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Banco Santander avanza en la ejecución de su estrategia de inteligencia artificial, un año después de anunciar la decisión de convertirse en un banco data & AI-first. De ahí, que la entidad se marcó el objetivo de generar más de 1000 millones de euros de valor de negocio con IA entre 2026 y 2028. Asimismo, en el primer trimestre de 2026 el banco alcanzó 35 millones de euros de valor de negocio.
“Esperamos que cifra siga creciendo en el segundo trimestre y vamos camino de superar los 200 millones de euros al cierre del año, a medida que se van implantando en todo el grupo determinadas soluciones”, dice Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA de Banco Santander.
Para alcanzar el objetivo trazado, los cántabros decidieron centrarse en tres prioridades: hacer que el banco sea más rápido, seguro y eficiente; utilizar la IA para abrir nuevas fuentes de crecimiento; y ayudar a nuestros equipos a incorporar la inteligencia artificial a su trabajo diario.
La importancia de la automatización de procesos
Martín Majón explica que en operaciones y riesgos, la automatización de procesos es uno de los ejemplos más claros de cómo la IA puede generar valor a escala. De hecho, la entidad ya cuenta con más de 280 agentes de automatización de procesos en producción, que ayudan a automatizar tareas manuales y flujos de trabajo de principio a fin en ámbitos como crédito, fraude, conocimiento del cliente (KYC) y operaciones.
En atención al cliente, la IA está haciendo que las interacciones sean más sencillas y naturales. En Reino Unido, el banco está empezando a desplegar IA en sus canales de voz para consultas relacionadas con tarjetas. El objetivo es que alrededor de 240.000 llamadas, un 40% del volumen anual, se resuelvan mediante autoservicio, lo que ahorra a los clientes unas 26.000 horas y permite a los equipos de atención dedicar unas 45.000 horas a necesidades más complejas.
En España, el aprendizaje automático y los datos en tiempo real se están utilizando en el proceso de alta para evaluar si un nuevo cliente puede ser elegible para una tarjeta de crédito desde el primer día.
En ámbitos como prevención del delito financiero, tecnología, finanzas y actividad comercial observa el mismo patrón: la IA ayuda a acelerar el análisis y a facilitar interacciones más relevantes. “Los modelos de IA de Openbank procesan aproximadamente 100.000 alertas de prevención de blanqueo de capitales al año”, afirma el directivo, y añade que desde mayo de 2026, más de 17.000 personas ya trabajaban con IA agéntica en desarrollo de software, y en junio el 40% de todo el código fue desarrollado con inteligencia artificial.
IA para la totalidad de la plantilla
Hasta ahora, cerca de 40.000 empleados ya utilizaban herramientas de IA de forma activa en todo el grupo. Pero, destaca Martín Majón, desde hoy, el banco da acceso a estas herramientas a sus 185.000 empleados en todo el mundo. “Para muchos equipos, esto significa utilizar la IA en herramientas de productividad del día a día para preparar análisis, encontrar información más rápido, resumir documentos, mejorar conversaciones con clientes o simplificar procesos internos”, completa.
Para enseguida añadir que la estrategia AI-first no depende de una sola herramienta. Y pone el acento en Microsoft Copilot, que ayuda a los empleados en tareas habituales de productividad, incluidas experiencias avanzadas de Microsoft 365 Copilot impulsadas por los principales modelos de IA.
En tanto, para capacidades más especializadas, el banco que preside Ana Botín trabaja con un enfoque multiproveedor, que combina soluciones como ChatGPT de OpenAI, Claude de Anthropic, Gemini de Google, startups y otros socios tecnológicos, además de G42 en el desarrollo de soluciones bancarias con IA.
Plena seguridad para el cliente
El responsable de Datos e IA de Banco Santander sostiene que la inteligencia artificial despliega todo su potencial cuando se incorpora de forma natural a cómo atendemos a los clientes, analizamos información, aceleramos procesos y trabajamos cada día. Aclara que el banco no comparte datos de clientes externamente para entrenar modelos de terceros, y los procesos que utilizan IA operan en entornos seguros.
“Ahora toca seguir avanzando con foco, disciplina y ambición. Sabemos dónde queremos competir, estamos demostrando el impacto y contamos con la escala necesaria para que la inteligencia artificial forme parte de cómo Santander genera valor para sus clientes cada día”, concluye.
