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"La industria de seguros está en un cambio estructural profundo". Con esta frase de alto impacto, Fabio Rossi, CEO de Zurich Argentina, cerró su coloquio durante una reciente charla sobre el devenir de la industria. El ejecutivo sostuvo que como industria las compañías se encuentran "muy impactadas por la inflación y se trabaja para ver cómo resolverlo", al describir una de las principales problemáticas que atraviesa el rubro y que daña la capitalización de las empresas.
En ese sentido, diversos expertos reconocen la necesidad de reducir la brecha que separa el conocimiento técnico de los clientes con respecto al de las aseguradoras, para tratar de evitar que el consumidor no se sienta en una relación de inferioridad.
"A veces puede resultar un arma de doble filo darle cincuenta páginas de cláusulas detalladas que jamás van a leer a nuestros clientes. La industria tiene que construir un vínculo más empático con el cliente", sostuvo Rossi.
Pensando en la generación de transparencia y cómo poder aumentar la capacidad de acercar la información para que el cliente se sienta con el mismo poder que la compañía que contrata, Zurich dio a conocer que su canal principal son los asesores, que representan dos tercios de la industria argentina, para así evitarle el trabajo al cliente que no tiene ganas de ser un experto y confía en su asesor profesional para recortar la distancia entre compañía y consumidor.
Cambio de paradigma en la industria aseguradora
A la salida de la pandemia, y con la creciente aceleración digital de muchos servicios, las compañías de seguros enfrentan un cambio de paradigma en torno a la información que pueden brindarle al cliente y también los requerimientos que tienen las personas que aseguran en los diversas ramas de la economía.
Hay un importante problema de negocio por delante: cómo continuar ofreciendo un servicio financiero en una economía inflacionaria, mal del que no son responsables. Sin lugar a duda, los procesos de automatización, la inteligencia artificial y los insights jugarán un rol clave para el futuro de la industria.
Sin embargo, para pensar a mediano plazo y ofrecer un servicio que se convierte en parte esencial de la vida de sus clientes es necesario mantener un compromiso transparente y personalizado. En algunos flancos, las compañías todavía tienen materias pendientes.
"Aseguradoras vuelteras"
En este sentido, se vuelve imprescindible erradicar ciertas prácticas que se volvieron moneda corriente, de acuerdo con lo denunciado por diversos damnificados y a los posteriores fallos de las correspondientes cámaras comerciales: la aseguradora en modo vueltera.
A veces parecería que la inflación, más que una dificultad, se vuelve una oportunidad para que las empresas, mediante sugestivas demoras, permitan licuar sus obligaciones. En este contexto económico, "cuanto más ralentiza el asegurador y se torna vueltero, demorando desaprensivamente el pago del siniestro, termina por perjudicar al damnificado" escribió Carlos Facal, abogado y académico especialista en derecho de seguros, en un comentario elogioso sobre un fallo de febrero de este año de la Sala C de la Cámara Comercial.
El comentario de Facal es a propósito de un fallo firmado por los jueces Eduardo Machín y Julia Villanueva, que ratificó y actualizó una condena contra la empresa Allianz Argentina. La compañía alcanzó el puesto n°30 en el listado de las marcas más valiosas según el informe Global 500 emitido en 2021 por Brand Finance.
Recientemente, a propósito de una charla organizada por la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros sobre el fraude en la industria, Fernando Touriño, Gerente de Prevención de Fraude y Calidad en Allianz Argentina, reconoció que la falta de Justicia es uno de los grandes incentivos que tienen algunos delincuentes a incurrir en un delito de ese tipo. Puede que esta proclama contra el sistema judicial tenga relación con el mencionado fallo, en donde de acuerdo consta en el expediente, la aseguradora no hizo todo lo que estaba a su alcance: una civil sufrió el robo de su auto, asegurado por Allianz. Ella realizó la denuncia, pero, al cabo de tres meses, el vehículo apareció, en proceso de desmantelamiento. La mujer informó a Allianz que el auto había aparecido y la aseguradora, que debía haber mandado a peritos a evaluar los daños, se desentendió del asunto. El fallo de la Cámara llegó cuatro años después del episodio, condenando a Allianz a pagarle a su asegurada una indemnización actualizada, que contempla los valores de mercado actual.
Perfeccionar la cultura interna
Las compañías reconocen que parte de su cultura interna debe perfeccionarse para detectar y accionar a tiempo este tipo de accionares que al final les traen dolores de cabeza en el marco legal. Quienes conocen acerca del rubro afirman sin dudar que existen miles de casos que calzan a la perfección con la descripción de las "aseguradoras vuelteras" que hace Facal.
Uno de ellos involucró recientemente a La Caja. La empresa argentina, cuyo core son los seguros automotores, empezó a asegurar autos hacia 1960 expandiendo el negocio con los "seguros sobre terceros". Hoy en día la empresa cuenta con más de un millón de autos asegurados y puede colgarse una medalla al decir que durante la pandemia sumó más de 40.000 nuevas pólizas a su cartera.
En 2018, cuando La Caja fue denunciada por un cliente que llevaba cinco meses intentando cobrar el seguro por la destrucción total de su vehículo, la empresa prometió la reposición del auto (que tenía solo unos meses de uso), pero al cabo de cinco meses no lo había concretado. La Superintendencia de Seguros de la Nación intervino en el caso imponiéndole a La Caja una multa de más de 12 millones de pesos (unos 80 millones de hoy).
Sin lugar a duda, la generación de transparencia puertas adentro en un contexto inflacionario, tal como se explicaba al comienzo, ayudará a reducir el margen de (in)acción que suponen prácticas de este tipo y que terminan por menoscabar la credibilidad pública de las compañías del rubro.