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Pedir un crédito desde el celular se volvió una práctica tan común que parece sencilla: entrar a la aplicación, elegir una opción y avanzar, pero la solicitud se vuelve más compleja cuando al usuario le toca saber cuánto va a pagar y qué lugar ocupará esa cuota dentro del presupuesto.
Según la Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina, realizada por Stefanini Group junto con ecglobal sobre 1.500 personas bancarizadas, el 69% de los usuarios tiene problemas para solicitar créditos o invertir desde la aplicación de su banco principal.
Y el dato contrasta con el uso cotidiano de estas plataformas: el 87% de los encuestados entra a la app de su banco todos los días o con frecuencia. Las operaciones están al alcance, pero algunas aplicaciones pasean al usuario por distintas pantallas, varios pasos y brindan datos que después tiene que interpretar por su cuenta. Y, en el caso de un crédito, ese recorrido puede pesar especialmente al momento de decidir.
Precisamente en ese hueco la inteligencia artificial puede aportar otra forma de “atención al cliente”.
Problemas al pedir un crédito o invertir desde las apps
El estudio también muestra que las necesidades cambian según la etapa de vida: mientras los usuarios más jóvenes valoran especialmente la velocidad y la agilidad, otros segmentos priorizan el crédito, las inversiones y el patrimonio.
Para este tipo de gestiones, la inteligencia artificial puede aportar una herramienta que vaya más allá de mostrar una opción de financiación. Según la propuesta de Flux IT, puede ayudar a decidir mostrando cómo impactaría un crédito en el presupuesto.
La idea es que el cliente pueda recibir información sobre la decisión que está evaluando. De esta manera, la IA puede cumplir una función de asistencia durante la gestión y ayudar a interpretar qué implica la operación para el presupuesto.
Cómo la IA puede mostrar el impacto de un crédito
La inteligencia artificial generativa puede interpretar una consulta formulada con palabras propias y mantener el contexto de lo que la persona está buscando. En una gestión crediticia, esa capacidad permite trabajar sobre la situación planteada por el cliente y mostrar cómo una alternativa de financiación impactaría en su presupuesto.
Para hacerlo, la herramienta puede conectarse con otros sistemas del banco y tomar la información necesaria para facilitar la gestión. La interacción puede darse mediante una conversación o directamente desde la pantalla de la aplicación, según el diseño elegido por la entidad.
El cliente puede plantear qué necesita resolver y recibir información relacionada con la alternativa que está evaluando. Así, la IA pasa de responder una consulta general a acompañar una decisión concreta: explica la opción de financiación y muestra qué impacto tendría sobre el presupuesto antes de avanzar con la operación.
Paula Pascolini, UX Leader en Flux IT, señala que cada operación necesita un nivel de autonomía acorde con su complejidad y con los controles involucrados.
Según el caso, la herramienta puede pedir una confirmación, validar información o derivar la gestión a una persona.
Información y controles para una gestión segura
Para Pascolini, una experiencia bancaria funciona cuando la tecnología se adapta a la gestión que necesita resolver el cliente. Eso implica definir qué procesos intervienen y hasta dónde puede actuar la IA en cada operación.
La herramienta también puede pedir una confirmación, validar información o derivar la gestión a una persona cuando el caso lo requiera. De esta manera, la asistencia tecnológica queda acompañada por controles acordes con cada operación.
“Una experiencia que realmente funciona no depende solo de lo que sucede en la pantalla, sino también de cómo funciona todo lo que está detrás”, sostiene Pascolini.
Para los bancos, el resultado puede medirse por la resolución efectiva, el esfuerzo del cliente, el abandono de los procesos y la confianza después de la gestión. En una solicitud de crédito, esos factores apuntan a que la persona pueda comprender la alternativa que está evaluando y avanzar con mayor claridad sobre su impacto en el presupuesto.
