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Librerías Gandhi hace e-commerce desde 1997, pero no ha sido hasta ahora que ha fortalecido su estrategia omnicanal para satisfacer la demanda de los lectores que cada vez más apuestan por una experiencia phygital, que conecta perfectamente los entornos físicos y digitales.
“Fuimos de los primeros que empezamos a lanzar libros en transacciones muy incipientes con PayPal y hoy ya tenemos un sitio muy robusto con más de 50,000 envíos al mes”, compartió Efren Tapia, Chief Digital Officer de Librerías Gandhi en el evento FWD en el marco del Hot Sale, organizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Con más de 50 tiendas físicas y un catálogo de productos de más de 5 millones de SKUs, Gandhi enfrentaba la necesidad de integrar sus operaciones para atender al nuevo consumidor: conectado, híbrido y con altas expectativas de disponibilidad.
“La compañía buscaba superar las limitaciones de su infraestructura anterior y convertir la omnicanalidad en una experiencia tangible, en la que cada cliente pudiera acceder al inventario completo sin importar desde dónde comprara”, dice VTEX, la plataforma de comercio electrónico de origen brasileño que trabajó con Librerías Gandhi en esta transformación.
Con ayuda de VTEX, la cadena de librerías fundada en 1971 logró unificar la gestión de stock y extender su catálogo digital.
De lo digital a lo phygital
Librerías Gandhi logró unificar el canal digital y el físico para brindar esa experiencia phygital que buscan los consumidores. Si un cliente no encuentra un libro en tienda, el vendedor puede consultarlo en la aplicación, confirmar su disponibilidad en otra sucursal o en el almacén central y cerrar la venta en el momento.
Para replicar online experiencias humanas y cercanas que todos los usuarios viven en las librerías, Gandhi aprovechó los datos first-party (que obtiene de primera mano de sus clientes sin intermediarios) y el historial de navegación de sus clientes para identificar sus preferencias.
De esta forma, pudo implementar vitrinas dinámicas en las páginas de producto con artículos altamente relevantes para cada cliente, con la asesoría de Connectif, una plataforma de customer data y experience que brinda datos a los e-commerce para crear estrategias de marketing que maximizan el engagement, las ventas y la retención.
Esto dio como resultado, de acuerdo con Connectif, un aumento de 15% en ventas en carruseles personalizados, un aumento de 18% del ticket promedio y un 5% de ventas adicionales mediante notificaciones push.
En esta omnicanalidad, el 70% de los clientes que realizan pedidos opta por recoger en tienda, mientras que el 30% elige envío a domicilio, según expone VTEX en un caso de éxito publicado en su sitio web.
Además, ocho de cada diez compradores que regresan a la librería terminan adquiriendo un producto adicional, lo que demuestra que la experiencia física sigue siendo un pilar esencial de la fidelización.
Y los libros físicos también. Tapia aseguró durante su conferencia en FWD que de 10 pedidos, nueve son de libros físicos que se envían a domicilio y sólo uno es un e-book.
El directivo compartió que Librerías Gandhi cuenta con un catálogo de cerca de 200,000 libros físicos y casi 4.9 millones de e-books.
En los últimos meses, la cadena de librerías ha logrado optimizar su inversión en marketing digital. Tapia compartió que a través del software Boostic Cloud optimizó el 20% de su inversión digital en 9 meses.
Tapia aseguró que la herramienta le permitió saber más datos de sus productos, de su posicionamiento en SEO, de cuántas veces le dan clic y cuántas veces se vende. “Crecí 275% el catálogo que estaba muerto y logré 35% más en ROAs (retorno de activos)”, dijo el directivo.