos de compra ya identificaron ventajas relevantes sobre cuáles eran las tendencias por las que el retailer debería apostar.
E-commerce abre la puerta segmentos más altos
Tras el impulso generado por la pandemia, el comercio electrónico de Coppel ha mantenido tasas de crecimiento de doble dígito.
Como respuesta a la creciente demanda, la empresa renovó su plataforma digital durante 2025 y fortaleció su infraestructura logística para agilizar las entregas.
“El crecimiento ha sido a doble dígito. El año pasado renovamos nuestra plataforma, que ahora es mucho más intuitiva y rápida, y lo hemos notado en el desempeño de las ventas”, afirmó.
Además de impulsar las ventas, la estrategia digital de Coppel ha permitido a la compañía ampliar el perfil de los consumidores a los que llega y probar nuevas marcas orientadas a segmentos de mayor poder adquisitivo.
De acuerdo con Daniela Orduña, tras la pandemia la empresa descubrió que el alcance de Coppel.com supera al de muchas de sus tiendas físicas y le permite conectar con clientes de niveles socioeconómicos medios y medios-altos.
“Empezamos a descubrir que el target sociodemográfico al cual podíamos llegar a través de Coppel.com era más amplio que el que llegamos con nuestras tiendas físicas. Estamos alcanzando hasta niveles C+ o B”, explicó.
Ese aprendizaje ha llevado a la compañía a incorporar nuevas marcas nacionales e internacionales dentro de su oferta de moda. Entre ellas destacan firmas como Lacoste, Tommy Hilfiger, Guess, Aeropostale y Polo Club, que comenzaron a ganar espacio tanto en los canales digitales como en las tiendas físicas.
“Estamos ampliando el catálogo de marcas que estamos ofreciendo a nuestros clientes justo por este descubrimiento que el canal digital nos abrió”, señaló.
En paralelo, la empresa continúa fortaleciendo su portafolio de marcas propias y exclusivas. Entre ellas sobresale Jennifer Lopez, que recientemente cumplió una década dentro de Coppel, así como Strona, una marca de fast fashion lanzada en 2025 que busca responder con mayor rapidez a las tendencias de moda.
Según Orduña, herramientas como First Insight serán clave para optimizar la selección de productos dentro de estas marcas exclusivas y aumentar la probabilidad de éxito de nuevas colecciones.
Omnicanalidad, un reto mayor
La digitalización también forma parte de la estrategia de omnicanalidad de la empresa, cuyo objetivo es eliminar las barreras entre las tiendas físicas y los canales digitales.
“Buscamos permitir a nuestros clientes que las fricciones entre canales, ya sea físico o digital, se empiecen a borrar”, señaló Orduña.
Actualmente, la compañía reconoce que todavía existen áreas de oportunidad en su camino hacia la omnicanalidad.
“El principal reto es realmente eliminar las fricciones para el cliente. Lograr que pueda consultar en la página o en la app, comprar, recoger en una tienda y devolver en otra sin complicaciones”, comentó.
La ejecutiva destacó que la extensa red de aproximadamente 1,900 puntos de venta representa una ventaja competitiva (frente a otros retailers como Liverpool o Suburbia) para acelerar la integración entre el mundo físico y el digital.
La incorporación de herramientas de inteligencia artificial como First Insight también busca fortalecer la experiencia de compra.
“Nos vamos a volver más precisos en la definición de qué queremos tener en nuestro piso de ventas. Nos va a dar mucha más precisión y al final va a mejorar la experiencia tanto en la tienda como en el sitio”, concluyó.
