Ya no sólo la Web es utilizada para investigar acerca de los proveedores o marcas con los que interactúan los consumidores. Las redes sociales se posicionaron como una fuente directa en la que muchos usuarios se informan sobre determinados productos y acciones. Según un informe de Accenture, el 47% de los consumidores afirmó utilizar medios sociales para conocer proveedores y marcas. El Global Consumer Pulse Research (que tomó una muestra de 12.500 encuestados de 32 países) evalúa el comportamiento y la dinámica de los consumidores en todo tipo de geografías e industrias. El mismo destaca que la información del boca a boca de los contactos (familia, amigos y compañeros de trabajo) es la fuente en la que más confiaban los consumidores (79%), al explorar posibles marcas o proveedores.
También se destaca que, aunque los sitios web corporativos parecían eclipsados por el surgimiento de los medios sociales, siete de cada 10 consumidores priorizan el sitio web de una empresa a la hora de obtener información sobre proveedores y marcas. El 44% indicó que dichos sitios son importantes para tomar decisiones. En este sentido, surge una nueva modalidad: los sitios de revisión de expertos o de comparación de productos. Así, el 63% de los consumidores apuntó que utilizan este tipo de fuentes para ayudarse a formar sus opiniones sobre las empresas y las sucursales. Es casi el mismo porcentaje que manifestó que confiaba en la información recibida de la gente de ventas o de los exhibidores dentro de una tienda, al explorar opciones, destaca el estudio.
La mayor frustración
En tanto, la mayor frustración para los consumidores es una promesa incumplida cuando una empresa no proporciona lo que prometió durante la etapa de marketing y venta. El 85% de los clientes manifestó que su proveedor podría haber hecho algo para evitar el cambio a raíz de un mal servicio.
Con estas conclusiones se especifica que las empresas necesitan desarrollar nuevas capacidades en los medios sociales, movilidad, analytics y soluciones cloud, para determinar los comportamientos de los clientes, ya que el proceso de compra solía ser lineal y, actualmente, gracias a la tecnología, el proceso es más dinámico, accesible y continuo.
En función de esto, advierte que muchas de las estrategias de adquisición y retención de clientes presentan dificultades para las empresas, ya que los consumidores son más inteligentes tecnológicamente y cada vez más difíciles de predecir, asegura el informe.
M.P.