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Muchas personas se quejan de que sus negocios no venden, pero cuando uno empieza a mirar un poco más de cerca qué están haciendo ellas para vender, descubre que, en realidad, están esperando que alguien compre.
Esperar una venta y vender no es lo mismo.
Es bastante fácil venderle a una persona que ya tomó la decisión antes de llegar a nosotros. Alguien que sabe lo que quiere, tiene el dinero, está listo para avanzar y solamente necesita encontrar dónde comprarlo.
Ahí el trabajo de un vendedor es bastante simple. El problema es que ese tipo de cliente puede representar como máximo el 20% de nuestros clientes.
El verdadero desafío aparece cuando queremos crecer y tenemos que conquistar al otro 80%: los que todavía no tomaron la decisión y, en muchos casos, ni siquiera saben que nuestro producto puede servirles.
El que está interesado pero todavía no está convencido. El que está comparando. El que no termina de saber qué quiere. El que tiene una necesidad, pero todavía no entendió cuál es la mejor manera de resolverla.
Ahí empieza realmente la venta. Y para eso existen procesos.
No porque vender tenga que convertirse en algo frío o robótico, sino porque, si dejamos cada conversación librada a la improvisación, después no podemos sorprendernos de que nuestras ventas dependan de la suerte.
La venta empieza antes de ofrecer
Una venta empieza mucho antes de presentar un producto o pasar un precio.
Empieza en el primer contacto.
En cómo nos acercamos, cómo generamos confianza y si conseguimos que la otra persona quiera seguir hablando con nosotros. Porque nadie quiere sentir que del otro lado solamente están esperando venderle algo.
En ventas se habla mucho de generar rapport, que no es otra cosa que crear cierta cercanía antes de empezar a ofrecer. Puede ser hacer un comentario sobre algo que está pasando, preguntar cómo llegó hasta nosotros, interesarnos por algo que nos contó o recordar un dato de una conversación anterior, mucho antes de preguntar: “¿Qué estás buscando?”.
El error de querer vender demasiado rápido
Después viene una parte que muchos hacen demasiado rápido: descubrir qué desea realmente esa persona, que no siempre coincide con lo que pregunta inicialmente.
Alguien puede entrar buscando un vestido para una fiesta y, en realidad, lo que quiere es sentirse espectacular porque va a encontrarse con personas que no ve hace años.
Todo eso importa. Porque detrás de lo que una persona pide suele haber una motivación mucho más profunda, y entenderla cambia completamente la manera en la que le presentamos lo que tenemos para ofrecer.
Lo que realmente compra el cliente
Lo mismo pasa en casi cualquier negocio.
Una persona no compra solamente un celular. Puede estar buscando trabajar mejor, sentirse más actualizada, sacar mejores fotos o incluso tener algo que también funciona como símbolo de estatus.
Tampoco compra solamente un par de zapatillas. Puede querer comodidad, verse mejor, empezar a entrenar o simplemente darse un gusto que viene postergando hace meses.
Si no entendemos qué hay detrás de la compra, corremos el riesgo de decir cosas que al cliente le generen más dudas que certezas y terminar alejándolo de una decisión que quizás ya estaba bastante cerca de tomar.
Podemos ser nosotros mismos responsables de que la venta no se concrete.
No se trata de decir todo
Creemos que el cliente necesita saber todo sobre el producto: las características, los beneficios, lo que incluye y nuestros diferenciales. Pero uno de los errores más comunes es no tener la sensibilidad suficiente para entender sus tiempos.
Podemos presentar demasiado rápido y hacer que se pierda información importante, o demorarnos tanto que terminamos agotando a alguien que ya estaba listo para comprar. Incluso podemos seguir explicando durante diez minutos algo que la persona ya entendió porque, simplemente, tiene apuro y quiere avanzar.
Vender requiere saber leer esas señales. Porque no se trata de decir todo lo que sabemos sobre nuestro producto. Se trata de saber qué necesita escuchar la persona que tenemos enfrente y en qué momento necesita escucharlo.
Las preguntas también venden
Por eso las buenas preguntas son tan importantes.
No solamente nos ayudan a conocer al cliente. También hacen que el propio cliente pueda ordenar lo que quiere y lo que está dispuesto a hacer para conseguirlo.
Las objeciones también nos dicen algo
Durante la conversación aparecerán las dudas, las comparaciones y las objeciones.
No está mal que el cliente diga “es caro”, “lo tengo que pensar”, “quiero ver otras opciones” o “lo tengo que hablar con mi esposa o mi marido”.
Esas frases aparecen cuando todavía no logramos que entienda por qué nuestra propuesta vale la pena para él.
Quizás no fuimos específicos, hablamos de cosas que no le importaban tanto o todavía hay algo que tiene que resolver antes de avanzar.
Por eso una objeción no siempre es un rechazo. También puede mostrarnos qué todavía no está claro. Nos permite entender qué está frenando la decisión y si todavía hay algo que podemos hacer para concretar la venta.
El seguimiento también vende
Por último, vendrá el seguimiento, que tampoco debería depender de si justo nos acordamos o si tenemos ganas de volver a escribir.
Idealmente, el próximo contacto debería quedar definido antes de terminar la conversación. “Lo hablás con tu socio y te escribo mañana”, “mirás las opciones y el viernes lo retomamos”, “te mando la propuesta y mañana vemos qué te pareció”. Así, cuando volvemos a escribir, no aparecemos de la nada.
Pero hacer seguimiento no es escribir solamente “¿lo pudiste ver?”. Es volver con una razón. Preguntar qué le pareció, si le quedó alguna duda, si apareció algo que le impide avanzar o si necesita otra información para decidir.
Muchas veces una venta no se pierde porque el cliente dijo que no. Se pierde porque nadie volvió a preguntarle qué necesitaba para decir que sí.
Conseguir interesados no alcanza
En una época dominada por las redes sociales y los anuncios digitales, aprendimos a conseguir más leads, más consultas, más seguidores y más gente entrando a nuestros negocios.
El problema es que muchas veces seguimos buscando más personas sin haber aprendido todavía qué hacer con las que ya llegaron.
Vender no es esperar que aparezca alguien decidido a comprarnos. Es saber qué hacer con esa persona desde el primer contacto hasta que toma una decisión.
Porque conseguir interesados es una parte del trabajo. Convertirlos en clientes es otra.