El outsourcing de tecnología informática (ITO) consiste en transferir a un tercero la ejecución de una tarea de IT que se hacía en forma interna y que puede ser total, selectiva o transicional. Se puede tercerizar el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones y redes, la operación de contact centers, el hardware, el software o el área de Sistemas.
La estrategia de tercerización nació orientada a las grandes empresas. Sin embargo, hoy, variantes como los servicios de ASP (Application Service Provider) hacen que empresas medianas accedan a tercerizar aplicaciones de gestión, recursos humanos y seguridad, entre otros. Pero gran parte del negocio todavía deriva de las grandes empresas que contratan ITO, con la esperanza de bajar costos, centrarse en su negocio central, solucionar la falta de know how y eliminar personal en relación de dependencia.
Si bien no hay una fórmula del éxito, la consultora Gartner identifica cuatro pasos claves en la implementación del ITO: en primer lugar, definir una estrategia empresarial, para saber qué tareas pueden ser más eficientes en manos de un tercero. El segundo paso es seleccionar un buen proveedor; el tercero es acordar el contrato y, finalmente, tener la capacidad de monitorear su cumplimiento.
Experiencias
“En un escenario planificado originalmente para cinco años, el retorno de la inversión calculado fue del 30% , asegura Raúl Gutiérrez, gerente de Tecnologías de la Información de BankBoston Argentina. Hasta la firma del contrato con IBM, la entidad invertía cerca de 5,8 millones de dólares al año en IT. Con el outsourcing, ese número se redujo a u$s 4,1 millones. “La decisión estratégica queda en manos del banco, como así también el control y manejo de las políticas de seguridad , advierte Gutiérrez.
Pese a su importancia, cerrar la discusión sobre el outsourcing en la cuestión del costo puede hacer perder de vista la relevancia de un cambio que no es menor. Desde McDonald’s, Magdalena González Victorica, responsable del proyecto de Tercerización de Sistemas, explica: “Comenzamos con un proyecto local con EDS en 2000. Por los beneficios de administración tecnológica, el outsourcing escaló a nivel regional .
San Cristóbal adoptó una estrategia similar. Si bien desarrolla en forma interna su sistema de gestión, destinó u$s 70.000 en una aplicación de BPM (administración de los procesos de negocios) con Ultimus. “Es un área común a varias empresas, de modo que admitía una tercerización al no ser parte fundamental de nuestro core business , dice Duilio Montrasi, gerente de Sistemas de la aseguradora. Sin embargo, San Cristóbal tiene un staff de 14 personas para desarrollo y mantenimiento de sistemas. “No hay paquetes que cubran todas nuestras necesidades , dice.
Atentos a esta tendencia, los fabricantes de tecnología y los outsourcers diseñaron diversas estrategias para convencer a sus clientes: IBM ideó su plan On Demand; Hewlett-Packard denomina Adaptive Enterprise a su política; y EDS promueve la alianza Agility Enterprise, entre otros.
Para Guillermo Castagnet, gerente de Tecnología y Procesos de Provincia ART, cada caso requiere un análisis en particular. “Hay que evaluar qué se sabe hacer, para así poder identificar el riesgo y el impacto de un posible fracaso , afirma.