Creciente automatización

Los robots conversacionales sigue ganando terreno: por qué se usan tanto

La pandemia aceleró los cambios digitales de las empresas y una de las innovaciones que más creció fue la de los chatbots. Esta tecnología es, en realidad, software complejo pensado para poder mantener conversaciones con humanos, lo que supone todo un desafío técnico: el de generar interfaces conversacionales en dos idiomas diferentes, los bits y el lenguaje humano. Aunque hay buenas razones para hacerlo, ya que la creciente digitalización de los servicios estresó los canales digitales más allá de lo humanamente atendible. Aquí entran en juego los chatbots, una industria que crecerá 22,5% entre 2020 y 2027 con una revalorización que pasaría de u$s 396,2 millones en 2019 a unos u$s 1953 millones para 2027, según la consultora Fortune.

"Ha habido una aceleración en la adopción de este tipo de soluciones como consecuencia de la pandemia, una evolución natural de la mano del avance de la tecnología en materia de inteligencia artificial y aprendizaje cognitivo, y por supuesto en centrar el servicio en mejorar la experiencia del cliente", explica Claudio Klimczuk, director asociado de Algeiba, una empresa de soluciones tecnológica que trabaja con chatbots. Lo que es más, los último desarrollos en tecnología permitieron que estos robots sean considerablemente más eficientes en sus tareas. Así lo ejemplifica AlgieBot que desde Algeiba definen como "más que un bot" y lo consideran "una solución de software robusta y escalable, de rápida instalación y centrada en la experiencia de cliente" que sirve resolver sus consultas en tiempo real, proponiéndoles las acciones que sean más acordes para el negocio. El uso es simple y auto gestionable. A nivel tecnología nuestro software se apoya en Microsoft Azure, y Language Understanding (LUIS), y también podría utilizar otros servicios de nube, por ejemplo, de Google. AlgieBot está siendo utilizado por dos de las empresas más grandes país, de los mercados de banca y petróleo".

Pero no se trata de simplemente instalar y ejecutar. Hace falta una visión estratégica detrás y la tecnología por si sola no es suficiente. "Se debe ir midiendo el resultado de la implementación para controlar que se va cumpliendo la estrategia definida. Hay que tener presente que, cuando hablamos de canales digitales estamos hablando de redes sociales, chat de apps de web, donde algunos pueden ser canales puramente digitales asistidos por personas, puramente automatizados donde no hay intervención humana o mixtos Hay una parte en donde intervienen los bots y otra que continúa con una persona", matiza Mónica Wolff, gerente de Consultoría de Kenwin, una compañía dedicada a mejorar los procesos de contacto con el cliente. 

Según Wolff, estas tecnologías brillan en "áreas específicas y donde las soluciones son bien conocidas y predecibles. Porque son de alto volumen y simples de responder, con baja probabilidad de error ya que requieren respuestas unívocas". Lo que es más, "muchas compañías han acelerado el desarrollo de chatbots sin estar listos para lograr esa respuesta perfecta por lo cual ha generado que la satisfacción con los chatbots sea en general baja; sólo el 50% se considera satisfecho", explica la ejecutiva.

El avance de los chatbots generó que las empresas se apoyen cada vez más en estos, intentando ampliar sus capacidades operativas. "Los clientes buscan soluciones personalizadas y mejorar la experiencia del cliente, específicamente automatizar servicios, integración con redes sociales, omnicanalidad", comenta Klimczuk. "Hoy en día el cliente interactúa con el robot casi de forma imperceptible dialogando como si fuera un humano. Aún así nuestra recomendación es siempre dar a conocer que no es un humano el que está respondiendo", expresa Wolff. 

La misma ejecutiva comenta que los costos de esta soluciones son variables: "El rango puede variar mucho si hay intervención de inteligencia artificial o no. Dependiendo del nivel de interacción y capacidad de transaccionar con sistemas internos de la compañía. Un bot del tipo de 'árbol de decisión' solamente, sin interactuar ni integrarse con ningún sistema interno de la compañía podría llegar a tener un costo de alrededor u$s 1500 y uno con algún tipo de integración y que incorpore el procesamiento de lenguaje natural, ya hay que pensar en partir de un piso de u$s 3500".

Acaso el bot más conocido del país sea Boti, el robot conversacional de la Ciudad de Buenos Aires. El robot conversa con más de 400.000 personas por día, una cifra que sería inalcanzable para un equipo compuesto únicamente por humanos. La empresa encargada del diseño es Botmaker. "El bot hoy conversa por tema de vacunación, testeo, transito, impuestos, salud y educación. Es el canal que más usa la ciudad", explica Alejandro Zuzenberg, cofundador de la empresa.

La empresa ofrece un sistema integrable con los sistemas preexistentes y, además, consiguieron un partnertship oficial con WhatsApp, el canal de comunicación más usado del país, del cual son proveedor oficial. Desde la empresa ya están pensando en las futuras aplicaciones masivas de los chatbots. "Está muy en boga el conversational commerce, muchas empresas están haciendo ventas por chat. Nuestra solución ofrece catalogo por chat, pagar por chat, herramientas de geo localización para saber dónde hacer un pickup o dónde entregar y agregamos comportamiento al robot para que sea fácil de integrar", explican desde Botmaker, y citan como ejemplo su trabajo con el chat de Mc Donald's a nivel regional y su caso de éxito en Brasil con la cadena Domino's.

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