Lunes  06 de Noviembre de 2017

Bagnall: "Marcas y gobiernos no están escuchando al consumidor-ciudadano en las redes sociales"

El experto británico en comunicaciones y su medición Richard Bagnall asesora al gobierno del Reino Unido y empresas de primera línea respecto a la difusión de contenidos y en la ponderación de su impacto

Bagnall: "Marcas y gobiernos no están escuchando al consumidor-ciudadano en las redes sociales"

En diálogo con El Cronista, Bagnall se explayó sobre el uso de las redes sociales y la polarización de los ciudadanos, así como la dificultad que presentan los generadores de contenidos para escuchar a los destinatarios y las consecuentes sorpresas, como por ejemplo, en elecciones de funcionarios y referendos.

Más contenidos y menos cosmovisión

En Internet en general, y en las redes sociales en particular, “hoy en día hay más contenido accesible que nunca antes, lo que nos lleva a pensar que deberíamos estar mejor informados y educados”. Sin embargo, el uso que cada uno hace de las redes sociales es acorde a sus intereses, y no a una mirada global que permita tener un criterio amplio.

Además, “hay un desarrollo que atemoriza: la burbuja de filtro. Con tecnología, esas plataformas tratan de mostrarnos el contenido de los temas que ya nos gustan. El tema es que si alguien quiere historias de fascismo, ese software le proporcionará más e incluso, con contenidos extremos. Ése el problema de la burbuja de filtro: que si uno se sale de lo normal y elige un camino particular –como racismo o terrorismo-, en su pantalla aparecerá más de eso, sin discriminar. Y ese material que le proponga, contribuirá a reforzar la opinión que esa persona ya tenía, su enfoque particular”.

En ese sentido, la hiper abundancia informativa no está promoviendo una amplitud de miras y mayor conciencia ciudadana. “La evidencia muestra que en nuestros enfoques estamos siendo más polarizados, hasta fundamentalistas. Algo así como ´yo estoy en lo cierto y vos en lo erróneo´. Y ése es el algoritmo que te mira y trata de darte más de lo que te gusta”.

Bagnall integra desde 2012 el Gabinete del Consejo de Evaluación del Servicio de Comunicaciones del Gobierno Británico. Ese órgano de 15 personas asesora regularmente a la administración del Reino Unido sobre los principales temas que hacen a su comunicación -como el Brexit, el terrorismo y la inmigración- y desarrolla la forma de medir el éxito de lo transmitido.

La comunicación antiterrorista

Respecto a la amenaza latente del terrorismo –en el Reino Unido, el nivel de alerta actualmente es “severo”, lo que significa que un atentado es altamente probable- el experto señala que “el gobierno está haciendo mucho trabajo inteligente para mejorar la situación. Se trata de frenar el problema desde el comienzo, antes de que esté en el Reino Unido. ¿Cómo? Con fuertes campañas de comunicación. Por ejemplo, dedican muchos esfuerzos a transmitir el mensaje de no tener miedo. Y a poner la dimensión del riesgo en contexto: es más fácil que te mueras en la calle, que con un atentado”.

Al mismo tiempo, señala que hay mucha presión para prohibir la propaganda terrorista, y evalúa que una posible solución en las redes sociales es una combinación de seres humanos y software.

El retorno de la inversión

En su rol dentro del gabinete asesor, Bagnall destaca la gestión del jefe de comunicación Alex Aken, quien desde 2010 causó una revolución en el área con el criterio de que “la comunicación del gobierno tiene que ser mensurable”.

Hay un presupuesto para una campaña, cierta cantidad de gente empleada, se realizan acciones planificadas y “toda esa inversión requiere un retorno”. Bajo el liderazgo de Aken, se promueve la planificación de estrategias en las campañas de comunicación del gobierno, en temas tan diversos como inmigración y salud, para que sean exitosas. “Entre los beneficios que tiene la decisión de medir la comunicación, es que podés hacer correcciones, decir qué está bien o mal hecho y evaluar su impacto potencial”.

Bagnall indica que cuando se mide la comunicación, el gobierno no está contabilizando lo fácil, como por ejemplo, cuántas personas vieron un mensaje. Sino que el foco está puesto “en la valoración de ese mensaje, en conocer qué piensa la gente tras haber visto esa información y qué hacen después, si están alineados con lo que queremos”.

Escuchar las redes sociales

En cuanto a “escuchar las redes sociales” (social listening) y las posturas que los usuarios van expresando respecto a temas de la sociedad, Bagnall analiza que “todos -desde gobiernos y políticos hasta organizaciones comerciales- hablamos de escuchar, y de escuchar las redes sociales. Pero la mayoría no escucha. Lo que hacen es usar los canales para emitir sus mensajes, pero no para introyectar la información que les llega. Algo así como ’de todas maneras, compre nuestro producto’. Eso tiene que cambiar, tanto comercial como gubernamentalmente”.

La grieta británica

“Mucha gente no se vio venir el Brexit. Así como en Estados Unidos en 2016 las clases políticas no escuchaban lo que pasaba -y ganó Donald Trump-, lo mismo sucedió en Gran Bretaña respecto al Brexit, donde la gente desfavorecida quiso darle una lección a los políticos.

Hay partes del Reino Unido que lidian con temas serios, donde hay frustración y enojo hacia Europa. Un resentimiento hacia la clase política y la comercial, ambas muy focalizadas en Londres, que no estaban escuchando sus problemáticas, y la aprobación del Brexit fue una increíble llamada de atención: mirás para atrás y las señales están, pero no fueron observadas.

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