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La comodidad y la eficiencia son dos conceptos que el comercio moderno persigue con ahínco. Pero cuando esa búsqueda se convierte en imposición, el resultado puede volverse contraproducente. Es lo que está ocurriendo en varios supermercados Eroski, donde la proliferación de cajas de autopago sin personal humano está generando rechazo en parte de su clientela habitual.
El modelo pretende optimizar recursos, reducir costes laborales y modernizar la experiencia de compra. Sin embargo, un creciente número de consumidores denuncia que se les está “empujando” a utilizar sistemas automáticos sin que exista una alternativa real. La consecuencia: una caída en las ventas y una experiencia de compra deteriorada.
Clientes molestos por la automatización forzada en Eroski
En tiendas como la de Arrasate (Guipúzcoa), los usuarios denuncian que se obliga a los compradores a utilizar las cajas automáticas incluso cuando llevan carros llenos. “El descontento del día me lo genera Eroski, que me obliga a utilizar las cajas de autopago con el carro repleto. Sin duda, una vez es suficiente”, señaló un cliente en redes sociales, recogido por el medio.
Esta experiencia no es aislada. Una encuesta interna de la cadena indicó que el 44% de los consumidores evita las cajas de autopago aunque estén libres, un dato revelador que muestra la falta de aceptación de este modelo por parte de un amplio sector del público.
Menos personal, peor experiencia: una combinación que pasa factura
Eroski ha reducido la dotación de personal en cajas tradicionales, concentrando la supervisión de las automáticas en apenas dos trabajadores por turno, lo que complica la asistencia a clientes mayores o con dificultades tecnológicas. Para muchos usuarios, esto ha transformado una actividad rutinaria en un proceso estresante.
La falta de atención humana también impacta en la percepción de cercanía y fidelidad, especialmente entre personas mayores o compradores frecuentes que valoran la interacción personal. Algunos de ellos están optando por supermercados con un modelo más mixto o tradicional.
Riesgos de la automatización mal aplicada
Si bien las cajas de autopago prometen mayor agilidad, en la práctica muchos clientes enfrentan esperas más largas, errores en la lectura de productos y necesidad constante de asistencia, lo que contradice el objetivo de eficiencia.
Lejos de ser una mejora objetiva, la automatización sin estrategia de inclusión puede alienar al consumidor. En este caso, Eroski podría estar priorizando la reducción de costes sobre la experiencia del usuario, algo que ya está repercutiendo en su cuenta de resultados.
En un mercado tan competitivo como el de la alimentación, ignorar las preferencias de la clientela puede suponer un coste más alto que el ahorro en salarios. El reto para la cadena será ahora recuperar la confianza de esos consumidores que se sienten desplazados por las máquinas.
