El dilema es el siguiente: uno tiene un gerente joven muy capaz, con sólidos conocimientos sobre su sector dentro de la compañía y que comprende claramente su función en el negocio. Está por desarrollarse un nuevo sistema informático y el equipo de implementación pide que esa persona lo secunde durante los ocho meses que llevará el proceso. ¿Usted acepta, sabiendo que la compañía podría tambalearse durante el período en que su gerente levantará la mano del timón? ¿O se niega y propone ceder un candidato menos capaz?
Ésta última es la alternativa más probable, lo cual explica las terroríficas historias sobre sistemas desarrollados sin la adecuada participación de los usuarios.
Siempre se supo que los usuarios deberían participar del diseño, desarrollo y prueba de los sistemas informáticos instalados para mejorar la eficiencia de la compañía.
En general, durante la etapa de diseño se escuchan las opiniones de los usuarios y se pueden designar a otros empleados para que tengan contacto con los desarrolladores durante la implementación.
En varias oportunidades se trataron de desarrollar proyectos de esta manera, pero los sistemas llegaban tarde, superaban el presupuesto inicial y, por lo general, no cumplían con su propósito. ¿Por qué ocurre eso y por qué no se ha encontrado una solución? ¿De quién es la culpa?
Sucede que muchos usuarios no saben lo que quieren o son incapaces de explicar sus necesidades en forma tal que la industria pueda interpretarlo correctamente. Elizabeth Gooch, CEO de Egsolutions, una compañía que desde hace 20 años se dedica a mejorar la eficiencia operativa de firmas de servicios financieros, señala: "Una compañía con la que trabajamos nos transmite sus requerimientos mediante una lista con los conceptos enumerados, y nosotros podemos interpretarlos de distintas maneras. Por lo tanto, los llamamos y les preguntamos qué significa cada uno de ellos".
¿Qué hacer?
La ejecutiva cree que algunos usuarios no tienen experiencia o la visión que le permita comprender qué necesita su organización de un sistema informático. “Tiene un límite lo que se puede esperar de las personas involucradas, en lo que se refiere a definir las necesidades de la compañía", agrega Gooch.
La directiva de Egsolutions sostiene que los usuarios deben contar con más conocimientos sobre los procesos de la compañía. Lo que ocurre es que los empleados competentes y de mayor valor para el desarrollador del sistema también lo son para el negocio en sí.
Al respecto, Andrew Crowley, de CSC, asegura: “Cuando una compañía implementa un software nuevo que implicará fuertes cambios para la gestión se pide a los mejores ejecutivos para que integren el equipo de desarrollo en forma full-time durante ocho o nueve meses."
"Esa gente tiene experiencia, es capaz de tomar decisiones y de interactuar con clientes -agrega el ejecutivo-. En el actual clima de operaciones magras, uno no los consigue."
En la práctica es muy difícil secundar a un gerente de negocios top durante un período extenso: por ejemplo, en plena reunión de trabajo suena la BlackBerry, y ellos se desconectan del tema, se quejan los desarrolladores
Si una compañía no está preparada para ceder personal de calidad para que participe de un proyecto uno se pregunta: ¿Qué tan importante es el proyecto?
Traducción: Mariana I. Oriolo