"Cuando tuve la primera entrevista fui a una oficina de WeWork para cuatro personas y el CEO me preguntó, ‘¿qué sabés de la industria de aviación?'". Patricio Pasman, presidente de Smiles Argentina, el programa de fidelidad de la aerolínea brasileña Gol, admite que su primer contacto con la industria había sido, únicamente, haber volado alguna vez.
"‘Si ya volaste, sabés. Nadie va a tener una mejor visión que alguien que es cliente', me respondió". Patricio Pasman recibe a APERTURA en las oficinas de Smiles, un piso de WeWork en la Torre IBM que reúne a 30 empleados. La oficina del número uno es chica y Pasman espera sentado en su escritorio. Detrás tiene una pizarra en blanco y un espacio de trabajo colmado de cosas: desde la réplica de un avión, hasta su notebook llena de stickers.
Egresado de la Universidad Católica Argentina (UCA) como ingeniero informático y con un MBA en el IAE, Pasman inició su trayectoria profesional en Tenaris, parte del Grupo Techint, donde trabajó durante más de seis años en distintas áreas: producción, sistemas comerciales y tecnología. Luego, asumió como gerente en Owens-Illinois, la multinacional norteamericana de envases de vidrio, con el desafío de crear el área de sistemas y desarrollar la infraestructura tecnológica de la compañía. "Fue difícil como primera experiencia: salir a la cancha y hacer", destaca.
Más tarde, su camino lo llevó a Cervecería y Maltería Quilmes como gerente general de Infraestructura para tecnología, hasta que lo contactaron para encargarse del lanzamiento de Smiles en la Argentina, a fines de 2018. "Era otra vez volver al ruedo para lanzar algo. En Tenaris y en Owen-Illinois conocí el B2B, pero en Quilmes vi lo que era B2C y me encantó. En Smiles vi la oportunidad de seguir haciendo eso: la venta directa al cliente me parece lindísima y encima lanzar algo nuevo en B2C le daba una adrenalina adicional. Eso me atrajo mucho", apunta Pasman, quien en 2018 ingresó a la empresa como gerente de Tecnología y en diciembre de 2021 asumió su cargo actual.
"Pasé de ser responsable de sistemas a estar a cargo de la unidad de negocio en Argentina. Es un lindo crossover. En definitiva, la parte tecnológica empieza a ser cada vez más relevante en todas las posiciones de la empresa y creo que eso me ayudó a entender profundamente el negocio", sostiene.
Al principio, la compañía estaba integrada únicamente por cinco personas. "Ese equipo fue el que dio el puntapié inicial y con eso lanzamos la operación de Smiles en Argentina". Pero el comienzo no fue sencillo. Apenas un año después de haber comenzado con la operación de Smiles en la Argentina, llegó la pandemia de Covid que afectó de lleno a la industria. "No estaba claro cuál era el horizonte en ese momento. Entonces repriorizamos las iniciativas que teníamos previstas". La empresa tomó una decisión estratégica: en algún momento la pandemia iba a terminar; hasta entonces siguieron trabajando fuertemente en el desarrollo de productos para cuando todo estuviera normalizado.
"A partir de 2022 fue el primer año que el programa creció exponencialmente y que fue cosechar los frutos de esa decisión estratégica. Lo mismo sucedió en 2023. 2024 fue un año un poco más complejo para la industria y 2025 tiene muy buenas perspectivas", adelanta sobre las proyecciones de la empresa que implican un crecimiento de más del 100 por ciento. Actualmente, entre Brasil y la Argentina (los dos países en donde opera la empresa), Smiles suma un total de 23 millones de clientes y, si bien no hay una fecha estimada, en su pipeline figura la posibilidad de desembarcar en otro país.
"Somos una empresa que está muy enfocada en Growth, no tenemos una posición consolidada de mercado, en un mercado que es estable. La industria de turismo es una industria que es impactada por múltiples variables continuamente, suele ser bastante fluctuante respecto de otras industrias. Creemos que todavía tenemos mucho espacio para crecer. En eso está mi día a día: en trabajar junto a los equipos para encontrar posibilidades de crecimiento", dice y admite que su principal aprendizaje fue que "sin el equipo, no sos nada".
A su vez, hace hincapié en la relevancia que van a adquirir los programas de fidelidad para las empresas: "Creo que es un vertical que tiene una alta expectativa de crecimiento, lo que pone a la empresa a pensar en el largo plazo en su día a día".
Pero su vida es mucho más que Smiles. Su principal tarea, sostiene, es "ser padre de familia". Pasman está casado con Agustina con quien tiene tres hijos: Julia, de 8 años, Tobías de 6 y Luisa, de un año y medio. Aprovechan para viajar cada vez que pueden y los fines de semana van al club con amigos, donde él juega al paddle. "También estoy haciendo una maestría en sociología en la UCA. Yo digo que con la ingeniería de sistemas entendí los números, con el Master entendí los negocios y con sociología espero entender un poco más de la sociedad", dice entre risas.