Los reportes de sustentabilidad comunican cómo una organización gestiona sus impactos económicos, sociales y ambientales. Pero su utilidad no debería terminar cuando se publican: las consultas de sus lectores también pueden mostrar qué temas despiertan interés y cuáles necesitan mayor explicación.
Con esta perspectiva, MetroGAS amplió la función tradicional de su Reporte de Sustentabilidad 2025 al incorporar un asistente virtual basado en inteligencia artificial. La herramienta permite realizar consultas sobre los contenidos del documento y, al mismo tiempo, aporta información sobre cómo las personas interactúan con ellos.
Desde su lanzamiento, el sitio del reporte recibió cerca de 650 visitantes únicos y acumuló más de 1.000 visitas. En alrededor del 54% de esas visitas se registró alguna interacción, como permanecer en el sitio, recorrer más de una página o realizar una acción destacada.
Por su parte, el asistente virtual registró cerca de 800 mensajes. De ellos, más de 200 estuvieron relacionados con el reporte. Los demás incluyeron consultas sobre servicios y trámites y otras preguntas sobre la compañía.
Entre los mensajes vinculados con el reporte, el tema más consultado con alrededor de 40 menciones fue la actualidad y la operación de MetroENERGÍA, la comercializadora de gas más importante del país, que pertenece a MetroGAS.
Le siguieron temas de infraestructura y operaciones, y ambiente y emisiones, con cerca de 25 consultas cada uno. También se registraron preguntas sobre estrategia y sustentabilidad, gobierno y ética, y personas y capacitación, con alrededor de 20 consultas por tema.
Las preguntas de los usuarios incluyeron pedidos de indicadores, datos y explicaciones sobre distintas áreas de la compañía, además de búsquedas para encontrar secciones específicas dentro del documento. Así, el asistente permitió identificar tanto los contenidos que despertaron más preguntas como las necesidades de orientación dentro del reporte.
“Un reporte de sustentabilidad no es solamente una forma de comunicar resultados. También es una oportunidad para escuchar, entender qué información necesitan nuestros públicos y seguir mejorando la manera en que rendimos cuentas sobre nuestra gestión”, señala Alejandro Di Lazzaro, director de Asuntos Corporativos y Comunicación de MetroGAS.
Esta información no reemplaza otras instancias de diálogo con los grupos de interés ni los procesos mediante los cuales una organización identifica sus temas materiales. Aporta, en cambio, una fuente complementaria para conocer las consultas que surgen cuando el reporte llega a sus lectores.
“Las preguntas que recibimos nos permiten identificar qué temas generan más interés y dónde hace falta brindar información más detallada. Es una experiencia que nos ayuda a conocer mejor cómo las personas se acercan a los contenidos del reporte”, afirma Hernán Chiesa, gerente de Asuntos Públicos y Sustentabilidad de MetroGAS.
En ese sentido, el valor de un reporte de sustentabilidad no termina cuando se publica. También puede convertirse en una herramienta para aprender de la forma en que sus contenidos son consultados, identificar nuevos interrogantes y mejorar futuras instancias de comunicación y rendición de cuentas.