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Las apuestas por la Inteligencia Artificial son cada vez más comunes en diferentes ámbitos de los negocios y el sector financiero no es la excepción, y para Santander, ya existen resultados tangibles.
De acuerdo con un artículo publicado en su sitio global, la Inteligencia Artificial ya mostró resultados positivos en los procesos globales del banco español.
En el artículo, Martín Manjón, responsable de Datos e IA de Banco Santander, señaló que en el primer trimestre de este año, generó aproximadamente EUR €35 millones en valor de negocio y estima que al cierre de este año superarán EUR €200 millones.
Sin embargo, para el banco usar la IA no significa sustituir a sus colaboradores, sino como una herramienta auxiliar que hace más eficientes las operaciones.
A nivel mundial, 185 mil colaboradores del grupo tienen acceso a estas herramientas para hacer operaciones más rápidas, seguras y eficientes, por ejemplo, a través de la automatización de procesos, usar la IA para abrir nuevas fuentes de crecimiento e impulsar que los equipos incorporen estos sistemas en su trabajo diario.
A mediano plazo
La estrategia de Santander es priorizar la IA y el uso de la data para combinar nuevas fuentes de ingresos con reducción de costos.
A través del data & IA first, Santander implementará esta tecnología en mercados locales como un laboratorio que busca abarcar menos y apretar más.
“Muchas soluciones nacen en un país, negocio o función, pero se diseñan desde el principio para poder reutilizarse en otras partes del grupo cuando generan valor. Esa es una de las grandes ventajas de Santander: ejecución local, capacidades globales e impacto a escala”, dijo Martín Manjón.
Otro ejemplo es la automatización de procesos en operaciones y riesgos, donde Santander ya cuenta con más de 280 agentes de automatización de procesos en producción, que ayudan a automatizar tareas manuales y flujos de trabajo en áreas como crédito, fraude, conocimiento del cliente y operaciones.
En Brasil, la IA se está utilizando en reclamaciones por fraude con tarjetas, con un proceso alrededor de un 95% más rápido, hasta un 90% de automatización y una tasa de error inferior al 1%.
Otro ejemplo es el de Reino Unido, donde la IA atiende en canales de voz para consultas relacionadas con tarjetas, cuyo objetivo es que aproximadamente 240 mil llamadas, que representan 40% del volumen anual, se resuelvan con el autoservicio.
Esta implementación, dijo el especialista, ahorra a los clientes aproximadamente 26 mil horas anuales y permite a los equipos de atención dedicar 45 mil horas anuales a necesidades más complejas.
Esta capacidad también se está aplicando en Santander y Openbank en España, con interacciones diseñadas para ser naturales y sencillas para el cliente.
Entre 2026 y 2028, el grupo a nivel mundial estima que generará un valor objetivo por la IA de más de EUR €1,000 millones.
